日前，民政部下發通知稱，2010年3月15日至4月15日，民政部將在全國殯葬系統開展以“優質服務、陽光殯葬”為主題的“優質服務月”活動，旨在通過規範、文明、誠信、優質服務，提升殯葬服務水平，增加社會認同感和滿意度。活動範圍是政府舉辦的殯葬館、火葬場、公墓等殯葬服務單位，民辦殯葬服務單位自願參加。活動內容包括：以完善規章制度為基礎，實現規範服務；以提高素質技能為抓手，實現文明服務；以清理殯葬價格為突破，實現誠信服務；以以人為本為目標，實現優質服務。

    通知指出，各級民政部門和殯葬服務單位要切實加強領導，強化督促檢查，認真解決阻礙提高殯葬服務水平的焦點、難點問題，真正辦實事、辦好事，推動殯葬服務上水平，人民群眾得實惠。要重點治理違規經營、價格虛高和捆綁消費等侵害群眾合法權益的行為，對違法違紀案件要堅決曝光，嚴肅處理，絕不姑息遷就。

    通知要求，各服務單位要認真找差距、找根源、找辦法，廣泛開展服務競賽，樹立服務標兵，掀起人人學先進、爭先進的熱潮。要積極開展行風評議和群眾滿意度調查，積極參與殯葬改革示範活動和行風建設示範單位創建活動，爭創文明單位和滿意窗口，確保活動不搞形式，不走過場，通過提高職業素質和專業技能，實現優質服務經常化、日常化。

民政部關於在全國殯葬系統開展“優質服務月”活動的通知
民函〔2010〕2號

各省、自治區、直轄市民政廳（局），各計劃單列市民政局，新疆生産建設兵團民政局：

    為貫徹落實《民政部關於進一步深化殯葬改革促進殯葬事業科學發展的指導意見》（民發〔2009〕170號），切實加強和改進殯葬服務，提高服務質量和水平，更好地滿足群眾殯葬服務需求，保障清明節祭掃活動文明、安全、有序，樹立殯葬行業良好形象，民政部決定在全國殯葬系統開展“優質服務月”活動。現通知如下：

    一、充分認識殯葬服務在推動殯葬改革中的重要作用

    殯葬服務是面向治喪群眾的特殊服務，是推動殯葬改革的重要載體，是加強以保障和改善民生為重點的社會建設的重要內容，關係到廣大群眾對殯葬改革的認同與支持，關係到殯葬事業的全面協調可持續發展。在全國殯葬系統開展優質服務活動，是適應殯葬改革新形勢、新任務，加強殯葬行風建設，提高公共服務水平，踐行“以民為本、為民解困、為民服務”民政工作核心理念的必然要求。各級民政部門和殯葬服務單位要統一思想，提高認識，深入開展“優質服務月”活動，進一步規範服務流程，改善服務質量，創新服務手段，優化服務環境，確保服務安全，提高服務水平。

    二、活動主題、時間和範圍

    （一）活動主題：“優質服務、陽光殯葬”。旨在通過規範、文明、誠信、優質服務，提升殯葬服務水平，增加社會認同感和滿意度。

    （二）活動時間：2010年3月15日至4月15日。民政部將於3月15日在京舉行啟動儀式，各地可在同一時間舉行啟動儀式。

    （三）活動範圍：政府舉辦的殯葬館、火葬場、公墓等殯葬服務單位。民辦殯葬服務單位自願參加。

    三、活動內容

    （一）以完善規章制度為基礎，實現規範服務。各服務單位要廣泛聽取社會意見建議，全面分析殯葬服務現狀，認真查找問題和不足，切實強化整改措施，不斷完善規章制度，狠抓落實，堅持以制度管人，用制度管事。要認真執行諮詢接待、接運消毒、悼念告別、遺體火化和骨灰寄存等操作規程，實行崗位責任制、責任追究制，確保接運、悼念、火化、骨灰零差錯。要全面落實殯葬服務項目、收費標準、服務內容、服務程序、服務承諾、服務監督“六公開”制度，實行“陽光服務”。要進一步優化服務流程，改善服務環境和佈局，增加便民設施，為規範服務創造條件。要提高安全意識，完善應急預案，強化安保措施，尤其要做好清明節期間群眾集中祭掃的疏導和消防工作。

