針對財産保險領域理賠難等損害消費者權益的行為，中國保監會近日專門下發《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》（以下簡稱“《意見》”），指出要以制度化、標準化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點，強化服務意識，創新工作機制，完善理賠管理，改進服務質量，促進財産保險業持續健康發展。

    近年來，隨著保險監管部門不斷加大監管力度，我國財險市場的秩序明顯好轉，財産保險在服務經濟社會發展的多個方面都發揮了積極作用。然而，財險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念卻嚴重制約了理賠服務質量和水平的提高，特別是車險領域的理賠服務質量問題十分突出。

    保監會有關部門負責人介紹，《意見》將以解決當前財産保險理賠服務環節存在的瓶頸問題為重點，突出解決同社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務質量不高問題。當前和今後一個時期，監管機構將以保護保險消費者利益為出發點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，充分發揮政府監督、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，突出解決車險、農險理賠服務質量不高的問題。

    在加強制度化建設方面，《意見》提出監管部門要健全監管制度，研究建立科學反映財産保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度監管指標體系。各財險公司要加大理賠基礎設施建設，加強理賠人員隊伍培養，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國保險行業協會和各地保險行業協會要因地制宜建立健全各項理賠自律性管理制度。

    據悉，隨著《意見》的下發，一系列直接牽涉保險消費者利益的行業服務質量標準和認證制度也將陸續出臺。車險方面，車險索賠單證標準和車險理賠服務時限標準目前已經制定完成。下一步，事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量後臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等也將陸續公佈。此外，在農業保險方面，財險行業也將規範對採取集中投保農險的抽樣測産的方式方法、理賠公示的流程，統一理賠款的支付方式、農業專家參與理賠的工作方式等。

    《意見》同時強調，財險行業應加大信息化建設，有效增強理賠服務能力，同時健全透明化建設，有效發揮社會各界對理賠服務的監督作用。保險監管部門也將對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，並將處罰情況定期向社會公佈。