明年初，隨著首都機場3號航站樓的啟用，機場的運行資源將得到極大補充，硬體環境明顯改善。但在服務理念、管理水平和人員素質等軟體方面的相對滯後，已經成為制約首都機場服務水平整體提升的瓶頸。如何使服務水準與現代化的硬體設施及迅猛激增的業務量相匹配，如何圓滿完成奧運服務保障的歷史重任，作為國家的門戶、北京的窗口——首都機場奏響了“力爭實現旅客滿意度跨越式提升”的強音。

    “95%的正常旅客辦理海關通關手續時間不超過3分鐘，旅客出入境安全檢查時間不超過45秒鐘，等候檢查時間不超過25分鐘；在航班正常情況下，95%的國內旅客安檢等候時間不超過10分鐘，國內出發旅客辦理乘機手續等候時間不超過14分鐘，國際旅客不超過25分鐘；晚到行李24小時內免費送到旅客家中（限北京市）；零售商品7日內無理由退換貨（持銷售憑證，商品完好）……”8月29日，北京首都國際機場股份有限公司等23家駐場服務保障單位向社會公開推出了服務承諾標準以及從業人員資格準入制度，今後旅客出入首都機場享受服務將有公開標準可循，這在全民航尚屬首家。

    23家單位同時還承諾，在2008年北京奧運會之前將首都機場的旅客滿意度由目前的3.51提升到4.0，達到國際一流機場水平。

    作為2008年北京奧運會的非競賽場館之一，首都機場承擔著保障奧運和展示國門形象的雙重任務，為了使首都機場整體服務水平在短期內有大幅提升，今年2月至4月，北京首都國際機場股份有限公在分析現狀、查找問題、尋找方向、制定措施的基礎上，明確提出了奧運會前旅客滿意度提升的目標。5月份，首都機場股份公司向首都機場旅客促進委員會成員在內的23家服務保障單位倡議，向社會推出《首都機場全面備戰奧運提升服務品質共同行動綱領》。

    為了達到旅客滿意度指標，首都機場等23家服務保障單位8月29日簽署了《共同行動綱領》。《共同行動綱領》中對包括海關通關時間、旅客辦理乘機手續時間、邊防出入境檢查時間、安全檢查等候時間等12個流程關鍵點的通關時間都作出了明確承諾。

    為規範首都機場所有從業人員的上崗資格和基本工作標準，增強首都機場從業人員整體的服務意識、安全意識以及業務技能，首都機場股份公司還公佈了首都機場從業人員資格準入制度。根據這一制度，今後在首都機場航站樓、飛行區以及公共區所有的工作人員都要滿足相應的上崗準入資格要求。從業人員資格準入制度還涉及機場各服務、保障單位。首都機場股份公司于2006年開始在1號航站樓進行準入制度的試點工作，到2008年2月28日3號航站樓啟動前，所有機場從業人員將持證上崗。

    首都機場在ACI（國際機場協會）今年上半年進行的機場滿意度評測結果中達到3.67，較去年同期的3.45提高了6.4％。“這些都是面向客戶需求、提升服務品質、完善管理機制的結果。”

    面對這個結果，北京首都國際機場股份有限公司總經理董志毅表示：“我們的目標是，今年年底以前旅客總體滿意度達到3.7，奧運會開始前達到4.0。”

    致力於 改進服務協調機制

    服務是一個系統工程，不僅是靠一個環節，更要靠基礎工作的整體提升。首都機場充分利用“旅客服務促進委員會”這一平臺，以備戰奧運為契機，歷經半年醞釀，提出了服務改進的共同行動綱領，通過明確服務目標、統一服務理念、兌現服務承諾，以實現服務改進的整體聯動。

    近日，首都機場制定了《首都機場全面備戰奧運提升服務品質共同行動綱領》，這個綱領是以ACI（國際機場協會）全球機場滿意度測評項目作為衡量機場服務水平的標尺，並以其中的旅客總體滿意度作為服務改進的總體目標。《共同行動綱領》中明確承諾“95%的旅客海關通關時間不超過3分鐘，需進一步檢查的除外；在航班正常的情況下，95%的國內出發旅客辦理乘機手續等候時間不超過14分鐘。95%的國際出發旅客辦理乘機手續等候時間不超過25分鐘;旅客檢驗檢疫通過時間不超過3分鐘，需進一步檢查的除外；正常情況下，每名旅客邊防出入境檢查時間不超過45秒鐘。95%的國際旅客，邊檢出入境檢查等候時間不超過25分鐘；95%的旅客安全檢查等候時間不超過10分鐘……”等諸多內容，充分表明了首都機場向國際一流服務水平看齊，勇於接受社會監督的信心和決心。

