新華社濟南１０月９日電(記者劉寶森 王志 張旭東) 長長的睫毛，甜美的笑容，一顆紅心中央，黃色太陽卡通形象露出笑臉。這個“微笑服務”的標誌越來越多地出現在十一運會主賽區濟南的公交車、銀行、旅遊景點……泉城濟南服務業和窗口行業正用微笑打動四方賓客，用微笑展現東道主“孔孟之鄉”的新貌。

    政府：“微笑服務”配套一流設施

    “老師，您好！歡迎乘車！”在濟南Ｋ９４路、１０１路、１０路等公交車上，乘客常會聽到這樣一句問候語。一句簡單的問候讓外地遊客感到山東人民的純樸與熱情。“從機場來的路上就看到‘有朋自遠方來，不亦樂乎’的巨幅標語，收費站人員的‘謝謝，請走好’，公交車司機面帶微笑的問候，都能讓我感受到禮儀之邦的大氣。”從甘肅趕來濟南參加第七屆園博會的張先生説。

    據介紹，為展現“泉城”濟南的良好形象，十一運會濟南賽區組委會和濟南市精神文明建設委員會從８月中旬開始，在濟南開展迎全運“微笑服務”主題活動，組織動員全市各行各業，特別是全運會賽事運行單位和窗口服務單位，著眼于提高服務質量和服務水平，促進全運會賽事運行服務水平和全市窗口行業服務水平在現有基礎上實現提高與飛躍。

    “作為全運安保主力軍的公安機關，處於全運安保和服務的最前沿，時刻與八方賓客打交道。公安民警的一言一行都代表著政府形象，全市公安幹警將在執法中貫徹‘微笑服務’，堅持融法、理、情于一體，既讓群眾感受法律的權威與尊嚴，又感受公安的關愛和溫暖。”濟南市公安局副政委王克泉説。

    濟南市委副書記、十一運會濟南賽區組委會常務副主任殷魯謙説，十一運會比賽場館、重點道路工程、環境綜合整治、全民健身設施等硬體建設已經就緒。一流的設施需要一流的服務，濟南努力以熱情週到、耐心細緻的優質服務，全力塑造全民全運、全新泉城的城市形象，展示“誠信·創新·和諧”的城市精神，努力舉辦一屆圓滿成功的全運會。

    服務業：瞬間微笑成別人美好記憶

    在濟南，“微笑服務”不僅得到政府各部門的積極倡導，在與群眾生活密切相關的服務業，微笑更成為一面閃亮的“招牌”。

    記者採訪中發現，目前濟南各大金融行業營業網點櫃臺前都擺放了印有“笑臉”和“你微笑了嗎”的微笑服務卡，員工人手一冊服務行為規範，內容包括著裝、禮儀、用語和物品擺放規範。“老師，久等了，需要辦理什麼業務？”，一句問候，一個微笑，有效排解了顧客因等待而産生的怨氣。

    “微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能産生無窮魅力，受惠者因此變得富有，施予者卻並不會變得貧窮。它轉瞬即逝，卻讓人留下美好的記憶。”濟南公交恒生公司駕駛員李浩説。

    濟南燕子山小區有位姓李的老人，今年快８０歲了，每天她都從住所乘李浩所服務的Ｋ９４路去山東省中醫院打針。老人行動不便，一次上車時還扭傷了腳，李浩一直微笑著攙扶她上下車，主動為老人聯絡家人來公交站接她。日復一日，李浩的“微笑服務”打動了老人。今年端午節，老人在公交車站等了９班Ｋ９４路車，為的是給李浩送上自己包的粽子。

    濟南市公交總公司總經理薛興海説：“濟南公交作為重要的服務窗口，‘微笑服務’顯得至關重要。微笑，是心情愉悅的反映，也是服務人員的禮貌和涵養的表現，微笑是一種通用語言，是一種無聲動人的音樂。當我們的微笑像呼吸一樣自然時，我們的境界就提升了，我們與乘客的距離就拉近了。”

    志願者：微笑志願是我們的莊嚴承諾

    距十一運會大幕拉開僅有數日之遙，作為泉城的一張張名片，遍佈在賽會場館、重點區域和大街小巷的１１.４萬名全運會志願者，將與各個窗口行業和運行單位一同承擔起展示濟南、服務全運的重任。

    在此前的１０多個測試賽項目、網球團體決賽和體操決賽中，３０００余名賽會志願者和數萬名城市、社會志願者已在１００個城市誌願者文明服務崗和１０００個社會志願者服務站點上，提供了熱情週到的“微笑服務”，受到運動員、教練員、裁判員和媒體的認可。

    全運會志願者工作部專職副部長黃波代表全體志願者説：“在接下來的工作中，我們將嚴格按照微笑、專業、精細、主動的服務標準，深化微笑志願服務理念，讓五湖四海的朋友感到舒心。美麗的微笑、矯健的身姿、親切的問候，是全運會志願者真誠服務的體現。”

    “北京奧運會為北京在基礎設施建設、環境保護、城市運行等領域留下大量物質財富，北京城市文明程度明顯提高，行人吐痰、駕駛開快車等不文明行為明顯改善。因此，濟南開展‘微笑服務’既是為全運會營造文明和諧的社會環境，也是借機把文明建設的文章做深、做足、做透，借力提高市民素質，推動城市軟環境的提升。”殷魯謙説。