新華社上海５月１１日電（記者高路）家住長寧區周家橋路街道的上海市民老張提起電話，撥號“１２３３３”，“我５０多歲了，又沒什麼本事，一直找不到工作，政府能幫幫我嗎？”

    工號為１０８７的諮詢員記下了老張的聯絡方式和地址。幾天后，老張欣喜地發現，居委會的就業援助員已帶著崗位信息登門而來。

    在上海，每天有６萬多人撥打“１２３３３”勞動保障諮詢熱線，平均每分鐘就有４０個電話同時接聽。

    不“踢皮球”，不説“官話”，“既答疑更辦事”，這根熱線，天天如一地傳遞著對社保民生的關切，和讓百姓心頭一熱的暖意。

    一支專家隊伍，社保政策無所不曉

    “我是個農民工，每月工資１７００元，我的社保費標準是多少？”“今年法定節假日有幾天？”“我打算開公司創業，上海有什麼補貼政策嗎？”

    接聽、解答上述這些政策諮詢電話，是上海“１２３３３”接聽員們一天最主要的工作。“１２３３３”設有６００路電話線，２２０個人工坐席，總共３００多名諮詢員，２４小時等候接聽。

    讓許多諮詢員感到欣慰的是，不少市民常常會追問一句：“你是勞動局（人力資源和社會保障局）的專家吧？為啥問什麼，你都答得上？”

    上海“１２３３３”熱線中心主任陳然介紹説，保障諮詢員對社保政策無所不曉，是靠著一個嚴苛的培訓制度和一個特殊的數據庫。

    據了解，這些諮詢員是從一批大專以上學歷、普通話清晰流利的青年中選拔出來的。他們要參加為期半年的高密度培訓，內容包括勞動保障法規、政策、熱線工作流程、心理學等，並進行８次考試，如有３次不合格，將不能擔任諮詢員。正式招用後，還要開展“實戰接聽”，其電話將不定期錄音以用於考察。

    陳然説，每名接聽員面前的電腦裏都有一個數據庫，涵蓋了國家及地方的數千條社會保障政策條文，共計５００多萬字，這些信息被分門別類存放，定期更新，並按照來電諮詢的頻率變化調整排列次序，以便接聽員查閱。

    目前，諮詢員高峰時段接聽來電的間隔時間不足２秒，每一個電話都要眼、耳、口、腦、手並用，工作強度很大。

    但這絲毫不影響他們的滿腔熱情。市民張女士曾來電尋找一名諮詢員，並連聲道謝。為了幫她解答有關家屬勞保的政策，這名諮詢員把當場查閱到的五份文件傳真過去，又在下班後找來另二份有關文件，連夜傳真給張女士，幫助她的孩子順利申請到了家屬勞保的待遇。

    一根電話線，百姓不用到處“跑窗口”

    上海“１２３３３”熱線的功能，不僅限于“諮詢”。

    今年春節前的一天深夜，“１２３３３”接到了一名外來務工者的電話，由於老闆拖欠工資，他已一連幾天無法回家。諮詢員作下記錄後，立即轉發企業所在區縣的勞動監察大隊。第二天一早，監察大隊迅速出動，不到中午，來電的農民工就拿到了被拖欠的工資。

    目前，國內許多城市都開設有社會保障熱線，但上海“１２３３３”有其不同之處。經過近幾年的拓展，這根熱線不僅提供政策諮詢，還逐步形成了受理監察舉報、電話辦事、網上信訪、輿情反饋等一體化的“辦事”功能。

    “政府開熱線，不僅是接電話、答問題，歸根到底是要幫百姓解決實際需要。我們要努力讓老百姓打一個電話，就能解決難題，不必再到處‘跑窗口’。”陳然説。

    一根熱線的背後，支撐著“一口受理”得以實現的，是上海整個勞動保障業務部門的協調運作。

    對於要找工作的市民，熱線會儘快和區縣就業促進中心聯絡，上門提供就業援助；對於舉報監察的來電，熱線將完整記錄內容，傳到勞動監察部門，並在３天內開展調查，“３天后必須回電話”；對於當場無法解決的問題，上海“１２３３３”也將為來電者遠程轉接。比如，查詢社保費等一些服務需要到區縣勞動保障服務窗口完成，“１２３３３”並不是回答一句“去某某窗口”了之，而是代為“連線”到相關窗口社保中心，各區縣都設定了專線，確保能夠隨時接通。

    有時，不屬於人保部門業務範圍的話題，比如動拆遷、公積金繳納等，不知情的百姓也可能來電詢問。“既然打進來，我們就不會一推了之，而是把相關部門電話查閱出來，提供給他們。”陳然説，“至於涉及多個行政部門職能交叉的事務，比如醫保、民政等，與人保局職能相關的，我們絕對不‘踢皮球’。”

    一份珍貴的“民意晴雨錶”

    “政通”才能“人和”。而上海“１２３３３”這根電話線不僅“打”暢了民意，促進了政府公開，也反向地匯總了民意，推動了服務型政府的建設。

    上海市人力資源和社會保障局調研後發現，電話服務不僅成本很低，也是群眾最習慣和最容易接受的政民互動方式。在“１２３３３”，每天都會接到很有價值的來電，一個政策受不受歡迎、落實得好不好、制度有什麼不足等，通過百姓來電反饋的信息，就能夠匯出一份珍貴的“民意晴雨錶”，有的能為決策作參考，而有的可能幫助推動決策。

    “很多時候，來電者一些情緒化的話語，我們耐心聽一聽，也不乏有用的信息。”陳然説。

    “１２３３３”建立以來，熱線中心堅持每天統計來電的數量、人群並進行定量分析，每週上報有關信息。每到一些重大政策出臺前後，就實行每日匯總，保證及時、全面、客觀地反映政策反響、執行情況和民眾訴求，“按照民意來完善政策”。

    ２００６年９月，上海出臺高齡老人納保政策，解決了７０歲以上城鎮無保障老人的基本生活問題，但由於當時相關政策中並未規定老人去世後的相關待遇標準，因此在文件實施後，就不斷有老人和家屬來電呼籲完善政策，希望能與其他養老人員享受同等的喪葬待遇。市民的意見和建議通過“１２３３３”及時向政府部門進行了反饋，引起了重視，有關部門深入研究後，于２００７年完善了政策，此前已去世的納保老人也一併補發了相關喪葬待遇。

    通過這根熱線，上海人保部門還不定期地就服務質量、政策執行情況開展電話調查，目前已撥打了數十萬個調查電話，收集了幾十套調查數據和幾萬個錄音，為完善政策、客觀反映相關部門服務質量提供了大量詳實的第一手資料。