北京時間3月11日13點46分，日本宮城縣附近海域發生芮氏9級地震（震中距海岸150公里）並引發強烈海嘯。此時，我國尚有數千名遊客在日本旅行，為保障遊客安全，一場旅遊行業的安全應急行動迅速展開。經過10個日夜的緊張工作，最後一批遊客3月21日將回到北京，中國在日的215個團隊、4578人全部平安歸來。

    旅遊管理部門週密部署、統籌協調，旅遊企業顧全大局、緊急行動，一線領隊臨危不懼、及時溝通，成為危機時刻保障遊客安全的堅強力量。

    旅遊管理部門：迅即啟動應急機制，緊急部署、動態評估，把遊客安全作為救援決策的出發點

    3月11日下午，得知地震消息後，國家旅遊局立即啟動應急機制。從15點30分開始，局長邵琪偉、副局長祝善忠先後召集三次緊急會議，了解情況，分析形勢，研究應對措施，並要求以國家旅遊局名義發出提示，請在日中國遊客和旅行社團隊注意安全，提示各旅行社和遊客關注海洋預報，防範地震引發的海嘯造成的不利影響；加強與各省區市旅遊部門和旅行社的聯絡，儘快掌握旅遊團隊情況；做好對擬赴日遊客及赴受地震影響的國家和地區遊客的諮詢服務和提示工作；加強值班值守，確保聯絡暢通。邵琪偉特別強調,應急工作“一定要將遊客的安全放在第一位”。

    國家旅遊局各部門迅速行動起來。綜合協調司在國家旅遊局官方網站連續發佈兩個出行提示，公佈了我國駐日使領館、外交部領事保護中心的聯絡方式；監督管理司有關工作人員第一時間聯絡各大口岸城市和31個省區市旅遊局，統計團隊信息；旅遊促進與國際合作司與駐東京、大阪旅遊辦事處保持密切聯絡，及時獲取信息。

    當天17點30分左右，上海旅遊局最先上報相關信息：上海在日55個旅遊團隊共1550人，分佈在東京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地區，無人員傷亡報告。

    上海市旅遊局有關負責人説，能夠如此迅速地獲取信息主要得益於上海的出境游動態管理系統，該系統在極短時間內精確統計出上海赴日旅遊團組所處方位、人數、組織者及聯絡方式，為旅遊管理部門決策提供了依據。

    有些省份沒有建立旅遊團隊服務管理信息系統，為確保數字準確，相關工作人員加班加點，打電話向組團社逐一核實，確保不漏掉一個團隊，不漏報一名遊客。

    國家旅遊局駐東京、大阪兩個旅遊辦事處當天18點前分別發回情況報告，並迅速與我國駐日使領館、日本國土交通省觀光廳、日本旅行社業協會聯絡確認中國公民旅遊團隊的安全情況。雖然東京余震不斷，但是東京辦事處的工作人員仍然堅守工作崗位，每天發回動態信息報告。

    與此同時，全國31個省區市及新疆生産建設兵團旅遊部門均啟動了旅遊團隊信息報告，每日動態報送在日團隊信息，國家旅遊局每日向媒體和相關方面通報信息。準確的信息為下一步工作提供了必需而重要的依據。經過各方的共同努力，中國在日旅遊團隊的信息終於在3月12日12點前全部確認：共有215個團隊、4578人在日本旅遊。在震中仙臺縣的3個旅行團已經全部安全撤離。

    身處震區的4578名遊客牽動著旅遊部門許多工作人員的心。邵琪偉、祝善忠於3月12日再次召集專題會議，研判形勢、動態評估和安排部署，並向各地旅遊部門下發特急明電《關於加強赴日旅遊團隊安全管理工作的緊急通知》，要求各地旅遊部門督促出境遊組團社承擔起對遊客的安全保障義務，合理調整出遊計劃。

