國家旅遊局令

第32號

    《旅遊投訴處理辦法》已經2010年1月4日國家旅遊局第1次局長辦公會議審議通過。現予公佈，自2010年7月1日起施行。

    國家旅遊局局長：邵琪偉

    二○一○年五月五日

旅遊投訴處理辦法

    第一章 總則

    第一條 為了維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，依法公正處理旅遊投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等法律、法規，制定本辦法。

    第二條 本辦法所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為旅遊經營者損害其合法權益，請求旅遊行政管理部門、旅遊質量監督管理機構或者旅遊執法機構（以下統稱“旅遊投訴處理機構”），對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

    第三條 旅遊投訴處理機構應當在其職責範圍內處理旅遊投訴。

    地方各級旅遊行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅遊投訴的工作機制。

    第四條 旅遊投訴處理機構在處理旅遊投訴中，發現被投訴人或者其從業人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規和規章的規定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。

    第二章 管轄

    第五條 旅遊投訴由旅遊合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅遊投訴處理機構管轄。

    需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅遊投訴處理機構管轄。

    第六條 上級旅遊投訴處理機構有權處理下級旅遊投訴處理機構管轄的投訴案件。

    第七條 發生管轄爭議的，旅遊投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅遊投訴處理機構指定管轄。

    第三章 受理

    第八條 投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處理機構投訴：

    （一）認為旅遊經營者違反合同約定的；

    （二）因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財産受到損害的；

    （三）因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；

    （四）其他損害旅遊者合法權益的。

    第九條 下列情形不予受理：

    （一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；

    （二）旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

    （三）不屬於旅遊投訴處理機構職責範圍或者管轄範圍的；

    （四）超過旅遊合同結束之日90天的；

    （五）不符合本辦法第十條規定的旅遊投訴條件的；

    （六）本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

    屬於前款第（三）項規定的情形的，旅遊投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅遊投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

    第十條 旅遊投訴應當符合下列條件：

    （一）投訴人與投訴事項有直接利害關係；

    （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

    第十一條 旅遊投訴一般應當採取書面形式，一式兩份，並載明下列事項：

    （一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯絡電話及投訴日期；

    （二）被投訴人的名稱、所在地；

    （三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。

    第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅遊投訴處理機構進行記錄或者登記，並告知被投訴人；對於不符合受理條件的投訴，旅遊投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，並進行記錄或者登記。

    第十三條 投訴人委託代理人進行投訴活動的，應當向旅遊投訴處理機構提交授權委託書，並載明委託權限。

    第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

    共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅遊投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

    第十五條 旅遊投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：

    （一）投訴符合本辦法的，予以受理；

    （二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅遊投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；

    （三）依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以《旅遊投訴轉辦通知書》或者《旅遊投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅遊投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，並書面告知投訴人。

    第四章 處理

    第十六條 旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。

    旅遊投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自願、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協定。

    第十七條 旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，應當立案辦理，填寫《旅遊投訴立案表》，並附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅遊投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

    對於事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅遊投訴立案表》和向被投訴人送達《旅遊投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

    第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答覆，提出答辯的事實、理由和證據。

    第十九條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。

    第二十條 旅遊投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。

    旅遊投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。

    第二十一條 需要委託其他旅遊投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅遊投訴調查取證委託書》，受委託的旅遊投訴處理機構應當予以協助。

    第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

    鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協議後，按調解協議承擔。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

    第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅遊投訴處理機構；旅遊投訴處理機構在核實後應當予以記錄並由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

    第二十四條 旅遊投訴處理機構受理投訴後，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。

    第二十五條 旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起60日內，作出以下處理：

    （一）雙方達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字並加蓋旅遊投訴處理機構印章；

    （二）調解不成的，終止調解，旅遊投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅遊投訴終止調解書》。

    調解不成的，或者調解書生效後沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

    第二十六條 在下列情形下，經旅遊投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅遊投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅遊行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：

    （一）旅行社因解散、破産或者其他原因造成旅遊者預交旅遊費用損失的；

    （二）因旅行社中止履行旅遊合同義務、造成旅遊者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

    第二十七條 旅遊投訴處理機構應當每季度公佈旅遊者的投訴信息。

    第二十八條 旅遊投訴處理機構應當使用統一規範的旅遊投訴處理信息系統。

    第二十九條 旅遊投訴處理機構應當為受理的投訴製作檔案並妥善保管相關資料。

    第三十條 本辦法中有關文書式樣，由國家旅遊局統一制定。

    第五章 附則

    第三十一條 本辦法由國家旅遊局負責解釋。

    第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。