關於開展“3·15”保險消費者權益保護系列活動的通知
保監廳發〔2013〕11號

各保監局，各保險公司，中國保險行業協會：

    為深入貫徹全國保險監管工作會議精神，加大保險消費者權益保護力度，中國保監會決定於“3·15”國際消費者權益保護日期間，在全國範圍內組織開展保險消費者權益保護系列活動。現將有關事項通知如下：

    一、指導思想

    以黨的十八大和保險監管工作會議精神為指導，緊緊圍繞“誠信保險 優質服務”的主題，大力宣揚保險理念，廣泛普及保險知識，進一步暢通投訴渠道，切實維護保險消費者合法權益，樹立保險業良好社會形象，為保險業的發展營造良好氛圍。

    二、活動內容

    （一）科學普及保險知識

    各單位可以重點普及一般保險常識，例如常見險種投保指南、理賠指引、法律常識等，有條件的地方可引導消費者了解和學習風險管理知識。通過推介保監會網站“保險知識大講堂”專欄、保險消費者教育微博以及各單位已經常態化運行的網絡、報刊、廣播、電視專欄等多種保險知識普及渠道，深入開展消費者教育。

    （二）集中公開服務承諾

    在2012年集中公開服務承諾的基礎上，以系列活動為契機，結合公司的業務實際，從維護客戶權益角度出發，進一步強化誠信服務理念，細化服務內容、完善服務環節、明確服務時效，不斷提升服務品質。在銷售服務環節，充分考慮客戶實際，尊重客戶需求，特別要對限定電話銷售呼叫期間和時間、保證客戶信息安全、完善電話號碼屏蔽制度等方面進行承諾；在售後服務環節，暢通服務渠道，提升服務效率，特別要對成交客戶回訪、客戶投訴立案受理等方面進行承諾；在理賠服務環節，追求客戶滿意，提供規範服務，特別是在報案後到達現場時效、一次性告知索賠材料、保險責任核定和賠款支付時效等方面進行承諾。

    （三）廣泛宣傳服務典型

    各地要利用“3·15”契機，廣泛宣傳本地區保險業雙十佳“優秀服務標兵”“優質服務窗口”優秀事跡，通過召開表彰大會、公示名單事跡、組織事跡宣講等方式，深入挖掘服務典型的引領示範帶動效應，在公司中培養增強服務意識、爭當服務典型的風氣，在全行業形成以誠信服務為本、以維護保險消費者權益為榮的氛圍，向全社會展示保險業專業、高效、便民的服務形象。

    （四）進一步暢通維權投訴渠道

    “3·15”期間，各單位要保證信、訪、電、網等投訴渠道暢通，注重發揮好12378保險消費者投訴維權熱線的作用，認真做好日常投訴接待工作，及時辦理消費者來信來電，熱情接待消費者來訪，通過保險糾紛調解處理機制等多種形式，及時化解涉及消費者權益的矛盾糾紛；要認真組織排查涉及消費者權益的重大問題，及時就地化解，確保不出現群訪、群訴等影響社會穩定的事件，不發生越級上訪和集體進京上訪活動；要健全完善保險消費重大投訴事項應急預案，採取有力措施，及時報告有關信息，妥善處置，嚴防事態進一步擴大和升級。

    三、工作要求

    （一）高度重視，精心部署。各單位要高度重視，加強組織協調，精心安排部署，保障活動開展所必需的人力、物力、財力，注意與政府部門和有關行業緊密協作，確保活動有組織、有計劃、有步驟的實施。

    （二）形式多樣，注重實效。各單位要注意結合實際，採取保險消費者喜聞樂見的多種形式，開展保險進學校、進農村、進社區、進機關、進企業的教育宣傳活動。各保監局可適時召開社會監督員座談會，繼續開展局長接待日活動；各地行業協會、各保險機構要通過發放宣傳手冊、製作宣傳展板、公開服務承諾、設置保險諮詢臺、安排專人接聽消費者諮詢投訴等方式，積極開展面向不同人群的集中宣傳。各地在開展活動的過程中要注意突出公益特色，避免利用公益活動之機推銷保險業務。

    （三）大力宣傳，做好總結。各地要充分發揮新聞媒體的作用，積極與新聞媒體單位聯絡，通過新聞報道、開闢專欄等形式，重點宣傳在提高理賠服務水平、維護保險消費者合法權益等方面取得的工作成果，抓住重點，展示亮點，進一步提升行業形象。要及時總結本地區、本系統“3·15”活動開展情況，填寫情況統計表，並於4月10日前將系列活動總結材料書面報送中國保監會保險消費者權益保護局。

    聯 係 人：張永蓉 寇江華

    附件："3•15”活動開展情況統計表

                                                        中國保監會辦公廳
                                                         2013年2月25日