常態化服務品牌集萃

    雷鋒出差一千里，好事做了一火車。5日，在車站，在中華大地奔馳的列車上，鐵路工作人員像雷鋒同志那樣，熱心為廣大旅客服務，待旅客如親人，創造了許多在旅客中有口皆碑的知名服務品牌。本版特集萃其中一部分，展示服務品牌的魅力。

    品牌貴在堅持。一個人做點好事並不難，難的是一輩子做好事。在無數個日日夜夜的工作中，鐵路工作人員對待旅客的熱情態度始終如一，幫助旅客的事不計其數，服務品牌的質量始終如一。

    品牌造就了吸引力。在家千日好，出門萬事難。旅客在乘車中需要幫助時，都會有鐵路工作人員來到身邊，幫助困難旅客、為旅客接送行李、護送殘疾旅客，貼心的服務使得火車成為旅客出門的首選。

    品牌産生了影響力。時光荏苒，歲月遷流。今年是雷鋒逝世51週年，也是毛主席題詞 “向雷鋒同志學習”50週年，讓我們同鐵路工作人員一起踐行雷鋒精神，愛心列車沒有終點。

    李曉麗客運服務中心

    2011年1月19日，齊齊哈爾站成立了李曉麗客運服務中心，由全國勞模李曉麗擔任值班主任。客運服務中心針對老弱病殘孕等重點旅客推出了優先購檢票、專區候車、護送出入站等系列服務。在今年春運中，服務中心工作人員深入社區，加大宣傳力度、擴展服務範圍、親手製作愛心手套、拓展旅客之家運用範圍等等，深受廣大旅客的喜愛。

    美麗服務台

    2012年，瀋陽站以客運值班員孟美麗的名字將設在大廳中央的服務台命名為美麗服務台。孟美麗曾在瀋陽站客運崗位上工作了22年，她以雷鋒為榜樣，用滿腔熱情和細緻關懷感動了無數的旅客。

    潤秋工作法

    北京南車站張潤秋在日常工作中摸索出一套對待不同年齡、不同需求旅客的服務方法和技巧。在張潤秋的帶動下，南站又涌現出一批 “明星崗”、 “活地圖”，潤秋工作法已成為北京南車站總結推廣的崗位標準和作業流程。

    李靜導購服務台

    設立於太原站售票一廳的李靜導購服務台，是以山西省五一勞動獎章獲得者、太原市創先爭優服務標兵、太原鐵路局金牌服務員李靜的名字命名的。導購服務台配有與互聯網連接的查詢電腦、打印機等，能夠幫助旅客實時查詢車票情況。針對部分線路車票緊張的情況，李靜發揮其客票業務精湛的優勢，為旅客設計中轉換乘線路。旅客手持打印出來的換乘車次小卡片到窗口買票，既方便又不出錯，贏得了旅客的稱讚。

    秀麗班組

    賽汗塔拉站2012年3月成立的秀麗班組，因班組骨幹趙秀英、黃麗菁名字中的 “秀”、 “麗”兩字得名，深受草原農牧民的喜愛。該站地處蒙古族等少數民族聚居區，針對少數民族因語言難以溝通的狀況，秀麗班組將所有的服務項目名稱均用蒙漢兩種文字標示，工作之餘該站還聘請蒙語老師指導職工學習蒙古族日常用語，雙語並用提升了服務質量。

    軼梅服務工作法

    孫軼梅是鄭州客運段K180/179次列車唯一的一名集體工列車長。她從1997年進入北京一隊後，總結出了軼梅服務工作法，內容包括四勤：車廂勤巡視，防火防盜勤提防，重點旅客勤照顧，到站旅客勤提醒；五心：霧天上、下車要小心，開關廁所門要小心，行走在車廂連接處要小心，列車通過大橋、隧道要小心，接近電茶爐要小心。

    清蘭親情服務台

    麻城車務段客運服務品牌清蘭親情服務台創建於2012年，以麻城站客運值班站長李清蘭命名，李清蘭在2010年和2011年被武漢鐵路局授予 “三八紅旗手”稱號。

    王麗莉親情服務台

    王麗莉是西安站客運車間值班站長。1999年,該站在候車大廳設立王麗莉親情服務台，他們推出的一系列親情服務項目溫暖了南來北往的旅客。旅客們盛讚王麗莉是老年人的 “鐵路閨女”，病殘旅客的親人，受困旅客的朋友，孕婦小孩的 “親情大姐”。

