12月26日，中國消費者協會第四屆三次理事會在北京召開。國家工商總局副局長王東峰出席會議並作重要講話。他強調，要努力開創新形勢下消費者權益保護工作新局面，積極服務經濟社會又好又快發展。

    王東峰指出，25年來，中消協和全國各級消協組織在各級黨委、政府的領導下，在各理事單位特別是各位會長、副會長、常務理事和廣大理事的共同努力下，在各級工商部門的指導和支持下，各項工作取得了顯著成效，為維護消費者合法權益、推動經濟平穩較快發展、構建和諧社會作出了突出成績。今年以來，中消協和各地消協組織按照中消協年初理事會議的部署，深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞落實中央“保增長、保民生、保穩定”的決策部署，充分發揮各級消協組織的職能作用，堅持改革創新，完善體制機制，加大工作力度，切實保護消費者合法權益，為應對國際金融危機衝擊和擴大消費需求、促進經濟平穩較快發展，發揮了積極作用。

    王東峰強調，要進一步創新消費維權理念、方式和機制，切實提高保護消費者合法權益的能力和水平。

    ——創新消費維權思想理念，切實增強大局意識和責任感。要按照落實科學發展觀的要求，堅持用發展的思路和改革的辦法，以世界眼光、理性思考和戰略思維，進一步創新消費維權的理念，切實增強大局意識和責任意識，不斷探索和研究新形勢下消協工作的特點和規律，努力提高各級消協組織的社會公信力、國際影響力，以思想大解放促進消協工作大發展。

    ——創新消費維權工作方式、方法和手段，切實提高消費維權工作的能力。要適應時代發展和廣大消費者的要求，在創新消費維權方式、方法上下功夫。要從事後受理處理投訴為主向事前進行研究分析、消費提示、警示和超前防範為主轉變，不斷提升消費維權工作的前瞻性、創新性和協作性。要針對消費維權網絡點多和諮詢投訴量大的特點，加快推進消協組織信息化網絡體系建設，充分利用現代科技手段，逐步實現消費維權網上受理諮詢和投訴舉報、網上調解消費糾紛、網上動態分析、網上發佈消費信息等，為更好地發揮消協組織的職能作用提供技術支撐。

    ——創新消費維權機制和制度，切實提高消協工作的制度化、規範化、程序化和法治化水平。各地消協組織要圍繞消費維權的重點工作，在構建消費維權長效管理機制上下功夫，進一步建立健全消費者與經營者的和解制度、消費糾紛調解制度、投訴舉報處理制度等。還要建立健全重大群體投訴問題應急調解處理機制，建立健全與各級工商機關消保機構和中國消費者報社及其記者站之間的“三消”合作工作機制，以及建立與相關職能部門和行業組織的合作與協作機制。通過長效機制的建設，有力地提升化解消費糾紛和調處消費矛盾的規範化水平，為發揮消協組織的重要作用提供制度和機制保障，切實促進消協工作再上新臺階。

    王東峰強調，要進一步完善消費維權服務體系，切實促進經濟社會又好又快發展。

    ——要增強服務意識，高度重視服務工作。消費維權既涉及消費者的切身利益，又涉及消費環境和經濟發展。各級消協組織要充分認識做好消費維權工作對擴大內需、促進經濟發展的重要意義，高度重視服務工作，切實增強服務意識、發展意識和大局意識，正確處理服務與維權、服務與發展、服務與穩定的關係，切實把服務工作貫穿于消費者權益保護工作全過程。

    ——要突出服務重點，積極促進經濟社會又好又快發展。服務消費者與服務經濟發展是一個有機的統一體。各級消協組織要突出重點，認真研究解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，積極開展消費教育和消費引導工作，倡導科學、合理、健康、文明消費，著力提振消費信心，改善居民消費預期，引導和促進消費者擴大消費需求。要把消費維權服務工作與擴大消費需求和調整消費結構、産業結構有機結合起來，加強綜合分析和比較研究，積極為當地政府和有關職能部門提供擴大消費需求的信息和建議，認真開展消費提示和消費警示，努力優化消費環境，促進擴大消費需求，充分發揮消費拉動經濟平穩較快發展的作用。

