為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監管職責，國家電力監管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國範圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規行為的投訴舉報，並每月定期公佈電力監管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況。現將2012年7月投訴舉報情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）受理情況

    2012年7月，12398熱線共收到有效信息3194件，環比增長14.89%。按訴求性質分類：投訴293件,佔9.17%,較上月增加80件；舉報27件,佔0.85%，較上月增加9件；諮詢2451件，佔76.74%；表揚、求助、建議等其它方面423件，佔13.24%。按反映渠道分類：12398電話3117件，郵件41件，信函13件，傳真6件，來訪6件，12398短信3件，政府有關部門轉辦1件，其他途徑獲知7件。（7月份投訴舉報受理情況見表一）

表一 2012年7月份投訴舉報受理情況表
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    （二）辦理情況

    根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，電力監管機構對7月份收到的320件投訴舉報進行了受理,佔有效信息量的10.02%。7月底前已辦理完畢242件，佔受理量的75.63%。

    （三）業務分類情況

    3194件有效信息中，供電服務2223件；成本價格和收費192件；市場準入104件；電力安全115件；市場準入1件；電力交易1件；節能減排1件；其它事項558件。

    從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共264件，佔受理量的82.50%。其次為成本價格和收費方面以及電力安全問題，分別為15件，14件。（7月份投訴舉報業務分類情況見表二）

表二 2012年7月份投訴舉報業務分類情況表
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    （四）區域分佈情況

    7月份，從有效信息來看，河南、江蘇、河北等3省排在全國前三位；從投訴數量來看，安徽、江蘇、山東等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，河南、江蘇、山西等3省排在全國前三位。（7月份有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況見表三）

表三 2012年7月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況
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    二、投訴舉報反映的主要問題

    （一）供電服務方面。一是部分地區供電能力不足，供電電壓持續偏低或不穩，供電時間不正常，尤其是面對持續高溫以及雷電暴雨天氣時，群眾用電需求無法得到滿足，嚴重影響了群眾的正常生産和生活。二是部分地區由於變壓器線路老化導致連線等原因引起供電電壓異常升高，給群眾造成了一定的經濟損失。本月全國各地高溫暴雨氣候災害頻發，局部地區故障停電較以往有一定幅度增長，反映電壓低等供電質量方面問題的數量較以往也有所增多，共收到電能質量方面投訴舉報122件。三是部分電網企業針對供電能力不足等問題的處理時限過長，導致用戶合理用電訴求長期無法得到滿足。四是部分供電企業出現停電故障後不能及時公示、告知用戶，使用戶無法了解實際情況增加了投訴舉報頻次；個別企業停電搶修時間過長，對群眾生活和企業生産造成了較大的經濟損失。五是部分供電企業就更換電表等事項未先行與用戶進行溝通或施工時間過長，使用戶對電量電費産生疑問，影響了用戶正常用電。六是部分供電企業在用戶受電工程報裝過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權。七是部分供電企業計費管理不規範，工作人員在抄表計費過程中，存在多抄、估抄電表等現象。八是部分供電企業存在服務不到位、服務水平差等問題，如對反映問題解釋不清楚造成用戶誤解，工作人員態度惡劣等。

    （二）成本價格和收費方面。一是個別地區電網企業落實國家峰谷電價政策不到位。二是個別地區仍存在以農網改造為由向群眾收取不合理費用的現象。三是部分供電企業電價收費信息沒有公開，導致用戶産生誤解。四是部分供電企業收費操作不規範，沒有按規定向用戶開具發票等。五是個別供電企業沒有按相應的用電類別價格向用戶收費等。

    （三）電力安全方面。一是部分地區高壓輸電線路距離居民房屋過近，對群眾生産生活造成影響。二是部分供電企業對群眾反映的電力安全隱患解決不及時。三是個別電力企業存在為逃避責任瞞報安全事故的行為。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。