4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1359件，比上月減少446件，下降24.7％；答覆諮詢473件，比上月減少239件，下降33.6％。申訴中涉及郵政服務問題的358件，比上月減少144件，下降28.7％，佔申訴總量的26.3％；涉及快遞業務問題的1001件，比上月減少302件，下降23.2％，佔申訴總量的73.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）451件，比上月減少110件，下降19.6％，佔申訴量的33.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的67件，佔有效申訴量的14.9％；涉及快遞業務問題的384件，佔有效申訴量的85.1％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為90.5％。
一、 郵政服務申訴情況
4月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴67件，比上月減少34件，下降33.7％。其中，反映郵件延誤的34件，佔郵政服務有效申訴的50.7％；反映郵件丟失及內件短少的10件，佔14.9％；反映服務態度差的5件，佔7.5％；反映違規收費的4件，佔6％；反映郵件損毀的3件，佔4.5％；反映集郵業務問題3件，佔4.5％；反映其他問題的8件，佔11.9％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
函件
|
5
|
34
|
50.7
|
|
包件
|
18
|
|
報刊
|
7
|
|
匯兌
|
4
|
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
2
|
10
|
14.9
|
|
包件
|
6
|
|
報刊
|
2
|
|
3
|
服務態度
|
5
|
7.5
|
|
4
|
違規收費
|
函件
|
2
|
4
|
6
|
|
包件
|
1
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集郵業務
|
3
|
4.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
11.9
|
|
合計
|
——
|
67
|
100
|
4月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和郵件丟失問題，佔郵政服務有效申訴量的65.6％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
4月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴384件，比上月減少76件，下降16.5％。其中，反映快件延誤的156件，佔40.6％；反映快件丟失及內件短少的109件，佔28.4％；反映快件損毀62件，佔16.1％；反映服務態度差的30件，佔7.8％；反映違規收費的13件，佔3.4％；反映代收貨款問題的12件，佔3.1％;反映其他問題的2件，佔0.5％。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
156
|
40.6
|
|
2
|
丟失及短少
|
109
|
28.4
|
|
3
|
快件損毀
|
62
|
16.1
|
|
4
|
服務態度差
|
30
|
7.8
|
|
5
|
違規收費
|
13
|
3.4
|
|
6
|
代收貨款
|
12
|
3.1
|
|
7
|
其他
|
2
|
0.5
|
|
合計
|
－
|
384
|
100
|
4月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的69％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
4月，消費者對33家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零二九（0.029‰0）。
2009年4月主要快遞企業申訴率統計表
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企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
天天快快遞有限公司
|
0.111
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.110
|
|
中通速遞服務有限公司
|
0.085
|
|
韻達貨運有限公司
|
0.077
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.066
|
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.054
|
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.029
|
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.017
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.006
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.004
|
4月，能夠認真、及時處理消費者申訴的企業有：中國郵政集團公司及各省（區、市）郵政公司、中通速遞服務有限公司、韻達貨運有限公司、順豐速運（集團）有限公司、天天快快遞有限公司、盛彤實業有限公司（申通快遞）、宅急送快運股份有限公司、圓通速遞有限公司、聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）、增洲實業有限公司（匯通快運）。但仍有個別快遞企業存在對消費者申訴的問題拖延不辦或敷衍了事情況，如上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）、上海好輕鬆快遞有限公司。
