衛生部辦公廳關於印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知
衛辦醫政發〔2012〕24號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生産建設兵團衛生局：

    為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據中央創先爭優活動領導小組《關於在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）、《衛生部關於在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，結合深化醫藥衛生體制改革要求，我部組織制定了全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案。現印發給你們，請遵照執行。各省級衛生行政部門和各級各類醫療衛生機構要鞏固和擴大2011年活動成果，科學制訂本轄區、本機構2012年活動工作方案，並認真組織實施。有關工作方案和工作情況及時報我部“三好一滿意”活動辦公室。

    聯絡人：衛生部醫政司 馬旭東、焦雅輝

    聯絡電話：010-68792825、68792097

    傳 真：010-68792513

    電子郵箱：mohyzsylc@163.com

    二〇一二年二月十七日

    全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動
    2012年工作方案

    根據中央創先爭優活動領導小組《關於在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》（創先發〔2011〕13號）和《衛生部關於在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）精神以及2012年衛生工作要點，制定本方案。 一、總體要求 深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。 二、活動範圍 全國各級各類醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心（站）和急救中心。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。 三、工作內容和要求 （一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。 1.深入推進預約診療服務工作。醫院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、門診服務台預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。加強預約診療服務專業化建設，提升服務能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫院預約診療服務管理信息化建設，實現預約號源動態調配，醫院根據預約情況科學安排預約出診醫師、診室等醫療資源；信息系統能夠提供預約診療服務開展情況的數據統計信息。到2012年底，三級醫院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率點50%，醫院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、産前檢查月平均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

    2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），繼續將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、推行“先診療，後結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和即時結算服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

    3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進註冊醫師多點執業的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

    4. 深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全國所有三級醫院至少在60%的病房開展優質護理服務，並達到衛生部規定的優質護理服務標準；二級醫院中，至少60%的地市級醫院和至少30%的縣級醫院開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，並探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院對患者進行回訪並提供延續護理服務。充實臨床一線護士數量，完善並落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

    5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關於加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

    6.加強基層醫療衛生工作。繼續加強基層醫療衛生服務網絡建設，加強基層醫療衛生服務機構與公立醫院的分工協作，提高覆蓋面，方便群眾就近就醫。推進基層醫療衛生服務機構規範化建設，改善服務環境。規範提供社區基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

    7.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志願服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關於《加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志願服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志願服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關係和諧。將社會工作者和志願服務引入醫療機構和採供血機構。醫療機構要組織廣大醫務人員以志願者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志願服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

    8.深化三級醫院對口支援縣級醫院工作。每所城市三級醫院與3所左右縣級醫院（包括縣醫院和縣中醫院）建立長期穩定的對口支援和協作關係。三級醫院可採取合作、託管、選派院長、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫院加強人才培養，提高縣級醫院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫院輪換派駐醫生制度，向每個受援縣級醫院派駐醫務人員不少於5名，工作時間不少於1年（可半年輪換一次）。落實三級醫院醫生晉陞高級職稱前到農村服務1年以上的政策。

    9.繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關係。完善醫療糾紛應急處置預案，要認真做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；建立健全醫警快速對接機制；要按照《醫院投訴管理辦法（試行）》，規範投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，採取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。健全醫療糾紛人民調解組織體系，實現醫療糾紛人民調解制度的全覆蓋；健全醫療責任保險等醫療風險分擔機制；逐步建立科學的績效考核指標，實現調解工作信息化。

    10.加強醫療機構內部價格管理工作。規範醫療機構收費行為，維護患者與醫療機構的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。醫療機構建立由機構領導、價格管理部門和有關藥物採供部門組成的醫療機構價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。 （二）加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。 1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規範》和《手術安全核對制度》，規範病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

    2. 健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

    3.嚴格規範診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規範》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規範，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規範醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化、信息化發展，規範診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關於進一步加強醫療器械集中採購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的採購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規範購入渠道和臨床應用管理。

    4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。

    5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立並實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

    6.推動基層醫療衛生工作快速發展。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示範社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。大力開展基層醫療衛生人員培訓，推廣國家基本公共衛生服務技術規範，改善服務質量。 （三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。 1.開展構築醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練並大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關係的主旋律。

    2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

    3.貫徹落實醫德醫風制度規範。認真貫徹落實《關於衛生系統領導幹部防止利益衝突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

    4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

    5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

    6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。 （四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。 1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

    2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

    3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

    4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。 四、活動步驟和安排 按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

    （一）加強組織領導。衛生行政部門和醫療衛生機構要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，並將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，推動各級醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫療衛生機構深入推進活動開展。

    （二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大幹部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

    （三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

    （四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

    （五）強化督導檢查。衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。衛生部適時組織對各地“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

    衛生部將結合全國醫藥衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。