為加強社會監督，促進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》，現將2006年三季度我國電信服務質量有關情況通告如下。

    一、電信服務質量基本狀況

    2006年三季度，信息産業部及各省、自治區、直轄市通信管理局繼續強化電信服務質量監督，各電信業務經營者認真貫徹執行有關政策規定，全國電信服務質量改進工作穩步推進，電信和信息服務市場進一步朝著規範經營、有序競爭的方向發展。

    通信質量方面，各電信業務經營者通過網絡建設和優化，保障網絡良好運行和互聯互通，電信業務接入和接通狀況基本良好，通信質量特別是網間通信質量整體穩定。

    服務質量方面，各電信業務經營者進一步完善電信業務營銷流程，規範與用戶簽訂的電信服務協議，妥善處理用戶投訴，用戶權益保護的具體措施能夠逐步細化並落到實處。本季度，除個別電信服務代經銷商服務不達標以及個別電信業務經營者單方面違反與用戶的資費協議外，基礎電信業務服務質量水平整體趨於穩定。

    信息服務業務方面，信息産業部發佈了《關於規範移動信息服務業務資費和收費行為的通知》（信部清[2006]574號），進一步健全信息服務業務監督管理制度體系；各基礎電信業務經營者特別是中國移動通信集團公司按照“誰接入，誰負責”的原則，切實加強對增值電信業務特別是信息服務業務的合作管理；各增值電信業務經營者紛紛調整經營發展模式，充實和優化信息內容，規範服務流程。總體上，信息服務市場惡意違規、嚴重損害電信用戶利益的行為大為收斂，服務質量快速提升。

    互聯網接入服務業務方面，寬帶接入用戶數量的逐漸增加，寬帶信息服務業務的逐漸普及以及互聯網絡上各種在線應用的發展，使得各互聯網骨幹網絡以及各骨幹網絡節點間的互聯互通面臨巨大的壓力，互聯網部分站點出現訪問不暢現象，致使用戶關於寬帶服務質量的申告增加。

    二、電信用戶申訴受理基本情況

    信息産業部本著“執政為民”的宗旨，進一步擴大電信用戶申訴受理渠道，2006年三季度，在已有的申訴熱線、政府網站、部長信箱等渠道的基礎上，又增設“公眾留言”專欄，方便人民群眾反映關於電信服務的意見和建議。本季度，信息産業部共受理關於電信服務的申訴5089人次，季度用戶申訴率為6.3（人次/百萬用戶）。其中，通信質量方面的申訴787人次，較上季度上升了36.4%；服務質量方面的申訴1849人次，較上季度上升了34.2%；收費和資費方面的申訴2409人次，較上季度下降了8.6%（用戶申訴分類統計詳見附件）。

    經過對社會反響較為突出的信息服務問題持續綜合治理，短信息等方面的申訴量增長勢頭得到遏制並呈現下降趨勢。本季度，電信用戶對信息服務業務的申訴為2197人次，較上季度下降6.8%。其中，關於強制消費的申告下降明顯，而關於誤導消費、業務訂制流程不規範的申告仍然較多。

    信息産業部電信用戶申訴受理機構依據國家和信息産業部相關政策法規，以認真負責的態度，對電信用戶申訴涉及的電信服務質量問題以及相關技術、業務等方面的諮詢進行了分析、解答；對反映電信服務質量問題的用戶申訴逐一進行了調查處理；對用戶權益受到侵害的，依法對相關電信業務經營者進行了處理並挽回了用戶損失。

    三、經營及消費提示

    （一）經營提示

    1、針對本季度互聯網寬帶服務和電信服務協議違約問題增加的趨勢，提示各電信業務經營者在經營活動中，必須嚴格按照電信服務協議的約定和《電信服務規範》規定向用戶提供服務。在任何情況下，未徵得用戶同意，不得單方面違反服務協議，改變服務內容和資費標準，不得降低服務質量，不得影響用戶正常使用。

    2、針對當前我國信息服務業務經營者數量眾多，娛樂類信息服務産品同質化嚴重，違規經營問題相對突出的現象，提示各信息服務業務經營者在守法經營、誠信服務的基礎上，注重科學發展，著力研發健康的、適應市場需求的行業應用類産品，拓展業務空間，為人民生活提供優質便捷、經濟實用的信息服務。

    （二）消費提示

    電信服務協議是明確電信業務經營者與用戶各自責權利的有效憑證，也是用戶依法維護自身權益和相關部門協調處理電信服務爭議的重要依據，廣大電信用戶在接受電信服務時，應妥善保存相關電信服務協議以及交費憑據。當電信用戶合法權益受到侵害時，應按照《消費者權益保護法》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息産業部第7號令）相關規定，採取正當的途徑和程序依法維權，以提高維權效率，增加維權有效性。

                                                中華人民共和國信息産業部

                                                  二ΟΟ六年十月二十三日