國家電力監管委員會12398投訴舉報受理情況通報
（二〇一〇年一至三月）
一、投訴舉報受理基本情況
2010年1－3月，全國共收到電力投訴舉報有效信息3073件，同比增長67.37%。根據信息來源分析，12398電話2818件，佔91.7％;電子郵件175件，佔5.69％；信函41件，佔1.33%；傳真26件，佔0.85％；來訪13件，佔0.42％。根據反映內容及訴求情況分析，投訴911件,佔29.65%，同比增長52.6%；舉報141件,佔4.59%，同比增長107.35%；求助、建議、諮詢等其它方面2021件，佔65.77%，同比增長72.59%。
電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，對收到的有效信息受理680件,佔有效信息總量的22.13%。受理的680件投訴舉報事項，3月底前已辦理完畢602件，佔受理總量的88.53%。
二、投訴舉報事項地域分佈
從有效信息數量來看，浙江、河南、陜西、河北、江蘇、四川、北京7省（市）的有效信息均達到200件以上；從有效投訴信息數量來看，河北、陜西、山東3個省份的有效投訴信息均超過100件；從有效舉報信息數量看，山西、山東、河北、陜西、北京等5省（市）的有效舉報信息均超過5件。
三、投訴舉報事項反映的主要問題
收到的有效信息中，供電服務1864件，佔60.66%，同比增長93.76%；電價執行和收費197件，佔6.41%，同比增長34.93%；業務許可127件，佔4.13%，同比增長64.93%；電力安全110件，佔3.58%，同比增長46.67%；電力市場32件，佔1.04%，同比增長45.45%；其它事項743件，佔24.18%，同比增長35.09%。 從上述分類情況來看，供電服務、電價執行和收費、電力安全以及業務許可等四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:
（一）供電服務方面。主要有部分農村地區因國家“家電下鄉”惠農政策實施，農村家用電器數量不斷增加，用電量攀升，在用電高峰時期出現電壓不穩或偏低等情況，致使農民家用電器無法正常使用；部分農灌機井用電供電質量不達標；部分基層供電企業計劃停、限電提前公告執行不到位，處理故障、恢復供電不及時；部分基層供電企業管理不到位，工作人員缺乏相應的服務意識和認真負責的態度；部分供電企業在用戶受電工程中存在“三指定”現象等。
（二）電價執行和收費方面。主要有農灌電價執行不到位；電度表計量不準確；部分基層供電企業抄表人員估算電量收費、抄表不及時；部分基層供電企業在用電報裝過程中違規收費或收費不開票據；小區物業或村電工代收電費行為不規範，存在增加收費項目現象等。
（三）電力安全方面。主要有架空輸電線路距居民建築物或林木植被的安全距離不夠；架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復；變電站等基礎電力設施建設過程中，部分工程用料質量不達標；個別企業的發電機組違反國家相關規定擅自並網發電；部分電力企業瞞報重大安全事故等。
（四）業務許可方面。主要有部分企業無證或超出許可範圍從事電力承裝（修、試）業務；部分企業聘用或安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。
（五）其他事項。主要有供電企業個別負責人經濟或個人作風問題；部分供電企業工資福利問題；電網建設過程中徵用土地而引起經濟賠償糾紛；供電公司侵佔用戶投資建設線路的産權；老舊居民小區合表用電及新建小區居民長期使用臨時電問題等。
四、投訴舉報事項特點分析
從信息統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現以下特點：
（一）有效信息數量同比大幅增加。2009年電力監管機構通過加大12398熱線宣傳力度、統一12398熱線宣傳標識、開展12398熱線覆蓋面普查等多項活動，不斷擴大12398電力監管投訴舉報熱線的影響。群眾對12398熱線的認知度越來越高，通過12398熱線諮詢政策、反映問題、尋求幫助的群眾人數也越來越多。從投訴舉報有效信息數量上看，2010年第一季度有效信息數量同比大幅度增長，特別是舉報類有效信息數量同比增長107.35%。
（二）投訴舉報事項的內容與群眾生活密切相關。3月是廣大農民春耕備耕時節，該時間段內有關農排農灌方面投訴舉報事項數量明顯高於其它季節，農灌機井用電供電質量以及農灌電價執行問題是投訴舉報的主要內容。重要電視節目如春節聯歡晚會播出前後幾小時內，電力監管機構集中收到了群眾反映的停電、電壓過低、故障搶修不及時等供電質量、供電服務方面的問題，這説明12398投訴舉報熱線與群眾生活密切相關，並且逐漸成為群眾尋求幫助、解決用電方面問題的有效途徑。
（三）供電服務問題仍是投訴舉報的主要事項。從投訴舉報有效信息的內容上來看，投訴舉報事項所反映的問題仍然主要集中于供電服務、電價執行、電力安全等與百姓切身利益相關的幾個方面，特別是供電服務類問題，佔投訴舉報有效事項的一半以上。這表明供電企業仍需要進一步規範管理，提高服務水平,保障電力用戶合法權益，電力監管機構應加強監管，督促供電企業不斷提高服務水平。
歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。
