舉報、諮詢“雙線合一”，打造統一的國土資源舉報諮詢便民服務平臺——這是近期國土資源部在黨的群眾路線教育實踐活動中，對部12336作出的重要調整，再次引起社會廣泛關注。

    “發現國土資源違法，請撥12336”，這句話就像“有困難請撥110”一樣逐漸家喻戶曉。黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，部12336苦練內功，不斷調整優化工作方式，便民服務更加暢通，支撐決策更加有力。

    一

    “便民直通車，執法新幹線”，一句話通俗地道出了12336的地位和作用。

    國土資源部12336提供的數據顯示，1～9月，部12336總臺通過舉報電話、信件、傳真、郵件等途徑，共受理各類線索3.3933萬個。這些舉報線索中，有反映國土資源領域違法違規的，有查詢舉報線索處理結果的，有政策諮詢，也有應由其他部門受理的，可謂量大面廣。

    “對於舉報線索，大部分要轉交省級國土資源部門核查處理。同時，12336總臺還將43個線索作為重大線索，提交給部執法監察局，作為重點核查督辦線索。”部12336工作人員告訴記者。

    “創造條件讓人民監督政府。”這是中央領導同志對信訪舉報受理部門提出的要求。12336、16829999兩個熱線，在政府與群眾之間架起了橋梁，成為暢通社情民意、遏制違法違規、維護群眾權益的重要窗口與手段。

    數據顯示，1～9月12336總臺受理線索中，涉及政策諮詢、應由其他部門受理的舉報事項等方面的18409個，約佔54%。就這幾年的接聽數據看，諮詢類的電話也佔近40%。“黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，我們從改進作風、維護權益和提升服務能力角度出發，決定整合12336和16829999，綜合利用部12336的公益性號碼資源，實現舉報、諮詢的優勢互補。”部12336總臺所在的中國土地礦産法律事務中心主任孫英輝表示。

    二

    快速反饋案件查辦結果，是衡量12336工作成效的參考標準之一。只有“想群眾之所想，急群眾之所急”，及時回應民眾期待，12336才能贏得口碑。

    在黨的群眾路線教育實踐活動中，國土資源部12336利用先進科技手段，使案件線索受理、查詢與反饋更加及時，使諮詢答覆更加準確。目前，部12336正在加快完善違法線索處理和諮詢管理系統，從根本上提高違法線索轉辦、交辦和反饋效率，以及諮詢答覆質量。同時，進一步完善國土資源違法信息系統統計分析功能，為國土資源管理形勢研判和決策提供支撐。

    一是建設諮詢管理信息系統。部12336開發完成了國土資源政策法律諮詢信息系統，建立了準確、快速、權威的諮詢答覆和匯總分析平臺，諮詢工作效率和質量大大提高。同時，通過收集、整理、統計、匯總和分析實時化，及時發現苗頭性、傾向性問題，最大限度發揮諮詢熱線的預警和決策參考作用。

    二是研發部、省、市、縣四級12336互聯互通的信息系統。部12336邀請北京、天津等地國土資源執法工作人員和軟體公司技術人員召開座談會，就有關研發工作進行統籌安排。目前，四級12336互聯互通的新系統已經進入測試階段。

    另外，為了給基層核查線索提供便利，部12336還與江蘇徐州、雲南紅河自治州等地的國土資源部門聯合開展研究，將12336信息平臺與國土資源綜合監管平臺進行對接，為基層國土資源部門準確判定和及時處理舉報線索提供信息平臺和技術支持。

    三

    “熱線小窗口，文明大舞臺”。一頭連著群眾，一頭連著政府，12336的服務水平直接影響政府在群眾心目中的形象。

    每一個接聽人員平均每天要接上百個電話，有時甚至還要承受一些舉報者過激的言語，這一切無不考驗著耐心、真心。為此，部12336建立和完善了“首問負責制”，“專家會審制”、“定期培訓制”等，加強對接聽人員和其他有關工作人員培訓和心理疏導，以提高接聽質量和服務水平。另外，還聘請了部相關司局的業務骨幹作為特邀顧問，直接參與和服務於舉報諮詢工作。

    部12336已經委託一公司開發建設接聽平臺，做到舉報和諮詢電話互轉，讓舉報（諮詢）人“一個電話解決兩個問題”。同時，每個舉報電話都有錄音，便於核實、查詢舉報內容，監督接聽人員的服務態度。

    黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，部12336總臺提出了建設“學習型處室”，每天上崗前20分鐘時間召開早會，總結前一天的工作，對接聽中遇到的疑難問題進行討論和研究，提升接聽人員的工作技巧；每週五下午為固定學習時間，邀請國土資源部有關司局的專家按專題講課，提高接聽人員和後臺處理人員業務能力。

    作為一個年輕的團體，部12336總臺的工作人員有朝氣、有活力，他們正將這種朝氣、活力轉化為工作服務的熱情，傳遞給每一位舉報或諮詢人，傾聽他們的訴求，緩解他們的情緒，解決他們的難題。