7月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴5737件，答覆諮詢145件。申訴中涉及郵政服務問題的529件，佔總申訴量的9.2％；涉及快遞業務問題的5208件，佔總申訴量的90.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2549件，佔總申訴量的44.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件，佔有效申訴量的2.8％；涉及快遞業務問題的2478件，佔有效申訴量的97.2％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失42萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。
一、郵政服務申訴情況
7月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴71件，比上月減少9件，減少11.3％。其中，反映郵件延誤的31件，佔43.7％；反映服務態度差的25件，佔35.2％；反映郵件丟失及內件短少的7件，佔9.9％；反映郵件損毀的5件，佔7％；反映違規收費的1件，佔1.4％；反映集郵問題的1件，佔1.4％；反映其他問題的1件，佔1.4％。
7月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
22
|
31
|
43.7
|
|
函件
|
5
|
|
報刊
|
2
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
|
服務態度
|
25
|
35.2
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
7
|
9.9
|
|
4
|
損毀
|
包件
|
5
|
7
|
|
5
|
違規收費
|
匯兌
|
1
|
1.4
|
|
6
|
集郵
|
1
|
1.4
|
|
7
|
其他問題
|
1
|
1.4
|
|
合計
|
- -
|
71
|
100
|
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態度問題，佔郵政服務有效申訴量的78.9％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴2478件。比上月減少155件，減少5.9％。其中，反映快件延誤的1103件，佔44.5％；反映快件丟失及內件短少的510件，佔20.6％；反映服務態度差的490件，佔19.8％；反映快件損毀的295件，佔11.9％；反映代收貨款問題的39件，佔1.6％；反映違規收費的37件，佔1.5％；反映其他問題的4件，佔0.1％。
7月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1103
|
44.5
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
510
|
20.6
|
|
3
|
服務態度差
|
490
|
19.8
|
|
4
|
快件損毀
|
295
|
11.9
|
|
5
|
代收貨款
|
39
|
1.6
|
|
6
|
違規收費
|
37
|
1.5
|
|
7
|
其他問題
|
4
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
2478
|
100
|
7月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態度問題，佔快遞業務有效申訴量的84.9％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
7月，消費者對38家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零捌伍（0.085‰0）。
主要快遞企業申訴率2011年7月與2010年7月比較統計表
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年7月
|
2010年7月
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.294
|
0.083
|
|
上海中通吉速遞服務有限公司
|
0.1803
|
0.158
|
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.1799
|
0.112
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.171
|
0.080
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.167
|
0.070
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.122
|
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.121
|
0.076
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.094
|
0.098
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.085
|
0.219
|
|
上海全毅快運有限公司（全一快遞）
|
0.079
|
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.047
|
0.026
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.016
|
0.009
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.0072
|
0.003
|
|
優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
0.007
|
|
7月，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有45件。
|
公司名稱
|
浙江
|
江蘇
|
廣東
|
雲南
|
黑龍江
|
貴州
|
上海
|
湖北
|
四川
|
合計
|
|
全日通物流
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
|
10
|
|
港中能達
|
6
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
9
|
|
中通
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
EMS
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
3
|
|
北京星辰急便快遞
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
申通
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
快捷速遞
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
東莞原偉豐貨物運輸
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
龍邦物流
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
東莞市顧利亞快遞
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
中國郵政
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
|
2
|
|
鑫飛鴻
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
東莞信豐物流
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
合計
|
6
|
5
|
24
|
2
|
3
|
1
|
2
|
1
|
1
|
45
|
