快遞服務是國民經濟的重要組成部分，快遞服務水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標誌之一。2007年的快遞服務滿意度調查，是國家郵政局、國家工商行政管理總局“規範服務、促進發展”活動的重要組成部分，對於進一步掌握快遞服務的總體狀況、發現快遞服務存在的問題、明確快遞服務提升的方向、構建快遞服務監管的長效機制具有極其重要的意義。近日，國家郵政局就服務滿意度調查接受了人民郵電報記者的採訪。

    問：2007年快遞服務滿意度調查呈現出哪些特點？從中能夠獲得哪些啟示?

    答：這次調查，表現出多方面的顯著特點。一是具有廣泛的代表性。調查範圍涵蓋了華東、華中、華北、西北、西南等10個城市，調查對象包括了國有、民營等10個品牌快遞企業。二是具有明確的時間性。調查從2007年10月開始至2008年1月結束，歷時4個多月。三是具有強烈的針對性。調查著重從消費者關注的受理服務、攬收服務、投遞服務、售後服務等方面設立指標體系，抓住了快遞服務中的熱點、難點問題。四是具有高度的專業性。調查委託給零點研究諮詢集團公司這一專業機構，運用了結構方程式線性統計建模等專業技術。五是具有嚴肅的科學性。調查採取了電話訪問、攔截訪問和實地測試等多種辦法，樣本量和精度都達到了較高水平。六是具有全面的參與性。調查廣泛動員了各行各業的特邀社會監督員實地測試，表現了較高的社會參與度。七是具有嚴謹的系統性。調查制定了週密的方案，國家郵政局、國家工商行政管理總局有關部門全程組織與指導，相關省（市）郵政、工商部門通力協作，集中了各方面的有生力量。八是具有客觀的公正性。委託方與被委託方職責分明，委託方不參與、不干涉具體調查，被委託方嚴守第三方身份，獨立設計調查指標、選擇調查樣本、確定調查方法、分析調查數據、出具調查報告。總的來説，這次調查，雖説在快遞服務中尚屬首次，帶有試點性質，有部分快遞企業沒有納入範圍，但在一定程度上能夠代表國內快遞服務水平，對社會各界了解全國快遞服務水平具有重大意義。

    現在，調查結果已經公佈。希望各快遞企業和郵政監管機構從中獲得有益的啟示。各快遞企業要以這次調查為契機，延伸服務鏈條，改善關鍵服務，嚴格規範管理，兌現服務承諾。要認真分析消費特點和變化趨勢，重視調查結果中體現的消費者意見，加大科技投入，加強各環節的質量監控，開發更多更好的服務項目，不斷滿足群眾和社會日益增長的需要。特別是各加盟式企業，一定要根據自身特點嚴格規範管理，完善管理手段，統一管理模式，統一服務標準，強化總部調控，強化售後服務，在增強網絡發展穩健性的同時，著力促進服務質量的穩步提升。各郵政監管機構要著眼于“提升服務、促進發展”，鼓勵引導快遞企業拓展服務領域，完善服務功能，改善運行質量，提高服務水平。要強化動態監管，加強對快遞企業服務質量的監管，加強運行監控，規範企業經營服務行為，維護市場秩序。要以消費者滿意為目標，建立消費維權機制，發揮申訴中心的作用，暢通消費者申訴渠道，保護消費者合法權益。

    問：“規範服務、促進發展”活動已經做了哪些工作？今年主要有哪些安排？

    國家郵政局、國家工商行政管理總局聯合開展的“規範服務、促進發展”工作，是落實科學發展觀、建立健康有序的快遞市場秩序、提升快遞服務品質、促進快遞服務發展的需要。活動啟動以來，兩局成立了聯合領導小組，聯合下發了《關於聯合開展規範快遞服務行為、促進快遞行業發展執法檢查工作的通知》（國郵發[2007]102號），聯合召開了全國快遞服務業“規範服務、促進發展”工作電視電話會議。在兩局及其聯合領導小組的強力推動下，各級郵政、工商部門按照統一部署，牢牢把握髮展主題，成立相應的組織機構，層層制定實施方案，對快遞服務情況和快遞服務業消費維權現狀開展了調研摸底，對試點城市、試點企業快遞服務質量進行調查評價。總的來説，在各方面的共同努力下，前一階段的各項工作平穩、紮實、有效地推進，取得了顯著的階段性成效。

    按照總體方案的要求，兩局聯合開展的“規範服務、促進發展”工作還有很多事情要做。當前的任務是服務和消費維權執法檢查活動。此項工作，兩局正在發文部署。執法檢查以促進發展、維護安全、保障公平、優化服務為指導思想，以清理整頓非法快遞經營者為重點。檢查中，各級郵政監管機構要堅持“不缺位、不錯位、不越位”的原則，嚴格做到依法行政。要靈活運用最近通報的一批典型案例，加強寄遞安全教育，切實本著“誰經營，誰負責”的原則，督促所有的寄遞企業嚴格執行禁限寄物品規定，制定切實可行的驗視封裝制度及安檢措施，確保奧運寄遞安全。要通過執法檢查，嚴格規範快遞經營主體資格和經營行為，進一步凈化快遞服務市場環境，促進快遞服務又好又快發展。

