國家旅遊局副局長杜江在第九屆中國公民道德論壇上的發言

    在毛澤東等老一輩革命家為雷鋒同志題詞49週年之際，中宣部舉辦第九屆中國公民道德論壇，就“弘揚雷鋒精神，推進公民道德建設”展開探討，具有十分重要的意義。近年來，國家旅遊局認真落實《公民道德建設實施綱要》，在行業中積極推進誠信旅遊，在公眾中大力倡導文明旅遊，發揮了旅遊在促進公民道德建設方面的積極作用。

    一、大力推進社會主義核心價值體系建設，在全行業倡導愛崗敬業、服務遊客的職業精神

    對於旅遊從業人員來説，踐行社會主義核心價值體系和弘揚雷鋒精神就是要為廣大遊客服好務。長期以來，我們高度重視行業精神文明建設，大力開展職業道德教育，不斷提高旅遊從業人員思想道德水平。一是把從業人員道德建設納入旅遊部門重要工作目標。國家旅遊局和各省區市旅遊部門成立了旅遊行業精神文明建設指導委員會，在每年初的全國旅遊工作會議上，都把加強旅遊從業人員思想道德建設作為重要工作內容加以部署和強調。近年來，在中央文明辦的指導下，全國旅遊行業開展了以“熱愛祖國，敬業奉獻”為主題的“窗口單位樹新風網上行”活動，努力把《公民道德建設實施綱要》落到實處，取得了良好效果。二是紮實推進職業道德建設。在全行業大力倡導愛崗敬業、誠實守信、服務遊客、奮發有為的職業精神，每五年開展一次全國旅遊系統勞動模範、先進單位和先進個人評選表彰活動，大力宣傳先進模範事跡，發揮其在道德建設中的表率和引領作用。三是積極開展多種形式的主題教育活動。為提高遊客滿意度，在全國旅遊系統開展了“為民服務，創先爭優”活動。結合紀念建黨90週年，全局開展了“讀書與實踐”活動。在以往工作的基礎上，今年我們繼續開展創建文明機關，爭做人民群眾滿意公務員的主題活動。四是著力提升導遊綜合素質。針對社會反映較為突出的導遊素質問題，我們對全國導遊隊伍建設情況進行了專題調研，著眼于提升導遊職業道德和服務技能，開展了全國模範導遊員、全國優秀導遊員評選活動，舉辦全國導遊員大賽，推進“名導進課堂”工程，改革導遊資格考試和等級考試，完善導遊管理體制，引導廣大導遊員樹立正確的人生觀和價值觀，增強服務意識、誠信意識和責任意識，營造服務遊客、奉獻遊客的良好氛圍。

    通過加強社會主義核心價值體系建設，旅遊行業涌現出一批在急難險重關頭犧牲自我、在平凡崗位上默默奉獻、在服務遊客中誠實守信的先進典型。他們中有在帶團途中遭遇車禍的生死關頭，把生的希望留給遊客、把死的威脅留給自己，發出“我是導遊，先救遊客”的全國道德模範、全國勞動模範文花枝；有視遊客為親人，從業十多年無一例投訴，身患絕症依然堅持工作，把生命獻給旅遊業的全國道德模範、“陽光導遊員”李靜娜；有勇敢面對渾身綁滿炸藥的劫匪，以機智與無畏勇鬥歹徒，堅守崗位保護全團遊客生命安全的模範導遊員王新慷。特別是在汶川特大地震中，災區旅遊部門的幹部，賓館飯店、景區景點和旅行社的職工，在一線帶團的導遊和領隊，經受著巨大的悲傷和超負荷的勞累，許多同志甚至顧不上家裏因地震死傷的親人，不畏艱險，全力救助遊客，使地震中受困的506個中外旅遊團隊、10386名團隊遊客和45101名散客除1人遇難外，全部及時安全撤離，在如此重大的地震災害中游客傷亡降到了“堪稱奇跡”的最低程度，受到海內外高度讚賞。在北京奧運、上海世博、援藏援疆等重大任務面前，廣大旅遊從業人員都表現出了服從命令聽指揮、全心全意服務遊客的良好素質。