    3月15日，國家旅遊局通過官方網站發佈了“中國遊客近期避免前往日本受災地區旅遊”的出行提示。

    為了表達對深受地震和海嘯災難影響的日本旅遊業界、日本受災民眾及遇難者家屬的誠摯慰問，邵琪偉于3月14日分別致函日本國土交通省大臣大畠章宏、日本全國旅行業協會會長二階俊博和日本旅行業協會會長金井耿，代表中國國家旅遊局和中國旅遊業界對此次地震給日本旅遊業造成的重大損失表示高度關切，並表示願與日本旅遊業界加強合作，為日本旅遊業災後恢復重建貢獻力量；同時也希望日方對我在日遊客的安全予以關注。

    在全面開展應急處理工作的同時，認真受理遊客、旅行社的諮詢和投訴也是國家旅遊局開展的重要工作。幾天來，國家旅遊局公共服務處（應急辦）、值班室、旅行社處、質量監督處、亞大處等處室不分日夜連續工作，辦公室電話響個不停。這些來電有的是諮詢赴日旅遊的安全及退團事宜，也有的是反映與旅行機構的合同糾紛。

    皇家加勒比遊輪公司旗下的“海洋神話號”原計劃3月14日下午從上海起航赴日本、韓國，1317名中國遊客計劃隨團出行。日本地震發生後，部分遊客希望退艙。出於保證遊客安全的考慮，國家旅遊局在接到相關情況報告後，緊急出面協調。3月13日晚21點，國家旅遊局副局長祝善忠約見皇家加勒比遊輪公司授權代表，希望皇家加勒比遊輪公司理解遊客在安全方面的顧慮，配合國家旅遊局妥善處理遊客退艙事宜。經過協調，皇家加勒比遊輪公司積極配合，採取了應急解決方案：對要求退艙的遊客退回等價的代金券，航線取消停靠福岡，直接前往韓國。

    國家旅遊局及各地旅遊主管部門還積極協調外事、航空等部門，協助旅遊團隊儘快回國。3月15日，陜西在日旅遊團隊和遊客全部安全回家；3月16日，天津61名在日遊客安全抵津，上海在日的55個團隊、1550名遊客全部返回……經過10個日夜的緊張工作，最後一批遊客今日將全部回到北京。

    旅行企業：主動承擔社會責任，妥善處理相關事宜，保障遊客安全和利益

    面對突如其來的大地震，各大旅行社在第一時間採取了積極的應對措施，一方面與在日旅遊團領隊及遊客取得聯絡，確保遊客安全與旅遊行程妥善安排；另一方面積極響應旅遊部門的提示和部署。有些旅行社暫停了赴日旅遊的團隊，有些改期或改變行程。對於後期可能産生的費用方面的糾紛，大部分旅行社表示將與遊客協商，盡可能妥善處理。

    日本地震發生後，國旅總社日本部負責人在通信不暢的情況下，積極動員各方渠道，不間斷地與日本方面保持聯絡，並及時向遊客在國內親屬持續發佈平安信息。3月14日，地震發生後3天，國旅總社便向未來半個月內前往日本的團隊遊客發出勸退提醒，並取消存在出遊危險的旅遊團隊12個，涉及遊客近300人。

    港中旅集團在獲悉日本發生大地震的第一時間啟動了應急機制，正在北京參加“兩會”的董事長張學武專門打電話，要求集團成立應急小組，指示企業“在施救過程中，如果遇到集團以外的旅行社團隊需要救援時，必須積極協助，切實履行央企的責任”。集團通過電子郵件和手機短信的方式向所屬企業發出通知，提醒大連、青島、上海、廈門等沿海城市企業做好應對海嘯的準備和團組接待，尤其是確保台灣地區旅遊團隊的安全。

    地震發生當日，春秋國旅立即啟動應急預案，運控中心密切關注和評估進展情況，並立即與春秋國際旅行社領隊和地接旅行社取得聯絡，獲知在日本的160名遊客和14名工作人員全部安全無恙。