    ——要完善服務體系，提高服務工作水平。各級消協組織要進一步改進服務方式，加強與消費者的溝通和聯絡，通過開展“3·15”活動、提供法律法規政策諮詢、宣傳消費知識、開展消費體驗等方式為消費者提供週到服務。要從實際出發，選擇有效的服務載體，有針對性地開展市場調查和徵詢意見等活動，廣泛收集消費者的意見，及時反映消費者的訴求。要進一步建立健全服務工作長效機制，努力提高服務消費者和經濟發展的能力和水平。

    王東峰強調，要進一步強化對商品和服務的監督，切實促進社會和諧穩定。

    ——要突出監督重點，切實保護消費者合法權益。各地消協組織要結合本地區消費特點和實際，突出重點商品和服務行業，有針對性地開展監督工作。要特別注意圍繞消費者反映強烈的民生問題和嚴重侵害消費者權益的突出問題，以及與消費者生活密切相關的領域開展強有力的監督；要密切關注消費者關心和涉及消費者利益的商品價格、商品質量、售後服務和服務收費等問題，堅持依法監督。要通過綜合運用法律賦予消協組織的職責，向有關方面積極反映消費者訴求，引導經營者建立健全行規行約，督促經營者規範經營行為，提高服務質量和水平，以合格的商品、優質的服務和合理的價格切實對消費者負責。

    ——要強化監督措施和手段，切實提高社會監督的整體水平。要逐步完善商品和服務質量社會監督評價系統，特別是對重大消費信息和涉及社會穩定及經濟發展的敏感問題，既要確保信息的真實可靠和準確，又要按照程序審核後及時向當地黨委、政府報告，防止和避免隨意發佈信息對社會和諧穩定帶來不利影響，切實提高社會監督的針對性、科學性和有效性。要進一步強化投訴諮詢信息統計、産品比較試驗、消費調查、消費體察、消費者評議等監督措施，利用信息化手段，加強對相關信息的綜合利用，為有關職能部門依法監督和行業組織推進行業自律提供重要參考。要充分發揮各理事單位和理事的優勢和作用，及時溝通信息，加強消費維權工作的協作配合，建立健全情況通報和協作機制，形成合力。要加強與有關行政執法部門的合作，建立健全情況通報和聯席會議制度，借助各部門在消費維權方面的優勢，形成消費維權合作平臺。要加強與相關行業協會和新聞媒體的溝通和協作，充分發揮行業自律和新聞監督等方面的積極作用，共同推進消費維權監督工作邁上新臺階。

    ——要認真受理和妥善處理消費糾紛，切實促進社會和諧穩定。要進一步暢通消費者反映問題的渠道，紮實認真做好投訴受理和調解工作。一方面，要認真處理好每一個消費者的投訴和舉報，做到件件有著落、事事有回音，特別是對於重大投訴和群體投訴要高度重視，及時向當地黨委、政府報告，並配合相關部門積極做好督促工作，切實維護社會和諧穩定。各級消協組織要積極配合工商等部門加大“一會兩站”建設力度，方便消費者就近投訴，把消費糾紛化解在基層，積極促進和諧村鎮、和諧社區建設。另一方面，各級消協組織要對大量的消費者諮詢和投訴信息進行統計分析和綜合研究，對消費者最關心、最直接、最現實的權益問題，提出有質量的分析研究報告，為各級政府和相關部門決策提供重要參考，為構建和諧社會作出新貢獻。

    王東峰強調，要進一步加強消協組織自身建設，切實提高消協隊伍整體素質。一是要加強學習，努力提高幹部隊伍整體素質和消費維權能力；二是要加強法制建設和基礎建設，努力提高消協工作的制度化、規範化、程序化和法治化水平；三是要加強黨風廉政建設，努力提高拒腐防變能力。

    王東峰指出，25年來，各級工商行政管理機關對各級消協組織的工作給予了大力的支持和幫助。今後，各地工商機關還要一如既往地高度重視和大力支持消協組織的工作，繼續把消協工作擺到更加重要的議事日程，及時研究和幫助解決實際困難與問題，為消協組織履行職責和發揮重要作用創造更加有利的條件。

    王東峰最後強調，新形勢下消費者權益保護工作任務艱巨，使命光榮。各級消協組織和廣大消協工作者要全面落實科學發展觀，紮實工作，改革創新，為經濟社會又好又快發展作出新的更大的貢獻。