新華社北京８月５日電（記者周婷玉、鄒偉）衛生部５日發佈《醫院投訴管理辦法（徵求意見稿）》。徵求意見稿規定，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，同時實行投訴接待“首訴負責制”。

    徵求意見稿指出，醫院應設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，履行以下職責：統一接受投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。根據徵求意見稿，二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。

    徵求意見稿規定，醫院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不願到投訴管理部門投訴的，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，並及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對於能夠當場協調處理的投訴，應儘量當場協調解決，並將投訴及處理情況報告投訴管理部門。

    徵求意見稿同時指出，醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強醫患溝通培訓。醫務人員應當向患者或其家屬詳細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結果、患者預後、藥物不良反應、手術方式、手術並發癥及防範措施、醫藥費用等情況，實行住院費用“每日清”制度，加強對門診和出院患者的用藥指導，聽取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。醫患溝通的重要內容應當及時、準確、完整地記入病歷。