國家電力監管委員會二〇〇九年一至三月12398投訴舉報受理情況通報

    一、投訴舉報受理基本情況

    2009年1—3月，全國登錄12398電力監管投訴舉報熱線約12.7萬人次。其中，有效信息1836件。根據反映內容及訴求情況分析，投訴597件,佔32.5%；舉報68件,佔3.7%；諮詢等其它方面1171件，佔63.8%。

    對1836件有效信息，電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，決定受理435件,佔有效信息總量的23.7%。受理的435件投訴舉報事項，3月底前已辦理完畢383件，佔受理總量的88.1%。

    二、投訴舉報事項地域分佈

    從全部有效信息數量來看，北京、河北、山東、陜西、福建、河南、四川7個省份的有效信息達到100件以上；從有效投訴信息數量來看，北京、河北、天津、山西、陜西、青海、寧夏、甘肅、上海、安徽、遼寧、河南、湖南、四川、廣東、貴州16個省份的有效投訴信息超過15件；從有效舉報信息數量看，河北、山西、山東、陜西、上海、浙江、遼寧、湖南、貴州9個省份的有效舉報信息超過3件（詳見表一）。

    表一：2009年第一季度投訴舉報有效信息地域分佈表

    三、投訴舉報事項分類情況

    1836件有效信息中，供電服務962件，佔52.4%；電價執行和收費146件，佔8.0%；業務許可77件，佔4.2%；電力安全75件，佔4.1%；電力市場22件，佔1.5%；其它事項550件，佔30.0%。

    從上述分類情況來看，供電服務、電價執行和收費、業務許可以及電力安全四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務方面。主要有部分地區電壓質量不合格，導致居民家用電器損壞，影響正常生活；部分供電企業停、限電程序不規範，停電前未事先公告，在催收電費過程中隨意停電；部分基層供電企業工作人員服務態度不好，處理用戶用電申請、故障報修不夠及時或方法簡單等。

    （二）電價執行和收費方面。主要有部分供電企業頻繁更換電表並違規收費，抄表員估算電量進行收費；部分基層供電企業在用電報裝過程中違規收費或收費不開票據；部分村民自治組織違反國家電價政策，私自在電費中附加收取其他費用等。

    （三）業務許可方面。主要有部分企業超越許可範圍承接電力工程；部分用戶不按規定，聘用無電工進網許可證的人員上崗作業等。

    （四）電力安全方面。主要有電力設施建設不符合相關安全標準，與建築物安全距離不夠；部分運行線路老舊或損毀，存在安全隱患等。

    四、投訴舉報事項特點分析

    從信息統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現出以下特點:

    （一）有效投訴舉報信息數量穩中有升，諮詢類信息數量所佔比例有所降低。從投訴舉報有效信息的數量上看，2009年第一季度投訴舉報有效信息數量比去年同期增加8.3%，與2008年第四季度環比增加4.7%。其中，投訴類有效信息數量增加幅度較大，同比增加63.1%，環比增加42.1%；諮詢類有效信息數量同比降低6.5%，環比降低8.4%（詳見表二）。隨著12398電力監管投訴舉報熱線的宣傳範圍不斷擴大，在社會上的影響力和認知度逐步得到提高，符合受理條件的投訴舉報案件數量也越來越多，對電力監管機構的期望也越來越高。

表二：2009年第一季度投訴舉報有效信息數量變化表

    （二）投訴舉報事項主要集中在供電服務方面，與消費者的權益密切相關。從投訴舉報有效信息的內容上看，投訴舉報事項主要集中于供電服務方面的問題，如供電企業在停限電、業擴報裝、故障維修、電壓質量、服務態度等方面的問題，其次是電價執行和收費，如錯誤執行電價類別、收取電費行為不規範等，與人民群眾的日常生活和利益密切相關。12398熱線電話有效發揮了監管機構與廣大消費者之間溝通的橋梁作用，對投訴舉報事項的及時處理，切實起到了維護消費者合法權益的重要作用。

    （三）投訴舉報信息數量地域分佈不均衡，部分省份需要加大宣傳力度。從地域分佈情況來看，無論是全部有效信息數量，還是單獨的投訴或舉報信息數量，各地的差異非常明顯。陜西、河北、湖南全部有效信息達到148件以上，有效投訴信息在45件以上，有效舉報信息也在3件以上，而部分省份全部有效信息不到10件。出現這一現象雖然客觀上與各省的實際情況不同有關，但對12398熱線的宣傳力度大小應該是其中的重要因素之一。因此，投訴舉報信息數量較少的省份需要進一步加大宣傳工作力度。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。