    不僅如此，首都機場還積極協調華北空管局、航空公司和地面代理等部門，按照國際慣例，提出聯檢程序改進的建議，優化客貨中轉流程，解決貨物便捷通關、電子報關和旅客通程登機等問題。通過簡化流程、完善預案，改進服務措施，著力改進服務協調機制。

    致力於 營造舒適候機環境

    秉承“服務至誠”這一服務理念，首都機場一切從旅客出發，以提供完美乘機體驗為目標，全力營造溫馨、舒適的候機環境。

    完善的硬體環境，是提高服務質量的基本條件。為此，首都機場斥資進行資源補充，在2號航站樓新增兩條國內安檢通道、添加服務大使人工接聽席位、擴充自助值機數量、增設局部服務設施導向圖、規範航站樓雙語標識、增設旅客休息座椅及加裝空調出風口等，一系列體貼、便捷的人性化舉措，頗受旅客好評。

    為了美化候機樓環境，首都機場聘請經驗豐富的專業設計公司，對樓內整體綠化進行全方位設計，在樓內分局部、分主題擺放有特色的盆栽綠色植物，並對登機口燈柱進行綠植景觀改造，使候機樓內的人文景觀大大改善。同時，積極打造綠色和諧空港，首都機場委託專業景觀設計公司，對整個機場公共區域的燈光、建築、綠化等進行比較完整的規劃設計， 初設方案對機場高速路機場段兩側綠化、人行道、照明系統、非交通類標牌、各種建築物均制定了詳細的整修和翻新方案。

    致力於 改進服務短邊項目

    服務的改進方向來源於旅客需求，而服務的提升則需要尋找重點改進項目，“我們的改進空間在哪兒？”，這是首都機場不斷躬身自問的一個問題。

    在2006年“旅客話民航”調查中，旅客對首都機場最不滿意的服務項目涉及商業、餐飲、航班延誤後的服務等幾個方面。針對商業、餐飲等服務項目，首都機場提出，利益讓位服務、力創多贏局面。在推出的《共同行動綱領》中，首都機場就鄭重承諾，2007年年底前，逐步實現機場內零售商品及餐食飲品與市內同檔次店面同質、同價。“我們短期內會損失一部分利益，但是此舉帶來的誠信及滿意效應，必將帶來豐厚的遠期回報。”北京首都國際機場股份有限公司總經理董志毅自信地説。

    航班延誤服務是旅客最關注的一個問題，全球機場業普遍如此，如何有效解決這一老大難問題，首都機場可謂煞費苦心。航班延誤時，除及時啟動不正常航班保障預案以及至少每30分鐘向旅客發佈一次航班動態信息外，首都機場還承諾，航空公司原因導致的超過2小時的航班延誤，在就餐時間就為旅客免費提供餐食;航空公司原因導致的超過4小時的國內航班延誤，為旅客免費安排住宿休息。不僅如此，首都機場率先與中央人民廣播電臺都市之聲欄目聯合建立了“首都機場直播間”，除定期推出有關首都機場的節目外，在航班延誤期間，還將及時向外界發佈實時延誤情況、機場保障措施及相關服務指引等信息，以便讓旅客提前採取措施。據悉，下一步，“首都機場直播間”還有望實現航站樓內音頻、視頻同步播出，通過通告、熱線互動、延誤原因解讀等小欄目，進一步為廣大旅客提供優質的服務。

    致力於 創新旅客服務內容

    創新服務內容，完善服務細節，是首都機場全面提升服務水準的有效手段。

    為有效緩解航站樓國際出發廳旅客多、秩序亂的狀況，首都機場通過客流分析，發現旅遊團隊是一個相對集中、人員較多的流動群體。為此，首都機場決定把服務旅遊團隊作為突破口，多方協調後，將啟動“旅行團隊服務計劃”。該計劃主要是在旅行社、機場聯檢單位、航站樓顧客服務中心之間形成服務鏈，旅行團隊到達機場後，可徑直聯絡航站樓顧客服務中心，工作人員將予以引導，通過順暢的流程服務，使得旅遊團隊快速出行。

    提高高峰時段入境通關能力也是提升首都機場形象的一個重要方面。首都機場積極與邊防總站聯手，將共建自助通關通道，使緩解邊防入境現場排隊擁堵現象成為可能。

    作為國內機場業的領跑者，千萬旅客的期盼、奧運盛會的臨近、國門形象的地位，這些因素無一不在督促著首都機場不斷加快與先進機場比肩的步伐，向優質服務水準看齊，向高效管理品質邁進，力爭全力打造一流服務品牌。