動員全行業力量 做好世博金融服務
——在中國銀行業世博金融服務系列活動動員大會上的講話
中國銀監會紀委書記王華慶
（2009年12月11日，上海）

尊敬的屠光紹副市長，姜建清會長，女士們、先生們：  

    大家好！

    今天距上海世博會開幕只有141天了，這對中國銀行業的全方位和國際化服務提出了新的挑戰。銀監會黨委十分重視銀行業世博會金融服務工作，劉明康主席多次做出重要批示，銀監會也進行了多次調研。今天，中國銀行業世博金融服務系列活動動員大會在上海舉行，意味著世博金融服務的全面啟動，我代表銀監會講三點意見。

    一、世博金融服務極具挑戰，需要動員全行業的力量

    世博會已經有158年的歷史，它綜合反映了世界各國政治、經濟、文化和科技發展的水平和成就，被稱為經濟、科技、文化界的奧林匹克盛會。尤其在當前全球經濟逐步進入復蘇的關鍵時刻，上海世博會將對世界經濟的企穩回升和中國經濟的健康穩定發展發揮重要的推動作用。截至目前，已有242個國家、地區和國際組織確認參加上海世博會,擬建展館100多個，舉辦時間跨度長達184天，預計將吸引7000萬人前來參觀，其參觀人數之多、時間跨度之長，不僅大大超過了往屆世博會，而且對銀行業金融服務的要求也要比北京奧運會更高。因此，如何使我國銀行業努力提供“便利、週到、高效、優質”的銀行業金融服務，讓境內外參與者“安心、稱心、貼心、舒心”，都是一次成功的世博會必不可少的部分。

    目前，無論是資産規模、資産質量、盈利能力和風險抵禦能力，我國銀行業的整體實力都正處於歷史的最好時期。截至今年9月末，銀行業資本充足率達標資産佔比從2003年底的0.6%上升到99.5%；主要商業銀行不良貸款率從2003年底的17.9%下降到1.66%；撥備覆蓋率從2003年底的19.7%上升到144.1%；資産回報率和資本回報率達到甚至超過了國際先進銀行水平。北京奧運會期間，我國銀行業精心籌劃，竭誠服務，向世界交上一份滿意的答卷，贏得了聲譽，展現了良好的行業形象。銀行業金融機構在營業網點建設、服務環境及能力、應急機制準備等方面都得到明顯改善，銀行業整體文明規範服務水平上了一個新臺階。這些都為做好世博金融服務積累了寶貴的經驗。

    上海銀行業機構種類齊全，競爭能力和服務水平處於全國領先的地位。近些年來，上海成功舉辦過各種國際性的比賽、會展、大型活動，上海銀行業的金融服務經過了實踐的檢驗，為做好世博金融服務打下了良好的基礎。世博會在上海，上海是世博金融服務的主戰區，上海銀行業要發揮主力軍的作用，按照國際金融中心的質量和標準做好世博金融服務。同時，參展人員和參觀者的活動範圍不僅僅在上海，各主要商業銀行總行要按照奧運金融服務的標準、要求和範圍統籌做好全國各個地方的世博金融服務。可以這麼説，上海世博會是全國的世博會，世博金融服務也是全國的世博金融服務。

    二、精心籌劃，充分做好世博金融服務一切準備工作

    從目前開始，銀行業金融機構要做好以下七個方面的工作：

    一是積極開展組織動員工作，提高對世博金融服務的認識。各行要以科學發展觀為指導，統一思想、提高認識，根據《中國銀行業世博金融服務系列活動方案》的要求，從總行抓起，從上到下，讓高層、中層和基層員工深刻認識到做好世博金融服務的重大意義，強化員工世博服務意識，保持滿腔熱情，提高服務水平，積極用心地從細節做起、從規範做起、從身邊做起，推動世博金融服務系列活動有序、高效的開展。

    二是認真抓好學習培訓工作，提高員工的綜合素質。第一，要加強禮儀培訓，進一步規範員工服務行為。通過規範著裝、儀容儀錶、行為舉止、服務態度、服務用語等，提升銀行服務第一印象；第二，要加強業務操作培訓，實現櫃臺服務標準化、規範化、統一化，以此提升銀行的服務質量和服務水平；第三，要加強櫃面相關外語特別是英語培訓，以滿足與國際友人的溝通和交流。除了上述一般要求外，還需要讓員工熟悉世博會基本知識，了解籌備期間與組織工作相關的金融需求服務，並根據實際情況需要及時調整和更新培訓內容。