    中旅總社出境旅遊總部副總經理董翔對記者説：“作為負責任的旅行社，中旅總社將依照國家旅遊局近日關於加強赴日旅遊團隊安全管理工作的緊急通知精神處理相關事宜。”地震發生時，中旅有3個團、共110人在日，13日已全部返回國內；地震發生後，中旅取消了兩周之內所有的赴日團隊旅遊，並調整了之後的組團計劃。

    上海中旅負責赴日業務的經理黃海明告訴記者，因第三方不可抗力産生的問題，旅行社和遊客雙方都沒有直接責任，上海中旅會按照國家相關政策，妥善解決相關事宜。已經辦完簽證的團隊遊客如果選擇退團，旅行社方只向遊客收取簽證費等成本費；同時與機場以及相關方磋商，儘量減少遊客的損失；對於尚未産生任何費用的，旅行社將全部退款。

    中青旅市場推廣部總經理葛磊表示，中青旅對在日遊客作出承諾，由於安全因素造成滯留，所增加的費用由中青旅承擔。在東京成田機場關閉後，中青旅便兌現了“12日出發的團隊退團可全額退款(包括簽證費)，自由行客人除簽證費用以外(個簽可以繼續使用)全部退款”的承諾。

    航空公司在這次救援行動中的表現十分積極。國內各大航空公司繼續增加赴日航班，接回震後滯留在日本的中國公民。國航3月17日和3月18日兩天共增加9個航班；南航除正常執行的7班往返航班外，也于3月17日增開6班赴日航班；東航新增5個赴日航班，執行日本航線往返飛行總量已達60班。

    鋻於地震突發性對航班的影響，航空公司還相應地調整了中日航線客票的退改簽政策，主動向廣大乘客讓利。國航宣佈，對於旅行時間自3月11日起至4月15日的中日航線客票，可免費改期、退票或簽轉。此外，南航、東航、春秋航空等也有類似的辦理退票或改簽手續的臨時政策。

    在災難面前，旅行企業不僅認真履行法律的規定，還積極承擔社會責任，把遊客的安危放在第一位。國家旅遊局有關負責人説，“按照《最高法院審理旅遊糾紛案件司法解釋》第十三條的有關規定，地震、海嘯等屬於不可抗力，旅行企業和遊客雙方均不承擔違約責任。在這場日本大地震影響中，旅行企業原本可以不承擔這些損失，但是他們不計較、不推諉，勇於承擔社會責任，表現了一定的高風亮節。”

    前方領隊：臨危不懼，協調溝通，一切為了讓每一名遊客早日安全回家

    在整個救援活動中，身處一線的領隊可謂功不可沒。憑著對遊客高度負責的精神、過硬的職業素質和滿腔的熱情，他們在第一時間與後方取得聯絡，把團隊平安的信息傳遞給國內，並在最危急的時刻穩定了遊客情緒，為確保遊客平安回國作出了應有的貢獻。

    中旅總社領隊張國華告訴記者，3月11日下午地震發生時，他正在大巴裏等候在富士集遊樂園遊覽的遊客。突然間大地開始搖晃，“人在車裏像在巨浪中的船裏一樣，感覺就要翻掉。”直覺告訴張國華這不是一般的地震。

    危急關頭，張國華想到的是電話通知34名遊客和地接領隊迅速返回旅遊大巴，但地震導致通信信號中斷了。正在他萬分著急的時候，驚恐的遊客們跟著日本領隊陸續返回了旅遊大巴。

    儘管形勢很嚴峻，張國華還是努力安撫大家：在日本地震經常會發生，不用擔心，我一定會盡最大努力把大家安全帶回駐地，早日回國。

    由於通信中斷，無法與總社取得聯絡，張國華依靠自己的經驗作出決定——取消原定到橫濱的行程，直接返回東京。在高速路封閉的情況下，他與遊客以及司機充分溝通後，決定走山路返回。3月12日淩晨3點30分，全團遊客平安返回在東京的駐地。

