5月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴20541件,答覆諮詢1081件。申訴中涉及郵政服務問題的1219件,佔總申訴量的5.9%;涉及快遞業務問題的19322件,佔總申訴量的94.1%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)14457件,佔總申訴量的70.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的346件,佔有效申訴量的2.4%;涉及快遞業務問題的14111件,佔有效申訴量的97.6%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失142.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為93.2%。
一、郵政服務申訴情況
5月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴346件,比上月減少52件,下降13.1%。其中,投遞服務問題203件,佔58.7%;郵件延誤67件,佔19.4%;郵件丟失及內件短少34件,佔9.8%;收寄服務問題23件,佔6.6%;郵件損毀8件,佔2.3%;違規收費4件,佔1.2%;集郵問題1件,佔0.3%;其他問題6件,佔1.7%。
5月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題和郵件延誤,佔郵政服務有效申訴量的78.1%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
5月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴14111件。比上月增加720件,增長5.4%。其中,快件延誤6082件,佔43.1%;投遞服務問題3924件,佔27.8%;快件丟失及內件短少2032件,佔14.4%;快件損毀1081件,佔7.7%;收寄服務問題580件,佔4.1%;違規收費283件,佔2%;代收貨款問題104件,佔0.7%;其他問題25件,佔0.2%。
5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的85.3%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況
5月,消費者對47家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴19件;快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有41件。