為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2009年電信服務狀況和第4季度電信用戶申訴處理及監督檢查情況通告如下：

    一、電信服務狀況

    （一）電信服務總體保持良好態勢。通信行業全面貫徹落實黨中央、國務院開展“質量和安全年”活動的重大部署，以“服務社會，服務民生”為主題，加強電信服務質量工作。全國電信網和互聯網保持暢通，電信業務開展良好，電信綜合資費水平下降9％，一批通信服務熱點問題得到解決，服務質量整體穩定，用戶滿意度穩中有升,全年新增用戶7946.7萬戶，總數達到10.6億戶。

    （二）新技術新業務不斷涌現。第三代移動通信業務牌照發放後，為保障服務質量，工業和信息化部頒布了《第三代移動通信服務規範（試行）》，各企業認真執行，網絡建設、業務開發、市場推廣有序展開，可視電話、手機視頻等面向個人業務，寬帶上網、家庭網關等面向家庭業務，以及無線城市、警務通等面向電子政務、電子商務、社會管理的信息化應用不斷涌現，呈現開局良好、規範有序的發展態勢。

    （三）農村普遍服務取得新進展。工業和信息化部繼續推進“村村通電話”工程，著力開展 “信息下鄉”行動，努力提高農村通信服務水平。通信行業強化社會責任意識，全年為近2.7萬個偏遠鄉村開通電話，全國99.86%的行政村和93.4％的20戶以上自然村實現通電話，96％的鄉鎮通寬帶，91％的行政村能上網，鄉村信息服務體系已逐步建立，有效推動了農村信息化進程。

    二、電信用戶申訴情況

    09年第4季度，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和各省（區、市）電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理用戶關於電信服務的申訴20059人次。

    據工業和信息化部申訴受理中心統計，4季度受理用戶申訴10052人次，季度申訴率為9.4（人次/百萬用戶），較上季度下降9.2％（詳見附件1、2）。用戶服務方面的申訴佔申訴總量31.2%，較上季度上升1.2個百分點，其中用戶對於基礎電信企業的業務宣傳及服務差錯的申訴量有所上升。網絡質量方面的申訴佔申訴總量15.4%，較上季度下降3.3個百分點，其中用戶對於寬帶接入業務通信質量的申訴量下降幅度較大。收費爭議方面的申訴佔申訴總量53.4%，較上季度上升2.1個百分點，其中用戶對短信息服務業務收費爭議的申訴量依然較多。

    據各省（區、市）電信用戶申訴受理機構統計，4季度受理用戶申訴10007人次，較上季度下降2％。用戶服務方面的申訴佔申訴總量40%，網絡質量方面的申訴佔18%，收費爭議方面的申訴佔42%。

    目前，各申訴受理機構對所有立案的用戶申訴進行了調查處理，對於用戶申訴反映出來的電信服務違規問題，工業和信息化部和各省（區、市）通信管理局已專門督辦各電信企業予以解決。

    三、電信服務監督檢查情況

    （一）電信服務和收費行為的監督檢查

    09年第4季度，工業和信息化部組織開展了對短信、移動聲訊和手機內置增值業務等服務和收費行為的檢查，共對136家公司的403項增值業務服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。其中，所抽查的增值業務98％收費正常，另有7家公司的7項增值業務存在亂收費和明碼標價不規範等問題，工業和信息化部對檢查出來的上述問題依法進行了調查處理。

    各地通信管理局繼續加大對服務質量的監督檢查力度，查處侵害用戶合法權益的違規電信企業共107家次。

    （二）手機淫穢色情專項治理

    09年第4季度，按照九部委關於深入整治互聯網和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統一部署，工業和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段，組織通信企業針對業務推廣渠道、手機網站接入、服務器層層轉租、手機代收費和涉黃網站域名變換等五個關鍵環節進行了重點排查和清理，共關閉手機涉黃網站1.1萬餘個，清退違法接入商126家，停止違規手機代收費業務1630個，暫停解析涉黃域名1.2萬餘個，暫停業務合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。

    四、經營及消費提示

    （一）經營提示

    各電信企業要增強社會責任意識，全力做好節假日期間通信服務保障工作；嚴格執行國家的有關法律法規和政策規定，積極配合有關部門打擊電信詐騙等違法犯罪行為，加強對相關崗位人員的管理，做好用戶資料保密工作，創造更為放心、安全的通信消費環境，讓廣大用戶度過一個安定祥和的新春佳節。

    （二）消費提示

    春節將至，工業和信息化部提醒廣大電信用戶，要增強自我保護意識，謹防不法分子通過電話或短信等方式，以“電話欠費”、“複製SIM卡”、銀行卡轉帳等名義實施詐騙，避免造成財産損失。收到詐騙電話或短信時，請及時向工業和信息化部和各省（區、市）網絡不良和垃圾信息舉報受理中心（12321）或公安機關（110）舉報。

附件1：2009年四季度電信用戶申訴分類統計表

       注：各基礎電信企業被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業的申訴。

附件2：2009年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單