10月13日，鐵道部、鐵道部政治部發出 《關於在全路客運窗口廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動的通知》，通知全文如下：部屬各單位並黨委，部直屬機關黨委：
為深入貫徹中央創先爭優活動領導小組 《關於在窗口單位和服務行業深入開展 “為民服務創先爭優”活動的指導意見》 （創先發 〔2011〕13號），認真踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，推動全路各級組織和廣大幹部職工更加自覺地把 “人民群眾滿意”的評價標準落實到服務旅客工作全過程，不斷優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量，更好地適應人民群眾對鐵路工作的新期待，鐵道部、鐵道部政治部決定，從現在起到明年七一前，在全路廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動。現將有關要求通知如下。
一、開展 “服務旅客創先爭優”活動的重要意義
服務人民群眾是創先爭優活動的重要內容和目標。中央要求在窗口單位和服務行業開展 “為民服務創先爭優”活動，是堅持以人為本、執政為民理念，增強服務意識，改進工作作風，提高業務技能，更好地為人民群眾服務，促進創先爭優活動成為群眾滿意工程的重要舉措。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯絡民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一，為人民群眾和經濟社會發展服務的質量，事關廣大旅客切身利益，事關人民群眾對鐵路工作評價，事關人民群眾對黨和政府的信任。廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動，對於貫徹落實中央要求，推動鐵路客運服務工作上水平，充分展示鐵路系統創先爭優活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，將起到重要的促進作用。
近年來，全路以客運為重點，狠抓基本服務質量，開展客運站車 “樹標塑形”、普通旅客列車專項整治等活動，出臺一系列便民利民措施，促進了服務質量的提高。但必須看到，鐵路服務工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比還有不小的差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。在全路廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動，就是要認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題，為廣大旅客提供安全優質的運輸服務，不斷滿足人民群眾對鐵路服務工作的期盼。
年初以來，部黨組確定了加快轉變鐵路發展方式、推動鐵路科學發展的總體思路，明確提出要以 “人民群眾滿意”作為檢驗鐵路發展的根本標準，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長遠發展的堅實基礎。通過在全路開展“服務旅客創先爭優”活動，全面提升鐵路服務水平，並以此為突破口，促進鐵路科學發展各項任務的落實，從而贏得人民群眾的支持和信任，營造有利於鐵路發展的環境。因此，開展“服務旅客創先爭優”活動，既是當前的一項重點工作，也是推進鐵路科學發展的戰略任務。全路各級組織和廣大黨員、幹部職工要從戰略和全局的高度，充分認識開展這項活動的重要意義，切實增強主動性和責任感，在為廣大旅客服務中創先進、爭優秀，務求活動取得實效。
二、開展 “服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求
開展“服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求是：堅持以科學發展觀為指導，把確保旅客生命財産安全放在首位，把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，大力宣傳和牢固樹立 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出 “優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”三大內容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、幹部職工積極投身服務旅客創先爭優，促進客運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。
