在城市的大街小巷，隨處能看到快遞員身影。他們把快件和包裹以最快的速度傳遞到消費者手中。自2003年網購風行以來，快遞業飛速增長。湖北省郵政局統計顯示，湖北省快遞業務量年均增速超過40%。但是，隨著快遞業務量一起增加的，還有居高不下的投訴量，以及備受各方詬病的行規。

    近日來，中通、圓通、申通、匯通等快遞公司紛紛提價。對此，各方關注的焦點在於，快遞行業價格“水漲”，服務質量能否“船高”呢？記者採訪發現，大部分消費者認為快遞公司的服務質量才是他們選擇的首要標準。

    快遞“觸網”急速騰飛

    小陳是某快遞公司東亭片的業務員，每天他都要送出許多包裹，其中70%的業務來自網購。網購成為這幾年推動快遞業務發展最重要的因素。在武漢，有一些開網店的大賣家，日均發貨量超過千件。

    湖北省郵政管理局統計數據顯示：2009年湖北省規模以上快遞企業業務量累計3840.3萬件，業務收入累計達到8.38億元；2010年業務量累計達5476.6萬件，業務收入累計達到9.94億元。目前，湖北省獲得快遞業務經營許可的企業已經達到329家。

    快遞服務網絡覆蓋面也在不斷擴大，多家快遞企業在武漢建立了區域總部和快件集散中心。民營快遞企業保持較高增幅，並形成一批具有一定規模的品牌企業。

    “今後快遞企業業務範圍將從目前以城市為主逐步向部分農村地區輻射，部分快遞企業將由單一寄遞運營商向綜合性快遞物流運營商轉型，一些實力較強的快遞企業則將逐漸轉變為集速遞、物流、資金流服務三位一體的現代化物流企業。”省郵政管理局相關負責人介紹。

    服務質量成關注焦點

    高速發展的快遞業，還是有些跟不上網購發展的速度。武漢一位在淘寶開化粧品網店的店主小丘向記者抱怨説，每次節日前後快遞業就會人手不足，快遞成“慢跑”，一些顧客的貨品無法按時到貨。有時送到的貨品出現破損，可快遞業“先簽字後驗貨”的行規使得索賠困難。這讓她非常苦惱。

    據國家郵政局網站消息，今年9月，國家郵政局和各省市郵政管理局共受理消費者申訴6931件，已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）4027件。其中，涉及快遞業務問題的3882件，佔有效申訴量的96.4％。申訴主要集中在快件延誤、快件丟失及短少、服務態度差、快件損毀等方面。

    究其原因，一方面是快遞從業人員整體素質良莠不齊，企業管理存在漏洞，以及服務標準不規範、不統一；另一方面，民營快遞是快遞市場的主導者，靠微利競爭取勝，利潤率多在6%上下，而運輸等成本在不斷提高，很難為提高服務質量而增加投入。

    業內人士分析，快遞行業起步時，許多企業機制還很不健全，是剛性需求使得快遞業務快速增長。現在，市場開始趨向成熟，消費者對快遞服務的價格敏感度將逐漸降低，開始關注服務品質。

    快遞業將評“星”

    今年下半年，國家郵政局正式下發《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，全國8000多家快遞企業將按照服務評價、服務時效、人員素質等綜合條件，被分為五星、四星、三星、二星四個等級。快遞管理也從市場準入向市場監管轉換，行業發展步入新的歷史階段。

    湖北省對快遞産業的政策支持力度正在逐步加大。記者從省郵政管理局了解到，將依託武漢天河機場和武漢外環快速路，籌建武漢快遞園區，統一規劃快遞企業用地，並提供各種優惠政策，吸引大型快遞中心逐漸在此聚集，形成規模效應，降低生産成本。爭取對快遞企業實行營業稅減徵、所得稅集中繳納等優惠政策，推進落實快遞企業用水用電與工業企業同價的政策，合理減輕快遞企業負擔。同時制定保障快遞車輛便捷通行的具體辦法，逐步在湖北省範圍實行，改善快遞車輛通行難、停靠難現狀。