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國家郵政局發佈2011年8月郵政業消費者申訴情況
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2011年09月21日 12時51分   來源:郵政局網站

    8月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴5897件,答覆諮詢176件。申訴中涉及郵政服務問題的571件,佔總申訴量的9.7%;涉及快遞業務問題的5326件,佔總申訴量的90.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)2874件,佔總申訴量的48.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的92件,佔有效申訴量的3.2%;涉及快遞業務問題的2782件,佔有效申訴量的96.8%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失56.3萬元,消費者對申訴處理滿意率為93%。

    一、郵政服務申訴情況

    8月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴92件,比上月增加21件,增長29.6%。其中,反映郵件延誤的42件,佔45.7%;反映收投服務問題的20件,佔21.7%;反映郵件丟失及內件短少的12件,佔13%;反映違規收費的9件,佔9.8%;反映郵件損毀的6件,佔6.5%;反映集郵問題的3件,佔3.3%。 

8月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
 

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

郵件延誤

包件

28

42

45.7

函件

8

報刊

3

匯兌

2

其他

1

2

收投服務

20

21.7

3

丟失短少

包件

8

12

13

報刊

2

函件

1

其他

1

4

違規收費

包件

9

9.8

5

損毀

包件

5

6

6.5

報刊

1

6

集郵

3

3.3

合計

- -

92

100

 
 
 
    8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,佔郵政服務有效申訴量的67.4%。

    二、快遞業務申訴情況

   (一)消費者申訴的主要問題

    8月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴2782件。比上月增加304件,增長12.3%。其中,反映快件延誤的1103件,佔39.6%;反映收投服務問題的680件,佔24.4%;反映快件丟失及內件短少的532件,佔19.1%;反映快件損毀的360件,佔13%;反映代收貨款問題的59件,佔2.1%;反映違規收費的45件,佔1.6%;反映其他問題的3件,佔0.1%。
 
 
8月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
 
序號
申訴問題
申訴件數
比例(%)
1
快件延誤
1103
39.6
2
收投服務
680
24.4
3
快件丟失及短少
532
19.1
4
快件損毀
360
13
5
代收貨款
59
2.1
6
違規收費
45
1.6
7
其他問題
3
0.1
合計
- -
2782
100
 
 
    8月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和收投服務問題,佔快遞業務有效申訴量的83.1%。

    (二)消費者對快遞企業申訴情況

    8月,消費者對48家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零捌柒(0.087‰0)。
 
主要快遞企業申訴率2011年8月與2010年8月比較統計表
 

企業名稱

申訴率(‰0)

2011年8月

2010年8月

上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)

0.308

0.055

上海增洲實業有限公司(匯通快運)

0.190

0.055

申通快遞有限公司(申通快遞)

0.187

0.058

北京宅急送快運股份有限公司

0.137

0.072

天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)

0.128

0.023

上海韻達貨運有限公司

0.113

0.090

上海中通吉速遞服務有限公司

0.112

0.095

海航天天快遞有限公司

0.103

0.158

上海圓通速遞有限公司

0.099

0.048

中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)

0.063

0.015

順豐速運(集團)有限公司

0.014

0.004

中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)

0.004

0.004

聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)

0.003

0.007

 
 
    8月,快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有50件。
 

公司名稱










黑龍

山東

合計

中國郵政

3

2

 

 

 

2

 

1

 

 

 

8

EMS

 

3

 

4

 

 

 

 

 

 

 

7

中通快遞

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

5

優速物流

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

5

天天快遞

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

3

申通快遞

 

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

2

韻達快遞

 

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

2

港中能達

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

飛鴻物流

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

圓通快遞

 

 

 

 

1

 

 

 

 

1

 

2

宅急送

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

2

快捷速遞

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

1

2

匯通快遞

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

星辰宅急便

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

豐達速遞

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

龍邦物流

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

耿林藍盾速遞

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

亞風速遞

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

鑫飛鴻快遞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

希伊艾斯

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

合計

3

6

6

4

14

6

1

1

5

1

3

50

 
 
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