把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動成效的根本標準，探索建立科學的考核評價體系，強化旅客和社會的監督，組織動員全路各級組織和廣大幹部職工，主動適應人民群眾對鐵路服務工作的期待，認真整改存在的不足，切實提高服務質量。
大力宣傳和牢固樹立 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，就是要更加自覺地踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，大張旗鼓地宣傳這一理念，對內教育和引導鐵路職工增強宗旨意識，把旅客當做親人來對待，誠心誠意地為旅客服務；對外作為鐵路的承諾，表明鐵路對人民群眾的態度，接受社會監督，主動自覺地解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題。
突出“優化服務環境，改進服務態度，提高服務質量”三大內容，就是要抓住客運服務工作的重點問題，制定完善針對性措施，認真抓好落實。健全客運服務標準，規範崗位作業行為，把基本服務工作落到實處；改善客運服務設施，全面進行整修，確保狀態良好；優化服務環境，消除臟、亂、差現象，保持環境整潔；創新服務手段，在售票服務、乘車服務、餐飲服務、信息服務等方面有大的改進；完善客運産品結構，完善列車開行模式，提高運輸能力，滿足人民群眾出行需求。
三、開展 “服務旅客創先爭優”活動的重點任務
開展“服務旅客創先爭優”活動，要突出重點，抓住關鍵，力求突破，全力抓好以下重點任務落實。
（一）確保旅客生命財産安全
一是加強安全思想教育。以行車組織人員、站車工作人員為重點，以 “抓三防、把三關”（防火、防爆、防旅客食物中毒，車門管理關、旅客乘降組織關、應急處理關）為主要內容，深入開展安全思想教育，引導幹部職工牢固樹立安全第一的意識和安全責任大如天的理念，增強立足崗位保安全的自覺性和責任感。
二是突出抓好高鐵安全。把高鐵安全作為重中之重，積極探索高速鐵路運輸安全規律，強化高鐵源頭質量控制、運營初期安全管理以及應急處置，不斷健全完善高鐵安全保障體系，切實提高高鐵安全管理水平。
三是嚴防站車火災爆炸事故。嚴格客車 “兩爐一灶一電”管理，規範灶臺和排煙設備清理、電器使用和客車採暖設備操作程序。嚴格按規定對旅客和行李進行安全檢查，較大客站特別是高鐵車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查。
四是確保設備運用安全。加強主要行車設備的檢查和整修，做好質量監控和維護保養工作，落實機車車輛出入庫檢查和基礎設施巡視檢查等保障措施，及時排查和消除安全隱患，確保設備運用狀態安全穩定。加強和規範車站客用電梯管理，組織對所有客用電梯進行一次全面檢查整治，切實消除安全隱患，經依法檢驗合格、領取使用證後方可投入使用。停止使用的電梯應設置防護欄和安全警示標誌，電梯操作人員一律持證上崗。
五是加強站車治安秩序整治。及時清理站內閒雜人員，杜絕圍車、隨車叫賣和站區內的倒票行為，凈化站車治安環境。積極開展打黑除惡專項鬥爭，嚴厲打擊盜搶旅客財物、敲詐勒索、欺行霸市等違法犯罪活動，切實增強旅客的安全感。對所有非正常進出站通道全部採取封堵措施，一時封堵不了的，按照“誰主管、誰負責”的原則，設崗派人看守。
六是提高突發事件應急處理能力。認真組織職工進行應急演練，重點針對火災、設備故障、大面積晚點等情況，組織長大隧道內、橋樑上的自救、互救逃生模擬演練，提高應急處置能力。
（二）規範客運服務管理
一是完善、公開、落實服務標準。鐵道部要按照國家法律法規、旅客的新要求以及鐵路的新變化，組織對 《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行修訂完善，儘快向社會公佈，11月底前向社會公佈 《動車組列車服務質量標準 （暫行）》。客運窗口都要向旅客公開崗位服務標準和工作流程，並通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責。窗口單位黨員要圍繞服務旅客創先爭優開展新一輪公開承諾，並將承諾在黨務公開欄、黨員活動陣地和候車廳、售票廳、車廂內等公共場所公示揭挂，接受社會和旅客監督。要加強對服務標準落實情況的監督考核，強化站車工作人員的服務意識，提高客運規範化服務水平。
二是加強客運職工教育培訓。認真組織客運職工學習中央有關要求和部黨組部署，充分認識 “服務旅客創先爭優”活動的重要意義、重點任務和評價標準，樹立 “以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念，切實把思想統一到部黨組部署上來，增強服務旅客創先爭優的積極性和主動性。要以服務標準和應知應會為主要內容，強化客運業務、職業道德、政策法規和崗位技能培訓，廣泛開展專題學習、崗位練兵、實作演練和技能競賽，增強服務本領。10月份各鐵路局要組織全體客運職工進行業務考試，11月份鐵道部進行抽考。