    聯合工商部門開展市場監管活動，是郵政行業管理的傳統，也是重組後國家郵政局的一貫方針。活動有期，合作無期。下一步，各省（區、市）郵政監管機構要針對郵政市場暴露出來的各種問題，與工商部門共同研究加強監管的措施，合作出臺快遞服務和消費維權方面的規章、制度和措施，推動兩局聯合活動不斷引向深入，促進快遞服務業服務和消費維權監管工作再上新臺階。國家郵政局今年將對快遞企業實施分類管理制度，目前正在聯合國家工商行政管理總局做深入研究。各省（區、市）郵政管理局要聯合當地工商部門做好有關工作，確保制度實施到位。

    問：怎樣理解規範服務與促進發展的關係？通過半年的活動，促進發展的效果有哪些具體體現？快遞企業在活動中有哪些變化？

    答：規範服務與促進發展是一種辯證統一的關係。規範是手段，是為了更好的發展。發展是目的，發展中的規範才有真正的意義。基於這樣的關係，活動伊始我們就明確要求各級各部門牢牢把握髮展主題，做到一切體現發展，一切為了發展，一切服務發展，努力做到監管與發展的統一。從更加實際的情況來看，規範服務、促進發展是落實科學發展觀的具體體現。2007年初，國務院《關於加快發展服務業的若干意見》中三次提到郵政業。快遞服務作為郵政業的重要組成部分，必須在規範中發展，在發展中規範，以自身的健康發展為實現郵政業的又好又快發展做出貢獻。任何一個健康發展的行業，必然會重視自身存在的問題。解決快遞服務發展中面臨的諸多問題，首先也要從規範市場秩序開始。快遞服務要想參與更大範圍、更廣領域、更高層次的競爭，就必須樹立品牌戰略，走品牌和質量興業之路。開展規範服務、促進發展"活動，解決影響快遞形象的服務熱點問題，有利於快遞企業提升服務品質，做大做強，步入更寬廣的發展道路。半年來的情況也證明了這一點。通過“規範服務、促進發展”活動，2007年規模以上快遞服務實現年收入340億元以上。2008年，業務增長態勢更為迅猛。截止到2月份，規模以上快遞企業業務量累計完成2.0億件，同比增長31.7%。業務收入累計完成58.7億元，同比增長26.9%。至於快遞企業在活動中的變化，表現在很多方面。最主要的是廣大快遞企業對活動表現出了很高的熱情，有的主動申請列為調查對象，有的提出貫徹落實方案，有的全員培訓執行能力，有的健全完善內控體系，有的自覺整改糾錯。總的來説，全行業呈現出“規範服務、促進發展”的良好局面

    問：如何把握當前快遞服務的實際情況？有的放矢做好2008年的快遞服務滿意度調查評價工作？

    答：2007年快遞服務滿意度調查表明，我國快遞服務總體上處於較好水平，基本上獲得了公眾的認可。公眾感知上，不同企業、不同區域的差異不大。差別在服務鏈條、服務環節、服務透明度等方面。在存有差異的方面，以服務環節為例，前端的受理、攬收環節與後端的投遞、售後環節又存在差異，前端好于後端。後端的投遞環節，普遍是崗位不全，投訴渠道不順暢，投訴處理效果不佳，缺乏投訴反饋或不及時反饋。售後環節，普遍是問題件處理不及時，查詢反饋不及時，不能按時、按承諾賠償。這些帶共性的問題，在市場上的突出表現，就是服務質量參差不齊，丟件、損毀、延誤、賠償等熱點問題頻發，承諾難以兌現，投訴量居高不下。必須下大氣力延伸快遞服務鏈，改善投遞、售後等後端服務環節，增強投訴、賠付等透明度，強化公信力。

    為解決好當前快遞服務中存在的突出問題，2008年國家郵政局工作會議提出在全國範圍內開展《快遞服務》標準達標活動，定期對快遞服務質量進行評價，公佈快遞服務消費提示，推行快遞服務格式合同，督促企業解決快件延誤、丟失損毀、賠償難等服務熱點問題。這都是十分重要的工作，是國家郵政局在2007年首次快遞服務滿意度調查基礎上加強快遞服務監管的新舉措。2008年的快遞服務滿意度調查評價，總體要求是，貫徹落實科學發展觀和社會主義和諧社會重要戰略思想，評出快遞服務的質量和水平，提高快遞服務競爭能力，打造一批高品質的知名品牌企業。初步考慮是，在認真總結和充分吸取2007年試點經驗的基礎上，突出“時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度”三大指標，適當提高調查頻次，適度擴展調查城市和企業數量。同時豐富調查方式，優化測評模型，深化綜合分析，強化結果應用。因此，各快遞企業要進一步增強服務質量管理工作的自覺性，在源頭治理上狠下功夫，全面建立質量內控體系。各郵政監管機構要切實加強領導，充分運用調查評價手段，構建服務質量監管的長效機制。要從現在開始，逐步建立起科學統一的快遞服務調查評價經常化工作體系，在全行業掀起改善服務、提升質量、促進發展的高潮。