    回到東京後余震不斷，許多遊客不敢在房間裏睡覺而是在大廳打地鋪。張國華一面安撫遊客，用自己的手機給遊客的家屬報平安，一面與總社聯絡，協商行程和回國事宜。張國華告訴記者，他當時腦子裏就一個想法，那就是“把每一個遊客安全帶回家” 。

    地震發生時，春秋國旅的領隊張建斌所帶的團隊正在東京銀座地區購物。他告訴記者，雖然自己有十多年的領隊經驗，但是這樣的情況還是第一次遇到。

    在所有通信中斷，高速、海底隧道、有軌電車都已關閉的情況下，張建斌不僅帶領本團遊客成功返回駐地，而且在返回途中還幫助包括上海東湖旅行社在內的兩個團隊20多人成功脫險。

    團隊返回駐地時已經是第二天淩晨4點30分，但是張建斌依然耐心地安撫每個受到驚嚇的遊客，並向總社彙報相關情況，協商後續工作……一夜未合眼。雖然很困，也很累，但是張建斌卻説：“只要遊客安全回家，我做什麼都是值得的。”

    江蘇舜天海外旅遊公司領隊胡娟也有相似的經歷。日本時間11日下午2點40左右，胡娟正帶領遊客在著名的東京淺草寺遊覽。地震發生時，她的第一反應就是清點人數。在確定一個不少時，她才稍微踏實了一點。在與遊客、總社領導和當地領隊商量之後，胡娟第一時間做出了“取消當日其他行程，返回酒店”的決定。

    在返程的路上，胡娟得知由於電路中斷導致東京的交通幾乎癱瘓，她意識到了這次地震的嚴重性，心裏也有些慌了。但為分散遊客的注意力，避免恐慌，她積極配合日本地接導遊給客人講起了日本的風俗民情。

    到了酒店，胡娟和地接導遊向遊客詳細説明了情況，並立刻向酒店索要了內部及周邊區域的地圖，用筆標出了酒店以及最近的安全避難處所在的位置，護照也發給遊客各自保管。與此同時，胡娟迅速同南京總社聯絡，彙報全團情況。

    震後的那一夜，整個團隊徹夜未眠，聚集在一起看新聞、聊天，在余震中等待黎明。第二天經與遊客協商，團隊取消了伊豆的行程而直奔富士山，並走完了接下來的行程。

    地震發生時，上海青旅領隊黃瑋正帶領56名團員從長崎機場出發前往豪斯頓堡主題公園。由於一路長途奔波，大部分遊客已經分不清是地震的搖晃還是車身的搖擺。但這時國內總社卻在第一時間發來了短信，要求保證團組安全。黃瑋説：“這次帶團剛巧遭遇了日本大地震，可以説很不幸；但是我們克服困難，及時溝通，決策透明，如期完成了4天的預定行程，也可謂是幸運。”

    正是因為張國華、張建斌、胡娟、黃瑋等這樣的領隊和導遊們的積極協調，確保了旅遊主管部門第一時間獲取了準確信息、做出了科學決策；正是他們的臨危不亂安撫了遊客們的情緒，傳遞了信心與關愛。

    9級強震下，10天時間、近5000名遊客平安返回——這次成功的救援離不開旅遊管理部門和旅遊企業以人為本、遊客生命至上的高度責任意識；離不開科學決策、廣泛聯動的旅遊安全應急處理機制；離不開從前方領隊、到後方管理部門和企業工作人員的強大的執行力和作戰能力。在危難的條件下，我國境外旅遊者大規模成功撤回，又一次豐富了我國旅遊安全應急救援的實踐，對於健全和完善旅遊安全應急機制具有積極的現實意義。（記者 徐萬佳 畢志強 丁 寧 雷琛燁）