三是規範職工服務行為。組織職工學標、對標、達標，規範崗位作業行為，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對不適合做服務工作的人員應立即調整。落實站車客運人員首問首訴負責制，保證旅客問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。
四是提高旅客列車正點率。車機工電輛各部門要提高設備維修養護質量，加強施工組織，大力減少因設備故障、施工管理不到位等造成的客車晚點。嚴格按圖行車，及時做好晚點列車的運行調整和旅客乘降組織，盡力恢復客車正點。健全客車正晚點信息通報制度，調度部門要及時向站車及各局旅客服務中心通報客車晚點時間、原因及客車預計開行階段計劃等信息。客運部門要加強相關信息通告，做好列車晚點的道歉等工作。強化客車正晚點分析，對慣性晚點客車組織添乘寫實分析，對晚點嚴重的客車組織交班分析，落實責任單位和責任人，嚴肅責任追究。
五是強化非正常情況下應急處置。健全完善相關應急預案，建立與地方、消防、醫療、餐飲供應等單位的聯動配合機制，遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時，及時啟動應急預案，有序做好旅客安撫、餐飲供應、交通接續、退改簽等工作。
六是健全客運服務質量綜合評價體系。採取聘請第三方機構進行滿意度調查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及12306客服中心受理旅客投訴、實行社會監督和內部檢查等方式，建立健全客運服務質量綜合評價體系。重點完善第三方評價機制，增加其在綜合評價體系中的權重，增強客運服務質量綜合評價的客觀性、公正性，評價結果納入鐵路局資産經營責任制考核。要通過聘請政府、人大、政協、媒體等各界人士擔任社會監督員，設置意見箱、公佈投訴電話、開通12306網站、發揮客戶服務中心作用等方式，主動徵求廣大旅客的意見，並建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制。凡發生嚴重及以上路風事件或服務質量問題的，列車因 “三乘”責任、車站因自身責任造成人員死亡或者發生鐵路安全事故的，一律取消站車創先爭優評選資格。
（三）加強服務設施和環境整治
一是全面整治車站服務設施。對車站引導標誌、電子顯示屏、自動扶梯（垂直電梯）、空調、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務旅客的設備設施逐一排查，對破損的標誌及發生故障的設備設施及時進行修復。
二是專項整治客車上部設施。對全路運用客車進行一次全面整修，重點整修破損的門、窗、座椅、照明設施、空調、廁所、盥洗間等，確保達到出庫質量標準。 “三進”列車于10月底前完成，其他客車力爭年底前完成。
三是完善站車服務功能。統一車輛客服設施標準，完善客服設施用管修制度，健全與客服有關設備設施故障快速報告、維修與責任追究機制。儘快對客車上水和列車供水工作進行規範，確保旅客用水需求。推廣應用集便裝置，重點安排一定使用年限以內的25K和25G型車的加裝改造，年底前完成改造方案的制定與樣車改造，明年起逐步實施改造，並同步完善車站吸污設施。優化車門及廁所門框設計，防止擠傷人員。針對當前大量使用直供電客車的實際，在客技站內增加地面供電設施數量。
四是完善站車殘疾人設施。對已設殘疾人專用設施的動車組，要標注殘疾人座位及輪椅存放區域，便於識別和管理。利用2至3年時間，對25型客車（25G、25K、25T）進行殘疾人設施改造，新造部分殘疾人設施齊全的客車，並對二等及以上車站進行無障礙設施改造，增設盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設置殘疾人售票專口，增加一些便於殘疾人使用的輔助設施或器具。年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃，明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務制度，實現購票、登記、交接、信息通報等環節“一條龍”服務。
五是加大服務設施投入。適應旅客對普速客運的需求，鐵道部擬在年底前新購500輛客車。對11924輛AC380V供電空調客車、2230輛跨局直通綠皮車的整治，部裏給予適當補貼。對未按計劃廠修的553輛客車，由部里落實檢修費用，春運前完成廠修。對車站的服務設施，鐵路局要安排必要資金，及時進行維修整治，確保狀態良好。
