工業和信息化部關於電信服務質量的通告
（2014年第1號）
為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2013年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）行業持續發展，服務能力顯著提升。全國電話用戶總數達到14.96億戶,其中移動電話用戶數達到12.29億戶；固定寬帶接入用戶達到1.89億戶，其中4M以上寬帶用戶比例達到78.8%；3G上網用戶在移動互聯網用戶中佔比達到36.1%。通信村村通工程全面超額完成年度任務，全國新增1.9萬個行政村和5200個偏遠農村中小學開通寬帶，8870個自然村開通電話，通寬帶行政村和通電話自然村比例分別達到91%和95.6%，新增1026個鄉鎮實施信息下鄉，信息下鄉的鄉鎮覆蓋率達到85%。
（二）網絡安全暢通，服務水平保持穩定。全國電信網和互聯網運行正常，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規範》指標要求，互聯網骨幹網網間互聯帶寬擴容668G，互聯網網間通信質量明顯提升。2013年，為應對地震、颱風、暴雨、洪澇等各種自然災害，通信行業累計出動應急通信保障人員51.2萬人次、保障車輛15萬台次、應急通信設備19.1萬台次，確保救災指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財産安全做出積極貢獻。
（三）業務融合創新，信息消費快速增長。融合型信息服務加快發展，基礎電信企業手機支付用戶達到366.3萬戶，同比增長31.4%，IPTV用戶超過2800萬戶，同比增長30.7%；移動互聯網流量達到13.2億GB，同比增長71.3%；移動智慧終端普及加速，智慧手機出貨量達到4.23億部，在國內手機市場佔比超過75%；信息消費催生新經濟增長點的作用日益突顯，電子商務交易活躍。四季度，國家信息消費試點示範市（縣、區）創建工作正式啟動，北京等68個城市成為首批國家信息消費試點城市。
二、電信服務監管情況
2013年，工業和信息化部會同相關部委，深入治理垃圾短信、服務營銷、資費收費和網絡質量等四個方面損害群眾利益的不正之風和突出問題。共撥測抽查3家基礎電信企業和487家增值企業的1823項業務，對用戶反映較為集中的52項服務質量問題實施問責督辦，對20家手機應用軟體商城的2411款應用軟體進行技術檢測，對存在問題的19款應用軟體進行下架處理，督促企業關停違規短信端口7萬餘個，攔截垃圾短信超過100億條，查處侵害用戶合法權益的違規行為244起。四季度，聯合督查組對三家基礎電信企業集團以及11省（區、市）的電信糾風工作進行重點督查。
三、電信用戶申訴情況
工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，全年共受理電信服務相關申訴68140人次，同比上升7.6%；年度百萬用戶申訴率為46.9人次，同比上升2.4%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴15735人次，較三季度下降15.6%；季度百萬用戶申訴率為10.5人次，較三季度下降17.3%(詳見附件1)。用戶服務方面的申訴佔申訴總量的50.6%，較三季度上升0.9個百分點，主要涉及移動數據業務用戶服務履約爭議等問題；網絡質量方面的申訴佔申訴總量的18.6%，較三季度下降4.1個百分點，其中關於電話故障、寬帶網速的申訴大幅下降；收費爭議方面的申訴佔申訴總量的30.8%，較三季度上升3.2個百分點，主要涉及手機上網流量收費爭議。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
四、經營及消費提示
（一）經營提示
1.各電信業務經營者要提前做好春節期間用戶服務相關工作部署，加強網絡設施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防範應對；確保通信網絡和各類服務渠道運轉正常，加強通信消費提醒，遏制垃圾短信氾濫。
2.應用商店服務提供者要加強其信息服務平臺上的應用軟體管理。軟體上架前應進行嚴格檢測，未經檢測的不得上架，已檢測上架的不得更改，需更新升級的應重新檢測。堅決打擊利用不良軟體非法收集用戶信息、惡意吸費等違規違法行為。
（二）消費提示
近期，媒體曝光多起不法分子利用通信工具實施詐騙的案例。工業和信息化部提醒廣大用戶，在日常通信和互聯網活動中，提高安全防範意識，當陌生來電、手機短信、網絡聊天或電子郵件中涉及欠費、中獎、刷卡消費、匯錢救急等信息時，應儘量向相關部門和人員求證，不要輕易轉賬匯款。發現可疑情況，可向公安機關舉報。
附件：1.2013年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表
2.2013年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業名單
工業和信息化部
2014年1月27日
