關於做好2010年度星級飯店復核工作的通知

各省、自治區、直轄市旅遊星級飯店評定委員會：

    為做好2010年度星級飯店復核工作，現就有關事項通知如下：

    一、 復核工作指導思想、工作原則、工作目標

    （一）指導思想

    認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》和“全國旅遊飯店業發展暨五星級飯店質量提升工作會議”會議精神，全面提升旅遊飯店服務質量，充分重視飯店顧客滿意度，樹立旅遊飯店的良好形象，積極促進旅遊飯店業又好又快發展。

    （二）工作原則

    一是要嚴格把握標準，確保復核工作效果；二是要強化復核工作機制，規範復核工作程序；三是要有機結合節能減排工作，提高行業節能減排水平。

    （三）工作目標

    通過2010年全國星級飯店復核工作，使我國星級飯店服務質量進一步提升，飯店從業人員質量意識進一步增強，星級飯店退出機制進一步完善，行業轉型升級進一步加快，把旅遊飯店業建設成為人民群眾更加滿意的現代服務業。

    二、復核工作重點

    （一）飯店顧客關注度較高的産品，如前廳、客房、早餐等，服務質量是否與相應星級標準相匹配、是否穩定，是否重視産品和服務的便捷度、舒適度與人性化。

    （二）飯店在建設規格、設施設備和服務項目等方面做了哪些調整，是否仍然符合相應星級標準的要求，設備設施的維修養護工作是否到位。

    （三）飯店在節能減排工作方面做了哪些努力，是否重視高效設施設備、新能源、新技術的引進與應用，是否有效調動全員及賓客參與節能減排工作。

    （四）飯店的人員培訓工作是否符合相應星級標準的要求，是否符合飯店工作崗位標準的要求，人員技能交流、培訓、考核以及職業道德教育體系是否完備。

    （五）飯店在消防、安全、食品衛生等方面是否存在重大隱患，近期是否出現過重大安全事故，事故處理和突發事件應急處置預案的制定是否合理有效。

    （六）飯店對外承包經營的部門是否存在違法經營行為，其設施設備的維修保養、清潔衛生和服務質量等是否符合飯店對應星級的標準要求。

    三、復核工作要求

    2010年度全國星級飯店復核工作，要嚴格按照《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003）和《星級飯店訪查規範》（LB/T006-2006）要求開展，加強對飯店管理水平、服務質量等“軟體”的檢查，促進星級飯店從片面注重“硬體”向“硬體”與“軟體”協調發展轉變。要繼續執行區域交叉、星評員交叉復核制度，星評員工作反饋制度及復核工作信息公開制度，要求星評員嚴格檢查、嚴格打分，確保復核工作公開、公平、公正。

    （一）五星級飯店評定性復核

    全國星評委于2010年下半年組織開展本年度滿五年期五星級飯店評定性復核工作，復核範圍包括21個省區市的55家飯店（具體名單見附件1）。請各有關省級星評委配合做好復核前準備工作，為國家級星評員準備好《星級飯店訪查規範》空白文本，並督促被復核飯店在做好自查的基礎上實事求是地填寫《中國星級飯店評定報告書》和《星級標誌滿五年期飯店復核登記表》（附件2）。凡是復核期間仍在對外經營的飯店，一律不得以裝修改造等理由延期復核。

    本次滿五年期五星級飯店評定性復核工作將分為三個階段：

    第一階段，全國星評委組織國家級星評員明查、專業公司第三方顧客滿意度調查及國內知名飯店預訂網絡顧客評價調查，並對被復核飯店的三項得分進行加權計算並排名。被復核飯店要對國家級星評員的復核工作做出評價（附件3），同時必須保留反饋會議的原始會議記錄（非會議紀要），經星評員和飯店總經理共同簽字確認後上交全國星評委辦公室。

    第二階段，全國星評委將根據被復核飯店上述三項得分和排名，組織人員對排名後20位的被復核飯店進行暗訪。

    第三階段，全國星評委將綜合以上各種形式檢查、調查結果，做出被復核飯店是否通過復核的決定。對復核不達標的飯店，將根據標準要求做出相應處罰。各有關省級星評委要根據復核檢查意見及結果，督促飯店落實後續整改工作。

    （二）一至四星級飯店復核工作

    各地星評委要按照上述要求認真做好轄區內一至四星級飯店的復核工作。

    請各省級星評委在2010年12月31日前，將本年度的星級飯店復核工作總結和處理飯店名單（按附件4格式要求填寫）上報全國星評委辦公室。

    特此通知。

全國旅遊星級飯店評定委員會

二〇一〇年八月四日