六是創造良好的衛生環境。鐵路局要制定站車保潔驗收標準，強化站段保潔質量的監管職責，落實保潔驗收制度，提高站車保潔質量。嚴格客車拋灑物管理，加強對旅客的宣傳並及時制止向車外拋扔垃圾，嚴格落實動車組列車運行區段普通客車車窗開關管理制度。合理安排列車運行圖，增加列車折返時間，確保臥具更換和保潔作業時間，重點解決臥具備品、客車外皮、空調客車空調口保潔質量不高以及廁所未按規定擺放衛生紙等問題。
（四）創新服務方式手段
一是改進售票服務。加快發展客運電子商務，拓展網上訂票和電話訂票。年底前，對所有列車實行互聯網售票，統一全路訂票電話，18個鐵路局全面實行電話訂票業務。健全車票實名制，加強實名制車票驗票，將實名制購票範圍擴大到主要線路和列車。年底前，完成實名制售票設備的招標採購及人員培訓工作，研究實名制車票挂失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴大銀行卡支付範圍，年底前全路各車站POS機安裝到位，同時完成中鐵銀通卡程序開發和調試，實現部分高鐵車站刷卡進站乘車。11月底前，高鐵車站完成閘機改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進出閘機。加強人工售票窗口服務，按照日常窗口排隊人數不超過20人的要求，配足售票系統硬體設備，動態調整售票窗口數，保證良好購票秩序。制定下發加強售票管理的 《若干規定》，明確售票管理的具體要求，加強售票工作質量考核，建立售票源頭追責機制。做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作，較大車站開設專用購票窗口。11月底前，將列車預留殘疾人專用票額工作落實到位。
二是優化站車商業服務功能。本著多元化經營、一體化管理的思路，針對站車環境、地方特色、旅客需求等特點，充分利用鐵路站車資源、網絡優勢和人流效應，優化商業服務功能佈局，開發具有鐵路特色的多功能、多樣化服務産品。從事站車商業服務的單位要堅持依法合規，不斷規範經營行為，提升服務質量，為旅客提供高品質、多層次、全方位的商業服務。
三是提高餐飲供應質量。按照 “基地化生産、交路化配餐、專業化監管、社會化評價”的思路，依託動車配餐基地和供應配送網絡，實現始發、折返屬地化配餐。年底前北京地區實現屬地化配餐；明年上半年，各局力爭在有條件的地區實現屬地化配餐。優化餐食結構，動車組餐食選擇預包裝盒飯，餐食結構應以冷鏈為主，飯口適當供應熱鏈，普通旅客列車發揮餐車現場製作條件，推行標準化菜譜，推進成品、半成品和凈菜上車。以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統一採購機制。各局要明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質價相符的原則，制定合理的價格，向旅客公佈，督促接受監督，嚴禁銷售 “三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應，且不得斷供。
四是加強客服中心建設和管理。要根據客服中心的實際運行情況和可預見工作量，健全管理機構，加強業務培訓，配齊配足客服人員。梳理分析旅客諮詢的問題，對諮詢較集中、答案簡潔的，提供自動語音服務。針對旅客對互聯網和實名制售票問詢較多的情況，優化系統軟體，完善處理流程，提高處理問題能力和技巧，減少旅客諮詢和投訴。要統一12306客服中心工作平臺功能需求、設備標準、接口標準、業務流程，推進客服標準化。11月底前，實現各客戶服務中心應用軟體統一，12306投訴處理流程和工作標準統一，確保件件有登記、有處理、有回復。
（五）優化客運能力和産品結構
一是最大限度增加客運能力。各鐵路局特別是8個春運重點鐵路局，要提前研究春運工作方案。充分利用新線、新車形成的新增運輸能力，積極挖掘既有線運輸能力，科學編制春運列車運行圖，千方百計增加客車開行數量。在清明、五一等小長假客流高峰期，合理安排臨客開行方案，通過加開臨客、加挂車輛等舉措，最大限度提升客運能力。
二是完善客運産品結構。總結分析不同速度等級混合開行模式下高鐵動車組開行情況，及時對開行數量、時刻、停站等進行優化調整。明年上半年，在做好客流調查的基礎上，根據相鄰幹線條件、車輛交付進度，提前安排好哈大、京石武客運專線的列車開行方案。力爭用兩年時間逐步將跨局直通快車和管內快車全部更換為空調車，逐步將部分既有特快和快速列車升級為25T型車底；在條件合適的區段增開部分夕發朝至直達特快列車，在運輸能力相對富餘、客流需求較大的區段增開部分列車。要擴大旅遊列車開行範圍，積極開拓旅遊市場，為旅客提供旅遊、住宿、票務、聯運等延伸服務。
四、“服務旅客創先爭優”活動的階段安排
按照中央“為民服務創先爭優”活動總體要求，結合鐵路客運工作特點，“服務旅客創先爭優”活動分三個階段推進。
