2012年10月，12398熱線共收到有效信息2335件，其中投訴151件，舉報19件。供電服務方面的投訴舉報數量居多，共119件，其次為成本價格和收費以及電力安全方面問題。從投訴數量來看，四川、廣東、雲南等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，廣東、四川、安徽等3省排在全國前三位。電力監管機構受理了10月份收到的170件投訴舉報，10月底前已辦理完畢117件，佔受理量的68.82%。

    為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監管職責，國家電力監管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國範圍內開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規行為的投訴舉報，並每月定期公佈電力監管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況。現將2012年10月投訴舉報情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）受理情況

    2012年10月，12398熱線共收到有效信息2335件，環比增加0.01%。按訴求性質分類：投訴151件，佔6.47%，較上月減少31件；舉報19件，佔0.81%，較上月增加4件；諮詢1979件，佔84.75%，較上月增加108件；表揚、求助、建議等其它方面186件，佔7.97%，較上月減少80件。按反映渠道分類：12398電話2296件，郵件13件，傳真9件，信函12件，來訪4件，12398短信1件。（10月份投訴舉報受理情況見表一）

表一 2012年10月份投訴舉報受理情況表

單位：件

    （二）辦理情況

    根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號），電力監管機構對10月份收到的170件投訴舉報進行了受理，佔有效信息量的7.28%。10月底前已辦理完畢117件，佔受理量的68.82%。

    （三）業務分類情況

    2335件有效信息中，供電服務1419件；成本價格和收費166件；市場準入140件；電力安全120件；節能減排2件，電力改革8件；其它事項480件。

    從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共119件，佔受理量的70%。其次為成本價格和收費以及電力安全方面問題，分別為27件，13件。（10月份投訴舉報業務分類情況見表二）

表二 2012年10月份投訴舉報業務分類情況表

單位：件

    （四）區域分佈情況

    10月份，從有效信息來看，河南、湖南、江蘇等3省排在全國前三位；從投訴數量來看，四川、廣東、雲南等3省區排在全國前三位；從舉報數量看，廣東、四川、安徽等3省排在全國前三位。（10月份有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況見表三）

表三 2012年10月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況

單位：件

    二、投訴舉報反映的主要問題

    （一）供電服務方面。一是部分地區供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，居民生産生活用電質量得不到保障；二是部分地區農網改造統一輪換電表，供電企業對農網改造相關政策宣傳不到位，造成用戶用電不便；三是部分地區配電網相對薄弱，設備老化、線徑過細、負荷超載等問題突出，遇雨雪天氣，故障發生率明顯上升，同時搶修力量配備不足，不能及時對故障點進行搶修，部分用戶停電時間較長；四是個別地區停電時間較長，故障搶修、恢復供電不及時，對故障問題未向用戶解釋清楚；五是個別供電企業95598熱線難接通、服務態度較差，相關問題解釋不清楚；六是個別供電企業在對用戶採取停電措施前未按規定進行欠費催告和停電通知。

    （二）成本價格和收費方面。一是個別地區居民階梯電價政策執行不到位；二是個別地區農網改造政策執行不到位，存在不合理收費問題；三是執行居民階梯電價以來，個別供電企業對多個用戶共用一個計量點的情況未及時進行調整，造成用戶電費支出增加；四是個別基層供電企業對國慶節期間窗口營業時間安排未向群眾公佈，導致部分群眾無法按時繳納電費；五是個別小區物業搭車收費或者加價收取居民電費；六是個別抄表收費人員存在估抄、漏抄、錯抄等現象。

    （三）電力安全方面。一是部分地區低壓線路老化、安裝不規範等原因造成安全隱患；二是個別地區高壓輸電線路跨越居民住宅，對群眾生産生活造成影響；三是個別電力企業對安全事故處理不當並且涉嫌存在隱瞞安全事故等行為；四是極少數電力用戶私拉電線存在安全隱患問題。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。