7月份，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴12811件，答覆諮詢981件。申訴中涉及郵政服務問題的538件，佔總申訴量的4.2％；涉及快遞業務問題的12273件，佔總申訴量的95.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）9384件，佔總申訴量的73.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的186件，佔有效申訴量的2％；涉及快遞業務問題的9198件，佔有效申訴量的98％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失108.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。
一、郵政服務申訴情況
7月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴186件，比上月增加62件，增長50％。其中，反映郵件延誤的64件，佔34.4％；反映投遞服務問題的58件，佔31.2％；反映郵件丟失及內件短少的22件，佔11.8％；反映收寄服務問題的17件，佔9.1％；反映郵件損毀的12件，佔6.5％；反映違規收費的7件，佔3.8％；反映其他問題的5件，佔2.7％；反映集郵問題的1件，佔0.5％。
7月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
59
|
64
|
34.4
|
|
函件
|
3
|
|
報刊
|
2
|
|
2
|
投遞服務
|
58
|
31.2
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
18
|
22
|
11.8
|
|
函件
|
4
|
|
4
|
收寄服務
|
17
|
9.1
|
|
5
|
損毀
|
包件
|
12
|
6.5
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
7
|
3.8
|
|
7
|
其他
|
5
|
2.7
|
|
8
|
集郵業務
|
1
|
0.5
|
|
合計
|
——
|
186
|
100
|
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的77.4％。7月郵件延誤和投遞服務的有效申訴數量分別比上月增長60％和45％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴9198件，比上月增加2177件，增長31％。其中，反映快件延誤的3658件，佔39.8％；反映投遞服務問題的2663件，佔29％；反映快件丟失及內件短少的1455件，佔15.8％；反映快件損毀的857件，佔9.3％；反映收寄服務問題的365件，佔4％；反映違規收費的99件，佔1.1％；反映代收貨款問題的61件，佔0.7％；反映其他問題的40件，佔0.4％。
7月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
3658
|
39.8
|
|
2
|
投遞服務
|
2663
|
29.0
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
1455
|
15.8
|
|
4
|
快件損毀
|
857
|
9.3
|
|
5
|
收寄服務
|
365
|
4.0
|
|
6
|
違規收費
|
99
|
1.1
|
|
7
|
代收貨款
|
61
|
0.7
|
|
8
|
其他問題
|
40
|
0.4
|
|
合計
|
- -
|
9198
|
100
|
7月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的84.6％。7月快件延誤、投遞服務、快件損毀的有效申訴數量分別比上月增長41.5％、33.4％、41％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
7月，消費者對41家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴19.9件。
2012年7月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業名稱 |
申訴率 |
其中 |
| 快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件損毀申訴率 |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
843.4 |
642.3 |
138.3 |
11.4 |
| 北京宅急送快運股份有限公司 |
43.3 |
19.9 |
3.4 |
2.8 |
| 優速物流有限公司 |
38.5 |
15.0 |
7.8 |
3.8 |
| 杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運） |
37.5 |
15.0 |
7.6 |
4.1 |
| 深圳速爾物流有限公司 |
37.0 |
9.5 |
7.1 |
4.4 |
| 海航天天快遞有限公司 |
35.3 |
14.4 |
5.0 |
4.5 |
| 廣東港中能達物流有限公司 |
29.8 |
10.3 |
6.2 |
2.6 |
| 上海韻達貨運有限公司 |
26.1 |
10.4 |
4.9 |
2.7 |
| 中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
25.0 |
11.8 |
2.7 |
0.8 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） |
24.3 |
6.0 |
4.4 |
3.0 |
| 上海中通吉速遞服務有限公司 |
16.2 |
3.8 |
3.1 |
2.7 |
| 上海圓通速遞有限公司 |
12.6 |
3.1 |
2.7 |
2.2 |
| 天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT） |
9.9 |
2.5 |
2.5 |
0 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） |
7.4 |
4.6 |
0 |
0.9 |
| 優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） |
3.9 |
1.5 |
0 |
0 |
| 民航快遞有限責任公司 |
3.8 |
0 |
1.9 |
0 |
| 聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） |
2.5 |
0.6 |
0.3 |
1.0 |
| 順豐速運（集團）有限公司 |
2.1 |
0.5 |
0.2 |
0.6 |
| 中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） |
1.1 |
0.4 |
0.4 |
0 |
7月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有81件。
| 公司名稱 |
河
北 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
江
蘇 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
湖
北 |
廣
東 |
廣
西 |
海
南 |
四
川 |
貴
州 |
陜
西 |
甘
肅 |
寧
夏 |
新
疆 |
合 計 |
| 龍邦物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
| 天天快遞 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
| 快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
4 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 中國郵政 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
4 |
| 申通快遞 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
| 元智捷誠 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 港中能達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 郵政速遞 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 聯邦快遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
27 |
| 合 計： |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
5 |
1 |
48 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
5 |
3 |
1 |
81 |
