為“家電下鄉”打造堅實後盾
——各方積極探索家電下鄉售後服務新模式

    新華社武漢１１月１９日電（記者 華曄迪、皮曙初）一直以來，農村家電市場存在著售後服務網點少、規模小、維修人員技術水平低、設備落後等諸多問題，這顯然不利於“家電下鄉”工作的進一步推進。令人欣喜的是，記者從正在此間舉行的全國工業和信息化領域“家電下鄉”工作經驗交流會上獲悉，有關部委、地方政府、企業正在積極探索針對農村市場的售後服務新模式，將有望逐步解決這些問題。

    工業和信息化部針對全國各地約１８萬農村消費者所作的一項調研顯示，有５２．８％的農村消費者認為售後服務“不方便”或“很不方便”，這其中，４１％的消費者認為售後網點太少，３２％的消費者認為售後網點太遠，７０％的消費者則抱怨售後服務態度不好。

    對此，工業和信息化部副部長婁勤儉表示，有關各方應借助“家電下鄉”，逐步建立完善面向農村市場、適合農村消費特點的産品研發、生産、流通和服務體系，尤其是要做好售後服務建設，切實為農民做好産品安裝、調試、故障維修服務等工作。

    令人欣喜的是，“各方正在積極探索售後服務的新模式，目前主要有三種”。工業和信息化部電子司司長肖華在接受記者採訪時介紹説，第一種是企業直接採取措施提供售後服務模式，主要集中于ＴＣＬ、海爾等實力較強的大型企業。

    在業內較早提出“家電下鄉，服務下鄉”的ＴＣＬ集團成立了專門的“家電下鄉工作領導小組”，全面統籌協調集團旗下各中標企業的“家電下鄉”工作，並購置１０００輛微型車作為“家電下鄉科技服務車”，解決“家電下鄉”送貨距離較遠，硬體配套、服務響應速度較慢等諸多難題。

    ＴＣＬ集團副總裁黃偉告訴記者，ＴＣＬ還進一步加大了對農村三四級市場的服務網點覆蓋，並加強服務人員“家電下鄉”政策培訓，在解決農民消費者後顧之憂的同時，也取得了良好的經濟效益。數據顯示，今年１至９月，ＴＣＬ“家電下鄉”彩電累計銷量同比增長１１２％，冰箱同比增長３５％，洗衣機同比增長２６％。

    大企業的做法成效顯著，但並不見得適合中小型家電企業。“中小型企業綜合實力較弱，要在廣大農村地區建立獨立完善的售後服務系統難度較大。”中國家用電器協會副秘書長徐東生説，尤其是對那些在“家電下鄉”過程中競爭力較弱的企業來説，更是“得不償失”。

    “湖北正在推行的做法具有借鑒意義。”肖華提到的第二種售後服務模式，是湖北省正在推行的通過政府主導構建的統一維修體系。

    湖北省家電維修行業管理辦公室主任丁元漢介紹説，該體系由政府部門主導，將全省維修網點納入統一平臺，家電企業借助此平臺為消費者提供售後服務，並定期結算服務費用。丁元漢告訴記者，“家電下鄉”政策實施以來，湖北發揮以縣為核心、以鄉鎮為骨幹、以村為補充的農村售後服務體系優勢，逐步在基層農村設立“家電維修服務站”，加強農村維修服務隊伍建設，並著手謀劃區域性維修備件庫，正在逐步緩解農村家電維修難的現狀。

    記者同時了解到，在工業和信息化部的支持下，湖北正在實施家電維修服務信息平臺建設，力求在生産經銷維修企業和農民之間搭建信息平臺，統籌安排“家電下鄉”産品維修服務，並使之成為解決農村家電售後維修服務問題的長遠之道。

    徐東生認為，湖北嘗試將家電維修作為一個行業來管理、統籌的做法值得肯定，通過政府主導監管，對維修點人員培訓、裝備配置、能力鑒定形成統一安排，不僅有助於為消費者提供具有保障的售後服務，也有助於中小型家電企業集中主要精力於産品生産和産品質量。

    第三種模式，則是設立公共的第三方家電維修企業。肖華介紹説，第三方維修企業面向全國、面向所有的家電企業提供服務，這種模式目前正在積極探索中，從部分第三方家電維修企業的運行情況看，基本符合市場規則和要求，“這種模式將市場機制和品牌建設有機結合，實現資源的大範圍調配”。

    肖華進一步指出，第二、三種模式還有助於解決“家電下鄉”中標企業實行“末尾淘汰制”的後顧之憂。

    財政部、商務部日前發出的《家電下鄉中標企業考核及管理辦法》明確，自２０１０年１月１日起實行“淘汰機制”：生産企業所有中標産品自中標之日起３個月內沒有生産或６個月內沒有實現銷售，將被取消中標資格，同時，在季度考核中連續兩次排名後５％且得分均低於６０分的企業，也將被取消中標資格。

    截至１０月底，納入“家電下鄉”企業名單的３４８家中標企業中，仍然有１４家企業維持零銷售。