第一階段：2011年10月至年底。主要任務是廣泛深入開展動員，儘快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務標準不落實的問題入手，加強職工教育培訓，完善、公開和落實服務標準，全面開展學標對標達標，大力開展服務設施和衛生環境整治，積極改進售票服務，提高旅客列車正點率，提升餐飲供應質量，加強客服中心建設和管理，健全客運服務質量綜合評價體系，在推動基本服務達標、提高服務質量上有明顯改觀，為2012年春運做好準備。
第二階段：2012年1月至3月底。主要任務是打好春運攻堅戰，圓滿完成春運和 “兩會”代表運輸任務，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務工作落實，力爭2012年春運鐵路服務質量與往年比有明顯提升，實現旅客對鐵路春運比較滿意的目標。
第三階段：2012年4月至6月底。主要任務是搞好鞏固提高，健全提高客運服務質量的長效機制，繼續推進客車及相關服務設施改造，進一步優化産品結構，認真總結推廣活動經驗，發現和培養活動中涌現的先進典型，表彰一批優質服務的先進集體和先進個人，命名一批車站、列車服務標桿，發揮先進典型示範引導作用，營造學先進、趕先進的濃厚氛圍，形成 “服務旅客創先爭優”的固化模式和 “以服務為宗旨、待旅客如親人”的工作常態。
五、切實加強對 “服務旅客創先爭優”活動的組織領導
開展“服務旅客創先爭優”活動，是當前和今後一個時期全路的一項重要任務。各級組織和各單位必須高度重視，精心組織，確保活動取得實實在在的效果。
1．加強組織領導。各單位要把深入開展 “服務旅客創先爭優”活動擺上重要日程，認真研究部署，抓緊制訂方案，明確每一階段、每項重點任務的完成時間、達到的標準和落實責任。黨政正職要親自上手，分管領導要分工負責，客運、運輸、車輛等業務主管部門要抓好具體工作的實施，做到責任到位、措施到位、工作到位。全路各系統、各單位都要結合實際，找準服務旅客創先爭優的著力點，認真抓好落實，確保活動的紮實推進。
2．充分發揮各級組織作用。各級行政部門要牽頭主抓，制定和落實好改進服務的各項措施。各級黨組織要充分發揮組織優勢，把廣大職工組織起來、發動起來。要把提高服務質量作為創建先進黨支部的重要內容，在廣大黨員中推行亮標準、亮身份、亮承諾，開展比技能、比作風、比貢獻競賽，紮實開展創先鋒崗區、突擊攻關、聯創共建、志願服務等活動，爭創群眾滿意窗口、打造優質服務品牌、爭當服務旅客標兵，定期開展群眾評議、黨員自評、領導點評、組織考評，引導廣大黨員在服務旅客創先爭優中當先鋒、做表率。工會、共青團組織要積極組織開展各具特色的活動，形成黨群部門在 “服務旅客創先爭優”活動中共創先進、同爭優秀的局面。
3．突出領導幹部的示範表率作用。各級領導機關、領導幹部要切實轉變作風，牢固樹立 “領導就是服務”的思想，深入一線，主動為旅客服務、為職工群眾服務。堅持和完善添乘檢查制度，每一名領導幹部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客運職工”，親身體驗客運服務工作。領導幹部乘坐火車時不搞特殊服務，下基層檢查工作時站車工作人員一律不敬禮。黨政主要領導要親自閱批旅客來信，認真聽取群眾反映，及時了解掌握存在的問題，妥善處理各種矛盾。
4．關心客運職工工作和生活。要切實關心站車職工，做好深入細緻的思想工作，努力解決他們工作和生活中的實際困難，積極創造條件改善待遇。要認真核定客運工作量，科學合理設置崗位、定員和乘務班次，改善客運乘務人員值乘條件，嚴格控制連續值乘時間，為運行時間較長的動車組列車乘務人員提供間休設施，認真落實 “庫乘分離”制度，使乘務人員精神飽滿地搞好乘務工作。要加強乘務員公寓管理，安排好列車乘務人員異地就餐、住宿、洗浴以及出乘點與公寓距離較遠、公交接續不便時乘務人員的接送。要規範旅客列車臺賬管理，與安全和服務旅客無關的臺賬一律不帶上車，任何單位和個人不得上車檢查與服務、安全無關的事項，減輕客運班組負擔。
5．強化檢查指導。鐵道部成立 “服務旅客創先爭優”活動辦公室，設在運輸局，組織部、宣傳部、公安局、鐵路總工會、團委等部門派員參加，全面掌握和指導全路活動的開展。部還將組成專門指導組，深入各單位檢查指導。重點加強北京局、上海局、廣鐵集團等客運大局活動的檢查指導，及時總結成功經驗做法，擬在三個階段分別召開現場會進行示範性指導，推動活動深化。各鐵路局也要組織專門力量，加強日常檢查指導，及時總結經驗，協調解決問題，推動活動健康發展。
6．做好宣傳和輿論引導工作。充分運用路內外各類宣傳媒體，大力宣傳鐵路開展 “服務旅客創先爭優”活動的目的、理念和標準，宣傳各單位改進服務手段、提升服務質量的重要舉措，叫響“以服務為宗旨，待旅客如親人”理念。要及時了解社會輿情尤其是有關客運服務的網絡輿情，加強宣傳部門與運輸部門的聯絡聯動，及時回應媒體和群眾關切，妥善處理旅客的具體訴求。要大力宣傳推廣好經驗好做法，大力選樹宣傳為旅客服務、讓人民滿意的先進典型，形成全路上下服務旅客創先爭優的濃厚氛圍。
鐵道部 鐵道部政治部
二〇一一年十月十三日
