針對入夏以來，因受雷雨和颱風影響航班大面積延誤容易引發旅客投訴和毆打民航一線員工的問題，民航總局日前派出由總局運輸司、機場司、公安局和空管部門組成的聯合工作組前往首都機場，查找航空公司、機場以及有關單位之間相互協調配合的薄弱環節，檢查民航系統各單位航班正常責任制的落實情況，與航空公司、首都機場、空中交通管理、公安和航班服務保障單位共同研究如何在雷雨、颱風頻發期間確保航空運輸安全和維護航班正常運行秩序的同時，努力減少航班延誤和做好旅客服務工作。

    今年6月以來，強雷雨天氣頻繁影響民航正常的運輸生産秩序，全國範圍出現了多次大面積的航班延誤，發生了多起旅客因航班延誤謾罵侮辱毆打民航一線員工，衝擊頭等艙休息室、安檢口、登機口，拒絕登機，霸佔飛機等惡性事件。民航總局對此高度重視，近期就如何減少航班延誤、完善不正常航班服務、把航班延誤的損失降到最低限度，多次召開會議，深入一線調研，並出臺了一系列措施，加強航班正常工作，提高服務水平。

    落實航班正常工作責任制

    在7月20日召開的完善首都機場航班延誤服務座談會上，民航總局對進一步做好首都機場不正常航班服務提出了要求。民航總局要求航空公司和首都機場要完善各自的航班正常工作責任制，在嚴格落實責任制運行的同時，通過加強協調和互動彌補雙方負責制對接的薄弱環節，在旅客遭遇航班延誤不願去賓館住宿而選擇在候機樓內過夜的情況下，首都機場不能關閉空調和燈光。

    各經營北京航線的航空公司應向代理其航班地面服務的公司，如首都機場地服、國航地服、南航地服，在地面服務代理協議中，予以授權和明確航班延誤服務標準，確保航班地面代理服務的公司在航班延誤的情況下，不需另行向航空公司請示即可按運行程序為航班延誤的旅客辦理退票、簽轉服務，供應飲料、餐食，安排住宿，包括因航空公司自身原因需要向延誤旅客提供的經濟補償。在賓館安排方面，航空公司及其地面服務代理除與相關賓館簽訂協議、明確職責之外，還應有專人在賓館檢查旅客安置和餐食的供應情況。

    各航空公司還應在機場或相關地面服務代理公司儲藏和備份相應的毛毯，在延誤旅客選擇不去賓館而在候機樓過夜的情況下供旅客使用。民航總局和華北管理局將就落實上述要求的情況進行經常性的檢查和抽查。

    建立聯動機制和應急處置預案

    按照民航總局的要求，在華北管理局的領導下，首都機場已建立了以空管為主，航空公司和機場參與的大面積航班延誤聯動機制和應急處置預案。

    在民航華北空管局北京氣象中心、北京區域、塔臺或終端管制中心通報將出現雷雨等複雜天氣並向華北空管局發出預警時，華北空管局值班領導將啟動首都機場大面積航班延誤應急處置預案，並立即通知成員單位同時啟動首都機場大面積延誤處置預案。

    各成員單位在接到通知20分鐘內集中，通過聯合辦公、共同協商、開展航班延誤處置工作。由首都機場統一對外發佈信息。空管部門將根據機場情況和各公司航班延誤情況，有序放行飛機，減少延誤航班數量和延誤時間。

    首都機場大面積延誤處置預案啟動之後，各相關航空公司的值班經理或代理須立即進入現場，按各自的應急預案開展工作，向旅客提供辦理改簽退票，解釋及安撫服務工作，避免因服務不到位激化矛盾。與此同時，首都機場公安局將調整各部警力和人員，根據中華人民共和國治安管理處罰法相關規定，制止衝擊安檢，“佔機”、“罷乘”等擾亂正常秩序的違法行為，對打砸搶及毆打民航員工造成人身傷害的個別人員要堅決採取強制措施。

