2013年4月24日，中國旅遊研究院在北京發佈2013年第一季度中國公民出國旅遊滿意度調查報告。調查顯示，2013年第一季度中國公民出國旅遊滿意度指數為78.07，處於“基本滿意”水平，在22個樣本國家和地區中有16個達到75分以上的“基本滿意”水平。

    一、2013年第一季度中國公民出國旅遊滿意度概況

    2013年第一季度中國公民出國旅遊滿意度指數為78.07，處於“基本滿意”水平，在22個樣本國家和地區中有16個達到75分以上的“基本滿意”水平。從指標的構成來看，問卷調查的滿意度為77.5，網絡評論的滿意度為79.3。影響滿意度得分的主要因素是旅遊投訴滿意度較低、旅遊價格偏高和中文標識及中文服務不足。出國遊外方旅社服務和導遊服務也是導致遊客抱怨的主要因素。

    從旅遊六要素質量感知看，出國遊客對景區景點的滿意度指數相對較高（82.5），其次是購物（81.1）、旅遊交通（80.8）、文化娛樂（80.2）、住宿環境（79.8）、餐飲（79.3），對旅行社服務的滿意度相對略低（78.4）。

    受訪出國遊客有抱怨的比例為23.6%，其中4.2%的遊客進行了投訴，而遊客對投訴處理的滿意程度最低，只有70。受訪遊客表示重遊目的地的可能性為77.7，推薦親朋好友遊玩該目的地的可能性為79.2。

    網絡評論共收集本季度遊客對樣本目的地國家和地區的評論2585條，網絡評論的得分是79.3。網絡評論分析顯示，遊客對目的地國家和地區的目的地形象、自然環境、景區景點、古跡保護、文化氛圍等比較滿意，但是對旅遊價格、部分旅遊産品的性價比、遊客安全、投訴渠道等滿意程度不高。遊客網絡評論的滿意度因素分佈與問卷調查的結果大體吻合。

    二、2013年第一季度中國公民出國旅遊滿意度影響因素

    2013年第一季度我國公民對境外國家的城市建設、城市管理、公共行業服務和旅遊行業服務的平均滿意程度分別為82.3、80.1、80.3、79.2，均處於基本滿意水平。遊客對國外的城市環境設施、管理、以及服務水平的滿意度維持在相對較高的水平。相比而言，遊客對國外目的地的期望也比較高，為82.5，但實際感受的滿意度較低，為79.5。旅行社服務質量和投訴渠道的便捷有待進一步提升。

    城市建設的滿意度相對較高。遊客現場感受的氣候與生態、自然環境、現代化程度等滿意度較高。各指標滿意度從高到低分別為：美麗程度、自然生態、現代化程度、歷史建築保護、城市規劃。

    目的地城市管理的滿意程度較好，安全感有待提升。城市管理方面，出國遊客對目的地國家和地區的城市管理水平滿意程度也較高。各指標滿意度從高到低分別為民俗特色、文化氛圍、市民形象與行為以及安全感。安全感的滿意程度為79.3，為城市管理的各項指標中最低。

    公共服務中交通行業的滿意度較好。遊客對公共服務質量的滿意度較好，銀行卡使用的便捷程度和機場管理滿意度最佳。現場遊客問卷調查的公共服務行業滿意度從高到低依次為：機場管理、銀行刷卡便利性、步行道和自行車道建設、交通標識清晰程度、城市公交、出租車。

    旅遊行業中旅遊産品價格偏高、投訴處理能力有待提高。旅遊行業服務中導致遊客滿意度偏低的因素主要是旅遊産品的價格偏高、中文標識和中文服務不足，以及旅行社服務質量有待提高。遊客未來繼續選擇該旅行社的忠誠度指數是76.8，而遊客的旅遊投訴渠道不暢，投訴得不到及時處理也造成了遊客對旅遊投訴的滿意度只有70，為所有感知指標中最低。

    三、22個目的地國家遊客滿意度

    2013年第一季度樣本國家遊客滿意度從高到低的依次是：加拿大84.46、意大利82.65、西班牙82.64、新西蘭82.51、法國82.33、阿根廷81.00、巴西80.28、南非80.19、德國80.04、新加坡79.47、菲律賓78.94、英國78.38、澳大利亞77.09、日本76.95、美國75.71、俄羅斯75、印度尼西亞74.5、韓國73.97、馬來西亞73.9、泰國73.23、柬埔寨72.32、越南71.79。

    從二項構成來源看，問卷調查滿意度最高的十個國家依次是：澳大利亞、新加坡、德國、加拿大、西班牙、法國、美國、日本、新西蘭、韓國；遊客網絡評價滿意度最高的依次是：阿根廷、加拿大、巴西、南非、意大利、新西蘭、法國、西班牙、菲律賓、越南。