7月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1604件,比上月增加191件,增長13.5%;答覆諮詢319件。申訴中涉及郵政服務問題的405件,比上月減少3件,下降0.7%,佔申訴量的25.2%;涉及快遞業務問題的1199件,比上月增加194件,增長19.3%,佔申訴量的74.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)513件,比上月增加114件,增長28.6%,佔申訴量的32%。有效申訴中涉及郵政服務問題的75件,佔有效申訴量的14.6%;涉及快遞業務問題的438件,佔有效申訴量的85.4%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,消費者對申訴處理滿意率為90.1%。
一、 郵政服務申訴情況
7月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴75件,比上月增加23件,增長44.2%。其中,反映郵件延誤的40件,佔郵政服務有效申訴的53.3%;反映服務態度差的12件,佔16%;反映違規收費的11件,佔14.7%;反映郵件丟失及內件短少的6件,佔8%;反映郵件損毀的3件,佔4%;反映其他問題的3件,佔4%。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
函件
|
2
|
40
|
53.3
|
包件
|
30
|
報刊
|
5
|
匯兌
|
3
|
2
|
服務態度
|
12
|
16
|
3
|
違規收費
|
函件
|
3
|
11
|
14.7
|
包件
|
8
|
4
|
郵件丟失及內件短少
|
函件
|
2
|
6
|
8
|
報刊
|
4
|
5
|
郵件損毀
|
函件
|
1
|
3
|
4
|
包件
|
1
|
報刊
|
1
|
6
|
其他
|
3
|
4
|
合計
|
——
|
75
|
100
|
![](http://big5.www.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn//gzdt/images/images/001143194d800bff355801.jpg)
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤,比上月增長53.8%,佔郵政服務有效申訴量的53.3%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
7月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴438件,比上月增加91件,增長26.2%。其中,反映快件延誤的159件,佔36.3%;反映快件丟失及內件短少的96件,佔21.9%;反映快件損毀的94件,佔21.5%;反映服務態度差的54件,佔12.3%;反映違規收費的19件,佔4.3%;反映代收貨款問題的8件,佔1.8%;反映其他問題的8件,佔1.8%。
消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
159
|
36.3
|
2
|
快件丟失及內件短少
|
96
|
21.9
|
3
|
快件損毀
|
94
|
21.5
|
4
|
服務態度差
|
54
|
12.3
|
5
|
違規收費
|
19
|
4.3
|
6
|
代收貨款
|
8
|
1.8
|
7
|
其他
|
8
|
1.8
|
合計
|
-
|
438
|
100
|
![](http://big5.www.gov.cn/gate/big5/www.gov.cn//gzdt/images/images/001143194d800bff359502.jpg)
7月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少、快件損毀,佔快遞業務有效申訴量的79.7%。7月消費者對快件延誤和違規收費的有效申訴分別比上月增長37.1%和90%;反映代收貨款問題的申訴繼續下降,比上月減少33.3%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
7月,消費者對33家快遞企業進行了有效申訴,比上月增加12家。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零二八(0.028‰0)。
2009年7月主要快遞企業申訴率統計表
序號
|
企業名稱
|
申訴率(‰0)
|
1
|
中通速遞服務有限公司
|
0.226
|
2
|
天天快快遞有限公司
|
0.105
|
3
|
韻達貨運有限公司
|
0.092
|
4
|
圓通速遞有限公司
|
0.068
|
5
|
增洲實限公司(匯通快運)
|
0.066
|
6
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.056
|
7
|
全一快遞有限公司(APEX)
|
0.030
|
8
|
盛彤實業有限公司(申通快遞)
|
0.030
|
9
|
中國速遞服務總公司(EMS)
|
0.018
|
10
|
聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
0.010
|
11
|
順豐速運(集團)有限公司
|
0.008
|
12
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)
|
0.005
|