一切為了消費者權益
——２００８年全國消協組織消費維權亮點綜述

    新華社北京３月１３日電（記者 齊中熙、王敏）２００８年，中國消費者協會和各地消協組織按照“消費與責任”年主題活動要求，認真開展消費維權工作，針對消費投訴熱點展開維權行動，取得了可喜成績。

    山東農村消費維權三大體系建設效果明顯

    ２００８年，山東省消費者協會充分發揮消費者協會基層分會和消費者協會投訴站１２３１５申訴舉報聯絡站，根植基層、點多面廣的優勢，將消費維權窗口前移，使廣大農村消費者不出鄉、不出村就可維權。

    一是通過教材、刊物、光碟、網絡、欄目等形式，開展消費教育和諮詢服務，構建農村消費教育和諮詢服務體系。

    二是通過發揮“一會兩站”消費市場的警示員、調查員、信息員、監督員、聯絡員等“五員”作用，開展對商品和服務的監督活動，構建對商品和服務的社會監督體系。

    三是通過建立小額消費糾紛和解制度、一般消費糾紛調解制度、大額投訴及跨區域投訴聯辦制度、涉農大要案件支持訴訟制度等四項制度，妥善調處消費者投訴，加大對消費者的救助力度，構建農村消費維權救助體系。

    北京列出電視購物九大違規廣告

    ２００８年８月－１０月期間，北京市消費者協會對電視購物廣告進行了調查。此次調查共６００個有效問卷樣本，其結果涉及到４７家省級電視臺、１９７個産品的電視購物廣告。其中８０％的消費者認為目前電視購物廣告存在虛假和不實之處，６９％的消費者認為現階段通過電視購物方式消費並不安全，９９％的消費者沒有在電視購物廣告中看到完整的經銷企業的名稱和地址。

    針對電視購物廣告中普遍存在的問題，北京市消協選取了有代表性的１５則廣告，邀請相關專家進行點評，總結出電視購物九大違規廣告，在媒體上進行了公開點評，並根據上述情況及２００８年以來電視購物節目引發的一系列侵害消費者權益的投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》所賦予的職能，向工商等監管部門提出了監管建議。

    天津妥善處理儲蓄變保險群體投訴

    ２００８年第三季度以來，天津市消協連續接到消費者反映銀行、郵政儲蓄網點代售保險業務中侵害消費者知情權，甚至誤導消費者將儲蓄款買成保險，造成消費者損失。投訴人多為中老年消費者，他們“儲蓄”的資金多是備用於養老和醫療的“救命錢”。被投訴方涉及銀行、郵政儲蓄、保險公司共計１１家。

    截至２００８年９月１９日共接到此類投訴５４件。天津市消費者協會立即致函天津銀監局溝通情況，得到了銀監局重視和及時函覆。消協後又走訪天津銀監局和保監局，並將這一突出的侵權問題上報市政府，同時向社會發佈了《謹防代售保險三大陷阱》的警示。在天津市消協的努力下，截至２００８年底，所有被誤導購買保險的消費者均獲全額退保。

    深圳建立消費糾紛聯合解決機制

    ２００８年，深圳市消委會為破解面臨的消費者投訴數量日益增多、領域不斷擴大等難題，探索建立了全市消費糾紛聯合解決機制。

    一是市、區消委會的投訴、諮詢電話由１２３１５統一接聽登記，建立了全市一體化消費糾紛處理系統和網上和解平臺。

    二是在重點消費領域建立了消費者權益服務站１１９４家，搭建了企業承擔消費者權益保護的社會責任的實體平臺。

    三是消費糾紛信息件的內、外網轉換實現消費糾紛“網上處理”。

    四是通過簽署合作協議的方式，與１７個政府部門、１３家行業協會建立消費糾紛聯合解決機制，借助信息化手段整合相對分散的政府資源，為消費者提供“一站式”服務。

    據統計，２００８年深圳市、區消委會共受理、調解消費者投訴４７９４宗，比２００６年度減少１００００宗，減少６７．６％，其中，受理後轉往消費者權益服務站先行和解的消費者投訴８９２宗，佔總投訴量１８．６１％，解決８５７宗，解決率９６．０８％。

    遼寧消費教育納入中小學課程

    ２００８年，遼寧省各級消費者組織從探索新的維權工作機制入手，加大力度努力構築消費者教育諮詢服務體系，充分運用各種社會資源，積極開展各種形式的消費者教育活動，為提高國民消費素質，增強消費者的自我保護意識發揮了積極作用。

    鐵嶺市消費者協會與市教育局聯合下發的文件規定，各中、小學每學期在校本課程中要保證３課時以上講解消費維權知識。把消費教育納入了全市中小學的校本課程；２００８年，全省各級消費者協會已建立消費教育學校（課堂）２７８所（家），開辦消費教育講座１７５０次，編寫消費教育教材３５種，為消費者提供消費信息，在引導消費者科學、合理消費方面發揮了重要作用。