    百靈問詢服務法

    濟南鐵路局濟南客運段尹小津創建了泉城列車百靈問詢服務法。該服務法堅持提供 “五多服務”，即：多備一招細心想，多走一步留心看，多問一句細心訪，多看一眼細心講，多助一把細心幫。他們細心週到的服務受到了廣大旅客的稱讚。

    張慶桓雷鋒服務站

    上海站張慶桓雷鋒服務站成立於1998年，由全國勞模張慶桓、全國用戶滿意服務明星湯傑師徒二人領銜。服務站實行 “三首負責”制，即首問負責制，首幫負責制和首訴負責制。

    楊惠工作法

    楊慧是南昌客運段直達車隊八組列車長。以她名字命名的工作法使 “井岡山號”列車成為了享譽路內外的 “流動的黨史館”和紅色文化長廊。

    小勇服務品牌

    陳小勇是長沙站客運員，她總結的小勇服務品牌主要包含四個方面的內容：設計裝有針線等日用品的小推車為旅客提供服務；為無座旅客提供小板凳；提供 “小勇名片”，只要旅客撥打名片上的電話，就能為他們提供更有針對性的服務；先後在騰訊網和新浪網開通了 “小勇微博”，利用微博開展預約服務。

    劉玉生雷鋒服務崗

    玉林站客運值班員劉玉生，在28年客運工作中，踐行 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，總結歸納出 “三聲、四勤、六主動”工作法。2012年，南寧鐵路局將劉玉生工作崗位命名為 “劉玉生雷鋒服務崗”。

    羅靜動車服務班組

    羅靜動車服務班組由重慶客運段全國鐵路 “標桿班組長”、全路 “優秀共産黨員”羅靜及其團隊創建。團隊總結了熱心服務、用心交流、細心觀察、耐心聆聽、誠心付出的 “五心服務模式”，提煉了 “靚、柔、細、巧、韌”五字服務法以及 “三聲四情五到位”的服務技巧，探索建立了 《羅靜動車服務班組品牌創建辦法》。目前成渝動車36個班組中，已經有8個班組被命名為羅靜動車服務班組，羅靜式班組已經成為成渝線上一道亮麗風景。 傅洛煒

    楊金玉導購服務台

    楊金玉售票導購服務台坐落于昆明火車站售票大廳，現有成員9人，領頭雁為黨員楊金玉。從事售票導購20年，楊金玉以“感受旅客 奉獻自我”為理念，做到 “答疑千遍不煩、受人誤解不怒、服務重點不惑”，被旅客親切地稱為 “貼心大姐”。該服務台還與專門服務重點旅客的彩雲之窗總服務台建立協作機制，確保重點旅客從購票、進站、候車、乘車享受 “一條龍”優質服務。服務台還配備紙筆、針線、藥箱、便簽條等用品，提供代投代遞信件、物品服務，最大限度方便旅客。 陸華

    傅振華親情服務班組

    蘭州客運段擔當乘務任務的T76/75次列車是全路紅旗列車，為了凸顯 “親情呵護六當好”的服務承諾，每當列車始發後，二組列車長傅振華都要帶領臥鋪車乘務員挨個車廂為旅客們打上一瓶熱水、送上一句問候的話語，運行途中對車廂裏老、幼、病、殘、孕等需要幫助的重點旅客噓寒問暖。在他的帶領下，班組職工從一點一滴做起，真情服務每一位旅客，努力踐行讓 “人民群眾滿意”的服務承諾。

    巧燕服務品牌

    2002年4月，烏魯木齊鐵路局將全國勞模、 “五一”勞動獎章獲得者、十七大代表烏魯木齊站客運員歐陽巧燕的服務方法進行提煉，創建了巧燕服務品牌。2006年，烏魯木齊局又創建了巧燕網絡化服務品牌，全局站車統一思想、統一行動、統一標準、統一獎懲，構建、完善全局對特殊重點旅客站車服務接力傳遞網絡，實現“站—車—站”全程交接、 “一條龍”式的巧燕網絡化服務。

    于蕾導購臺

    西寧站在2013年春運期間推出於蕾導購臺品牌服務。以“用心為您選擇旅行路線、耐心為您做到購票諮詢、誠心為您做好答疑解惑”為服務理念,利用設備服務與人工諮詢相結合的方式，為旅客提供購票指導、旅行選線等服務，在實踐中取得了良好效果。