工業和信息化部關於電信服務質量的通告

（2008年第4號）

工信部電管函〔2008〕425號

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2008年三季度全國電信服務質量有關情況公佈如下。

    一、全國電信服務基本狀況

    （一）通信服務狀況

    1、總體情況。三季度，我國深化電信體制改革工作總體進展順利，電信企業網絡和業務剝離工作穩步推進。基礎電信服務方面，除由於自然災害引發的通信阻斷事故外，全國公用電信業務接入和接通狀況良好，互聯網接入和傳輸保持通暢，通信服務質量整體穩定。增值電信服務方面，市場經營行為進一步規範，全國垃圾短信息整治專項行動初見成效，電信用戶關於垃圾短信息的舉報量較前季度下降71.2%。

    2、奧運通信服務。按照國家總體要求和我部相關方案部署，電信全行業為2008年北京奧運會的賽事組織、指揮調度、賽況轉播、安全保衛以及所有涉奧重要活動的順利進行提供了有力的通信服務保障，尤其是保證了奧運會、殘奧會開、閉幕式話務量高峰期的服務質量，同期用戶零投訴。6個奧運賽事城市TD-SCDMA網絡運行正常，語音業務、視頻業務無線接通率分別穩定在94%和90%以上；全國移動、固定通信網絡和互聯網運行穩定，接通率等主要指標符合《電信服務規範》要求。

    3、四川地震災區通信恢復。截至8月20日，通信行業提前完成《四川災區通信恢復工作方案》既定目標，所有受災地區臨時公共通信能力基本恢復。目前，受災群眾安置點和人口密集行政村全部實現公眾通信覆蓋，災區鄉鎮開通兩種以上公眾通信比例達92.5%；災區固定、移動電話平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務規範》要求。

    （二）電信用戶申訴情況

    三季度，工業和信息化部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關於電信服務的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。

    統計分析表明(見附件一、二)，通信服務方面的申訴佔申訴總量的34.2%，較上季度繼續下降4.2個百分點，此前用戶反映較多的基礎電信企業履行服務協議方面的問題較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴佔21.2%，較上季度上升2個百分點，其中關於固定寬帶上網業務、移動手機上網業務通信質量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴佔申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點，其中關於電信運營企業系統差錯及工作差錯引發的收費爭議較上季度有所上升。工業和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關電信企業進行了專門督辦。

    二、電信服務監督檢查情況

    三季度，工業和信息化部對部分基礎電信企業和147家增值電信企業的220項增值業務的服務和收費情況進行了抽查。結果表明，信息服務領域業務定制和點播的資費提醒、短信確認等規定得到較好落實，增值業務服務質量整體明顯改善。但檢查發現，仍有少數增值電信企業存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業務卻收費等違規行為，個別基礎電信企業的自有增值業務在免費試用期結束後存在不經用戶確認直接收費等問題。目前，工業和信息化部已對上述問題進行了問責和處理。

    據統計，三季度各地通信管理局查處違規經營侵害用戶合法權益的增值電信企業130家次，其中12家跨地區經營的增值電信企業被三個以上省（自治區、直轄市）通信管理局查處（見附件三）。

    三、經營及消費提示

    （一）經營提示

    1、在電信企業網絡剝離和業務重組過程中，相關電信企業要加強網絡運行和維護，確保現階段通信質量和服務質量穩定，用戶利益不受損害。

    2、各基礎電信企業要對自有增值電信業務的經營嚴格管理，同時要積極承擔社會責任，不斷加強對合作經營的增值電信企業誠信經營方面的管理和引導，杜絕蓄意侵權謀利行為的發生，為信息通信業的持續、健康、科學發展創造良好的環境。

    （二）消費提示

    據相關電信企業公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業務的服務提供主體由中國聯通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶，關注中國電信、中國聯通各地分公司發佈的關於CDMA移動業務服務網點、客服電話等相關事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務熱線10000、中國聯通客戶服務熱線10010，或登陸兩企業網上營業廳、到當地營業廳了解用戶服務具體事宜。

    附件：

    1.2008年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

    2.2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單

    3.2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業名單

    附件一：

    2008年三季度基礎電信企業申訴分類統計表

    注：1、各基礎電信企業被申訴情況按改革重組前口徑統計；

        2、各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴。

    附件二：

    2008年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單

    附件三：

    2008年三季度被多個通信管理局依法查處的增值電信企業名單