    三是合理加大服務設施投入，進一步拓寬服務渠道。各行要加快營業網點佈局調整和功能轉型，構建多層次多功能的便民服務網絡體系；要加大自助服務設備的投放，延伸銀行服務空間，緩解櫃臺排隊現象，為客戶提供更加細緻週到的金融服務；要加強電子銀行渠道建設，充分發揮好電子銀行作為傳統銀行服務替代平臺的作用。

    四是積極進行服務流程優化，進一步提高業務辦理效率。營業網點按照現金區、非現金區、自助區進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環境，另一方面為客戶提供不同的服務功能，提高服務效率。銀行業金融機構應實現各種涉外服務標識的雙語提示，具有辦理外匯業務資格的網點要設置“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，自助設備應明示所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。營業網點要通過改造設置永久性殘障通道或建立人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施，為殘障人員提供專屬服務；要加強網點大堂經理配備，為不同類型客戶提供專業的服務；並加快推動網點工作流程優化，通過增開營業窗口、保證業務高峰開足櫃臺，縮短客戶辦理業務等候時間，最大限度地滿足客戶需求。

    五是大力加強銀行系統風險監測與應急演練，提高系統運行的安全和穩定。安全、穩定、高效的信息系統支持是金融服務的基礎。商業銀行要著力加強信息科技風險管理體系建設，建立以總行為主體的應急協調指揮系統，制定全面的信息系統應急預案，做好業務系統壓力測試工作，切實提高銀行業信息科技風險管控能力，全力保證世博期間信息系統的安全可靠和穩定運行。為檢驗世博期間金融服務的可靠性，應積極開展應急預案演練，以檢驗前期各項應急預案的可行性和實效性，對於可能出現的突發事件要有完善的預案。

    六是優化銀行卡受理環境，加強銀行卡業務風險防範。世博會期間銀行卡特別是信用卡使用會大量增加，各銀行業金融機構要進一步完善銀行卡風險監測系統及相關提示，努力為持卡人提供安全、高效、便利的支付環境，降低用卡風險，保障世博用卡安全。

    七是重視完善信息反饋機制，根據實際情況的變化及時調整準備工作。各銀行業金融機構要不斷完善信息快速傳遞渠道，及時處理和應對突發事件，並根據實際情況的變化及時調整和完善準備工作。首先，要縮短客戶投訴處理流程，強化總分行聯動機制，完善投訴反饋機制；其次，要加強客戶服務跟蹤工作，及時了解客戶滿意程度，從“事後解決問題”向“事前發現問題”轉變；再次，要加大催辦和問責力度，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。

    三、加強創新，提供貼心的世博金融服務

    一是要細分客戶群，做好預判，充分了解不同類別客戶的不同需求。上海世博會預計參觀人數高達7000多萬人，這將是一個龐大的客戶群體，也是需求不同的客戶群體，這就決定了其所需的服務也存在較大差異。只有對這些客戶群體進行合理的細分，才能充分知悉客戶需求，有針對性地做好服務。

    二是要提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務。根據有關針對世博金融服務調查的結果，63%的客戶將“便捷”放在關注的首位，也就是把服務的響應速度放在了首位。因此，各銀行業金融機構應該從客戶最基本的需求——“方便”、“快捷”入手，儘量簡化不必要的操作流程，如，對“個人開戶申請書”、“個人客戶資料變更申請書”、“結售匯業務”等個人業務流程進行優化，提高業務處理效率，直接減少客戶在網點等候時間。同時，還可繼續加快網點軟硬體改造，以“軟體”提升為重點，選擇具有代表性的網點開展服務銷售流程整合，深入挖掘網點服務潛能，強化員工崗位責任意識。

    三是要加大金融創新力度，有針對性地開發多種特色金融産品。銀行業金融機構應根據世博會的特點，以世博項目涉及的金融服務需求為出發點，針對不同對象量身定制金融服務方案。目前，一些銀行已經積極行動起來了，他們針對世博會的不同客戶設計了一系列成套産品。例如，針對組織者和工作人員，擬推出全球型世博宣傳服務、網絡型世博門票代銷服務、安全型世博理財服務、便捷型世博融資服務、創新型世博財務諮詢服務、世博專屬的個人金融服務等；針對參展者，擬推出世博指南、金融諮詢、專屬賬戶、便捷融資、便利結算、個人服務等；針對參觀者及其他人員，擬推出世博系列銀行卡，賦予持卡人消費有禮、安全保障、優惠出行、居家服務等功能。

    同志們，我相信，只要我們認真貫徹中央經濟工作會議精神，各銀行業金融機構動員全員力量，全面提升金融服務能力、水平和質量，銀行業協會發揮好協調、促進、推動作用，就一定能做好世博金融服務，為世博會的成功舉辦做出我們的貢獻！

    謝謝大家！