國家郵政局8月11日發佈2010年上半年快遞服務公眾滿意度調查結果通告。通告顯示，上半年快遞服務總體滿意度為68.6分，較2009年提升2.3分。其中，公眾滿意度為71.2分，較2009年提升2分；實地測試滿意度為66分，較2009年提升2.6分。公眾對快遞服務環節中的的受理服務和攬收服務滿意度分別為74.9分和70.6分，較2009年上年度分別提升3.4分和4.3分；對投遞服務和售後服務滿意度分別為64.2分和64.6分,與上年度基本持平。

    為引導快遞企業提升服務水平，促進快遞服務健康發展，國家郵政局委託零點研究諮詢公司，從2007年起對快遞服務公眾滿意度進行調查。通過今年的調查可以看出，公眾對快遞服務環節中的不同環節，有不同的滿意度。在受理服務方面，公眾對快遞服務電話容易接通表示比較滿意，對電話受理人員語言不規範，不能主動預約上門取件時間上門時間表示不滿意；在攬收服務方面，公眾對快遞服務攬收人員態度熱情、業務熟練、價格透明表示滿意評價較高，滿意度較高，對攬收人員著裝不規範，等待上門取件時間過長表示不滿意；在投遞服務方面，公眾對投遞人員服務態度、業務熟練、快件外包裝完好表示比較滿意，滿意度較高，對快件不能在承諾時間內送達表示不滿意；在售後服務方面，公眾對於快遞企業提供的查詢服務表示滿意，滿意度較高，對快件投訴受理、及時反饋處理結果以及按標準賠償等方面表示不滿意。

    報告顯示，公眾對快遞服務投訴的主要問題是快件延誤、損毀和丟失，這三項在用戶投訴中所佔比例分別為62%、21%和14%，“快件不快”仍是快遞服務中比較的突出問題。

    本次調查在北京等28個城市對郵政EMS等11家快遞企業進行，採用定量調查和實地測試等方式，共獲得有效問卷6973份，實地測試數量為883件。