為加強社會監督，促進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》，現將2006年二季度我國電信服務質量有關情況通告如下。

　　一、電信用戶申訴受理基本情況

　　2006年二季度，信息産業部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關於電信服務的申訴4598人次，季度用戶申訴率為5.9（人次/百萬用戶）。其中，通信質量方面的申訴577人次，較去年同期下降3.8%，服務質量方面的申訴1376人次，同比上升81.5%，收費和資費方面的申訴2638人次，同比上升194.7%（用戶申訴分類統計詳見附件）。

　　信息産業部電信用戶申訴受理機構依據國家和信息産業部相關政策法規，對電信用戶申訴涉及的電信服務質量問題以及相關技術、業務等方面的諮詢進行了分析、解答；對反映電信服務質量問題的用戶申訴進行了調查處理。

　　二、電信服務質量基本狀況及存在的主要問題

　　今年以來，信息産業部結合行風建設工作、市場整規工作和“陽光綠色網絡工程”系列活動，大力規範電信和信息服務市場秩序，切實維護電信用戶合法權益。各基礎電信業務經營者進一步從業務管理、技術管理、合作關係管理等方面入手，對電信和信息服務中存在的問題進行綜合治理；各增值電信業務經營者在繼續注重業務營銷的同時，也逐步重視産品開發和業務自主創新。

　　在政府部門加強電信服務監管及各電信業務經營者的積極努力下，從全國範圍看，2006年第二季度，通信質量持續好轉，服務質量趨於穩定。

　　通信質量方面，各基礎電信業務經營者在開展“暢通網絡，誠信服務”主題活動的基礎上，進一步加強網絡建設和優化，網絡通信質量穩步提升，電信業務接入和接通狀況良好，用戶申訴持續下降，其中用戶關於網間通信質量的申訴較去年同期下降了26%。

　　服務質量方面，去年同期社會普遍關注的不對等電信服務協議、電信卡餘額等熱點問題已得到較好解決，相關用戶申告明顯減少。然而，隨著我國增值電信業務經營主體的快速增加、業務種類的逐步豐富和用戶數量的持續增長，增值電信業務市場在給社會信息化建設和群眾生活帶來貢獻和便利的同時，信息服務問題也成為廣大電信用戶和社會各界普遍關注的首要問題。其中，移動信息服務收費爭議繼續成為關注焦點，固定網寬帶信息服務方面的收費爭議開始呈上升趨勢。

　　本季度，電信用戶對信息服務業務的申訴達到2360人次，居各類業務申訴之首，較上季度上升了70.3%，較去年同期上升了257.6%。個別基礎電信業務經營者未能嚴格貫徹執行國家相關政策法規，在對信息服務合作經營者進行有效管理以及技術平臺的建設和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服務提供商有機可乘，採取強行訂制、誘導訂制、不明示資費標準、不按承諾的頻次和內容提供服務等違規手段攫取信息費，嚴重侵害電信用戶合法權益。

　　三、經營及消費提示

　　（一）經營提示

　　各電信業務經營者要進一步提高社會責任感，在業務流程的設計和服務提供過程中，始終遵循用戶至上的原則，實踐“電信服務以人為本”的理念，把自覺維護消費者利益與企業可持續發展緊密結合起來。同時，要堅決貫徹執行國家法律法規，落實《電信服務規範》相關要求，本著“誰接入，誰負責”的原則，嚴格規範信息服務業務流程，加強對合作經營者的引導和科學管理，在不斷推動業務發展的同時，杜絕各種形式的信息服務欺詐行為，確保電信用戶合法權益不受侵害。

　　（二）消費提示

　　廣大電信用戶在選用信息服務時，要選擇經營規範、信譽良好的信息服務提供商；同時，在享用寬帶上網服務時，要增強帳戶和密碼安全保護意識，注意定期更改自己的上網帳戶密碼，安裝正版防病毒軟體及防火墻並定期升級，以防止個人賬戶的用戶名及密碼被他人竊取，從而造成不必要的錢財損失。

附件：

    1、2006年第二季度基礎電信業務經營者用戶申訴分類統計表（略）

    2、2006年第二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業務經營者名單（略）

中華人民共和國信息産業部

二〇〇六年七月二十六日