國家稅務總局近日出臺《納稅服務投訴管理辦法（試行）》，首次對納稅服務投訴的處理工作進行規範。辦法明確，納稅人由於稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益而進行投訴，稅務機關自受理之日起30日內，應辦結投訴事項。據了解，本辦法于2010年1月1日起實施。

    近年來，隨著社會的進步和國民法律意識的增強，納稅人的維權意識不斷增強，在納稅遵從度提高的同時，納稅人對稅務機關服務質量的要求也越來越高，相關的納稅服務投訴也逐年增加。為進一步規範對納稅服務投訴的處理工作，切實維護納稅人合法權益，國家稅務總局制定了《納稅服務投訴管理辦法（試行）》。納稅人認為稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅諮詢、辦稅服務以及納稅人權益保護方面未按照規定要求提供相關服務而進行投訴，稅務機關在辦理納稅人投訴事項時，將適用這一辦法。

    據國家稅務總局納稅服務司有關人士介紹，辦法共分六章四十二條，明確了起草辦法的目的、法律依據、適用範圍、稅務機關辦理投訴事項的原則、機構和人員要求，規定了納稅服務投訴的範圍，投訴提交與受理、稅務機關調查與處理投訴的程序與要求，以及對投訴工作指導監督的要求。

    辦法規定，稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規、規章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確，回答納稅人諮詢的涉稅問題不及時、不準確，辦稅過程不夠規範、便捷、高效和文明，在執行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害納稅人合法權益，納稅人均可進行投訴。

    辦法明確，納稅人對納稅服務的投訴一般應採取實名投訴。如果納稅人進行匿名投訴，但“投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性”的，稅務機關也應當受理。對符合規定的納稅服務投訴，稅務機關審查受理後，應當告知投訴人。對不予受理的實名投訴，稅務機關應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，説明不予受理的理由，並書面反饋納稅人。納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內辦結。情況複雜的，經受理稅務機關負責人批准，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。

    辦法要求各級稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯絡方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容，並向納稅人公佈負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，公佈與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章，為投訴人提供便利。

    有關人士表示，辦法的出臺，對依法解決稅收爭議，建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，制止和糾正違法和不正當的稅務行政行為，保護納稅人的合法權益，都將起到積極的作用。

    文件鏈結：國家稅務總局關於印發《納稅服務投訴管理辦法（試行）》的通知