    （二）以提高素質技能為抓手，實現文明服務。要大力開展政策法規、禮儀知識和崗位技能教育培訓，強化為民、專業和廉潔意識，提高職業道德和技能水平，內塑素質，外樹形象，使文明服務成為每個殯葬職工的自覺行動。要牢固樹立“喪屬至上”的服務理念，實行掛牌服務，星級服務，標兵服務，注重語言親近，態度和藹，舉止端莊，儀錶整潔，做到接待服務細心，引導服務貼心，管理服務用心，解決問題耐心，對待批評虛心，杜絕殯葬服務中出現生、冷、硬、推等現象。要積極倡導殯葬改革，弘揚殯葬先進文化，引導群眾文明節儉治喪，革除喪葬陋俗，拒絕銷售封建迷信用品，勸阻封建迷信活動進場所。推廣使用環保技術和産品，減少污染，保護生態環境，促進綠色殯葬。

    （三）以清理殯葬價格為突破，實現誠信服務。各服務單位要堅持行業自律和誠信服務，嚴格執行政府定價、政府指導價，帶頭降低市場調節價，發揮平抑物價的作用，保證同類殯葬用品價格不高於市場價，中低價位殯葬用品足量供應，千方百計降低收費價格，減輕群眾負擔。要認真開展殯葬服務和殯葬用品價格專項清理檢查，對收費項目不合理、服務內容不明確、服務用品價格虛高等問題進行集中清理整頓，堅決糾正損害群眾利益的不正之風。要堅持基本服務與選擇性服務分開，並向社會公示，推廣“清單式”服務，所有選擇性服務必須實行自願選擇。除明顯低於各單項價格總和的“組合式”服務外，不以任何形式捆綁或強制提供選擇性服務，不以任何形式誤導或暗示選擇不必要的服務和用品，不以任何形式限制或拒絕使用自帶的非封建迷信殯葬用品。要主動公開並認真落實政府惠民殯葬政策，按規定辦理減免手續。公墓要採取有效措施，鼓勵節地葬法或不保留骨灰的安葬方式。

    （四）以以人為本為目標，實現優質服務。各服務單位要不斷適應新形勢、新要求，進一步增強服務意識和窗口意識，努力開展服務創新，以創新促發展，形成優質高效的服務體系和運行機制。積極開展網上服務、上門服務、“一站式”服務和個性化服務等便民利民服務。要根據喪葬差異，提升服務理念，拓展服務項目，豐富服務內容，創新服務方式，注重服務效果，提高服務效率，更好地滿足群眾多層次、個性化喪葬需求。

    四、活動要求

    （一）加強組織領導，強化督促檢查。各級民政部門和殯葬服務單位要切實加強領導，把開展“優質服務月”活動，作為推動殯葬改革與發展的重要舉措，提到重要議事日程，精心組織，週密安排，做到工作有部署，落實有措施，活動有成效。要認真解決阻礙提高殯葬服務水平的焦點、難點問題，真正辦實事、辦好事，推動殯葬服務上水平，人民群眾得實惠。要切實強化督促檢查，對服務差、投訴多、誠信缺失的單位和個人，及時予以警告、勸誡，直至追究責任。要重點治理違規經營、價格虛高和捆綁消費等侵害群眾合法權益的行為，對違法違紀案件要堅決曝光，嚴肅處理，絕不姑息遷就。

    （二）開展服務競賽，爭創滿意窗口。各服務單位要以開展“優質服務月”為契機，認真找差距、找根源、找辦法，廣泛開展服務競賽，樹立服務標兵，掀起人人學先進、爭先進的熱潮。要積極開展行風評議和群眾滿意度調查，積極參與殯葬改革示範活動和行風建設示範單位創建活動，爭創文明單位和滿意窗口，確保活動不搞形式，不走過場，通過提高職業素質和專業技能，實現優質服務經常化、日常化。

    （三）做好輿論宣傳，擴大社會影響。要充分發揮新聞媒體的作用，宣傳開展“優質服務月”活動的意義、措施和效果，推廣好經驗好做法和愛崗敬業的感人事跡，形成濃厚的輿論氛圍，擴大活動的社會影響。要自覺接受社會輿論監督，積極回應各界關注，形成良性互動，提高社會公信力。積極宣傳殯葬改革，樹立移風易俗和節儉辦喪事的新風尚。

    請各地及時報告有關情況，並於4月25日前將開展“優質服務月”的活動總結報部。

二○一○年一月五日