    二、大力推進旅遊誠信體系建設，努力提升全行業的道德素養

    在貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的過程中，我們把引導和推動旅遊企業和從業人員誠信經營、誠信服務作為一項重要工作抓手。一是廣泛開展誠信旅遊活動。我們制定實施《關於踐行社會主義榮辱觀，推進旅遊誠信建設的指導意見》，在全行業深入開展誠信旅遊活動，創建誠信旅遊示範單位，推動建立旅遊企業信譽等級、從業人員誠信檔案，大力營造誠信旅遊環境，推進旅遊企業和從業人員不斷提升誠信服務水平。二是著力規範旅遊經營行為。針對旅遊市場中存在的不正當價格競爭、強迫或變相強迫遊客消費等損害遊客利益的現象，我們進一步完善了旅遊合同體系，在全行業推廣使用國內旅遊、出境旅遊組團合同範本、赴港、澳、臺旅遊合同要點以及旅行社委託合同範本，制定實施旅遊景區服務質量賠償標準，規範旅遊企業和從業人員的經營行為。組織開展“品質旅遊，伴你遠行”等公益宣傳活動，在公共媒體播放旅遊公益廣告、發佈旅遊服務警示等，引導旅遊企業不斷提高服務質量，幫助廣大遊客不斷提高對旅遊服務的鑒別力。三是加強對旅遊市場監督檢查。在全行業開展了以治理旅遊虛假廣告、不正當價格競爭等重點問題為主要內容的專項整治。對全國50個重點旅遊城市開展遊客滿意度調查，推動旅遊城市黨委政府更加重視建設遊客滿意的旅遊環境。建立健全旅遊監管與旅遊監察互動聯動機制，完善重大違法違規案件督辦制度，僅2011年，共處罰了旅遊企業855家、旅遊從業人員754人，一些群眾反映強烈、損害遊客合法權益的行為有所遏制，旅遊企業的社會責任和從業人員的道德素質有了進一步提高。

    儘管上述舉措取得了一定成效，但我們清醒地認識到旅遊誠信建設方面仍還存在不少問題。今年春節期間若干旅遊城市發生的欺客宰客事件經媒體曝光後，在社會上引起強烈反響，促使我們深刻認識到，誠信體系建設是一項長期而艱巨的任務，需要我們堅持不懈持久推進。

    三、大力開展文明旅遊活動，促進公民文明素質的提高

    在推動旅遊業發展的過程中，注重發揮旅遊的教育功能，使廣大遊客在愉悅身心的旅遊活動中不斷提高自身的文明素質和道德水準。一是大力倡導文明旅遊。把加強公民道德建設的要求與旅遊行業實際相結合，會同中央文明辦等部門制定了《提升中國公民旅遊文明素質行動計劃》、《中國公民出國（境）旅遊文明行為指南》、《中國公民國內旅遊文明行為公約》和《文明旅遊倡議書》，引導廣大遊客從自身做起，恪守公德，講究禮儀，文明出行，文明遊覽，做中華文明的使者，做中華文化的傳播者。我們還在網上設立《文明旅遊倡議書》簽名平臺，號召愛好旅遊的網民做出文明出遊、文明消費的承諾。二是紮實推動遊客文明素質的提升。各級旅遊部門建立健全了遊客文明旅遊教育督導制度，旅行社建立了出國（境）旅遊行前培訓、行中督促、行後總結等對遊客的培訓督導制度，完善了導遊領隊全程文明教育責任制，要求導遊和領隊要承擔起引導遊客文明旅遊的職責。三是充分發揮紅色旅遊的教育功能。紅色旅遊是加強公民道德建設的有效載體。通過紅色旅遊，寓教于遊、寓教于樂，人們可以重溫中國在革命、建設和改革不同時代的光輝歷程，接受愛國主義和革命傳統教育。中辦、國辦印發《全國紅色旅遊發展規劃綱要》實施七年來，紅色旅遊共接待遊客18.5億人次。紅色旅遊已成為弘揚民族精神和時代精神的重要課堂，越來越多的人們在紅色旅遊的過程中，自覺地使自己的精神境界得到昇華。

    回顧近年來開展誠信旅遊、文明旅遊的工作實踐，我們深深感到肩上的擔子和責任的分量。我們將認真貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，在全行業持續開展學雷鋒活動，大力弘揚雷鋒精神，努力踐行社會主義核心價值體系，紮實推進廣大旅遊從業人員和旅遊消費者的思想道德建設，為把旅遊業培育成為國民經濟的戰略性支柱産業和人民群眾更加滿意的現代服務業提供強大的精神力量，為促進中國公民道德建設發揮旅遊業應有的作用。