    在首都機場大面積延誤處置預案啟動之後，民航華北局值班領導將立即組織督察組進入候機樓進行督導檢查。

    航班時刻將與正常率挂鉤

    今後首都機場新增航班時刻將與航空公司的航班正常率挂鉤。

    民航總局除了向國家相關部門協調和申請必要的空域和航路資源，努力為航空公司創造相對寬鬆的飛行環境和條件之外，要求各相關航空公司要特別重視與通航北京首都機場的主要調控機場的航班正常保障配套和聯動工作，這些機場包括上海浦東／虹橋、廣州、深圳、成都、昆明和大連機場。由於這些機場容量基本飽和，空域資源和航路相對擁堵，遇到雷雨天氣容易引發幾個機場同時出現大面積延誤。如果因航空公司自身原因造成這些機場之間的某個航班長時間延誤，延誤之後服務又不到位引發旅客群體投訴，民航總局將在查實無誤的前提下，取消相關航空公司經營該航班的經營許可，並收回其在上述機場的相關起降時刻。

    在分配首都機場新增起降時刻方面，民航將採取各相關航空公司在首都機場航班正常率、旅客投訴率與新增時刻挂鉤的辦法，正常率排名居前，投訴率低的航空公司將在新增時刻分配、高峰期時刻的分配上享有優先權或給予額外的增加比例，對於航班正常率偏低，航班延誤後處置不當。

    航班延誤“補償”不能等同於賠償

    民航自改革開放以來，取得了令人矚目的發展，但也有許多不盡人意之處。就航班延誤和延誤之後的服務工作而言，不僅旅客不滿意，民航行業自身也不滿意。概括地説，人員培訓跟不上，基礎設施跟不上，管理水平跟不上是比較客觀的分析。其中有主觀原因，也有客觀原因，有服務態度問題，也有專業技能問題。有個別單位的過失，也有系統保障的不足。大型樞紐機場因航班較多，地面和空中資源相對緊張，航班正常率水平比其他機場相對要低，國際和國內均是如此。在特定情況下，削減航班也是在保障安全和滿足需求之間尋找最佳平衡點不得已而為之的臨時性辦法。以首都機場因雷雨引發大面積航班延誤為例，雷雨天氣使機場容量降低，航路間距拉大，飛行標準趨嚴，客觀上形成地面和空中擁堵，航空公司、機場和空管部門的注意力更多地集中在保障航班安全運行，避免忙中出錯發生安全事故。自從民航體制改革以來，民航系統各單位相互之間的關係發生了很大變化，各個單位互不隸屬但又相互依存。在出現航班大面積延誤的情況下，民航各單位包括各航空公司、機場和空中交通管理部門之間的協調和配合非常關鍵，要千方百計地做好延誤旅客的服務、疏導和安撫工作，以自身的工作獲取旅客的諒解，同時旅客的理解與合作也必不可少，特別是要防止個別不法分子通過起鬨鬧事混水摸魚，在擾亂正常運行秩序的同時，危及地面空防和飛行安全。大家應該共同努力，力爭在民航內外造就和形成一種以地利和人和的局面來應對天時的不利。

    《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》，是民航總局作為行業管理部門已經濟手段促使航空公司注重航班正常工作，減少航班延誤的內部文件。《指導意見》所指的“補償”是指在航班較長時間延誤的情況下，航空公司安撫旅客和加強服務的措施。因此，“補償”不能等同於賠償，《指導意見》同時説明為避免進一步延誤影響後續航班的旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成安全隱患，因此補償一般不在機場現場進行，航空公司可採取登記、信函郵寄等方便旅客的辦法完成。而旅客因航班延誤造成的損失向航空公司的索賠爭議，應按民航法的相關規定處理。根據依法行政的要求，民航總局作為行業管理部門，無權超越民航法的現行規定制定或出臺延誤賠償的規定或標準。

全國民航今年第二季度航班正常率達80%

    民航總局日前公佈了全國民航2006年第二季度 “航班正常率”、“航空公司行李/貨物運輸差錯率”、“旅客投訴率”匯總統計情況。今年第二季度全行業計劃航班369824班次，航班正常率80.00%；全行業行李運輸共 15639428件，行李運輸差錯3747件，行李運輸差錯率萬分之二點四零；貨物運輸共2566968票，貨物運輸差錯82票，貨物運輸差錯率萬分之零點三二；2006年第二季度民航總局、各地區管理局和民航總局消費者事務中心共受理旅客對航空公司的有效投訴107件，全行業同期共運送旅客3885.47萬人，旅客投訴率萬分之零點零二八；共受理旅客對機場的投訴13件。

    統計數據顯示，2006年第二季度各航空公司中，除近年成立的幾家民營航空公司未記入統計外，海南航空股份有限公司航班正常率最高，達83.50％；深圳航空公司航班正常率最低。