綜述：火山灰隔不斷的真情
——我國旅遊界緊急應對中歐遊客滯留紀實

    新華社北京４月２９日電（記者 錢春弦）國旅總社２９日最新數據顯示，除臨時決定在我國過“五一”、體驗世博的個別歐洲遊客外，因冰島火山爆發滯留在華的最後２１個旅行團２７５人絕大多數返歐。

    據國家旅遊局及各大入境旅行社信息顯示，冰島火山爆發兩周後，絕大多數歐洲遊客將回家過“五一”，滯留歐洲的絕大多數中國遊客也將回國。

    “一個不能甩” 緊急援助滯留歐同胞

    ４月１４日，冰島南部發生火山噴發，受火山灰和煙塵影響，英國、法國及歐洲大部分機場關閉，航班停飛，導致我國部分遊客滯留境外，境外部分遊客滯留我國。

    對此，國家旅遊局高度重視，積極協調相關部門，妥善處置受冰島火山灰影響而滯留在境內外的遊客。１７日，國家旅遊局發出《我國公民赴歐洲部分國家旅遊提示》，提醒近期擬赴上述國家旅遊的我國公民：關注火山灰影響和航空公司航班調整等情況；已有團隊在上述國家的組團社要聯絡接待社做好妥善安置，保障遊客安全。

    ２０日，國家旅遊局局長邵琪偉組織召開緊急會議，對妥善處置境內外遊客事做出部署，緊急啟動旅行社臺賬制度；發出《關於妥善處置境內外遊客滯留事件的緊急通知》，要求受此事影響的旅行社切實承擔起責任，全力做好滯留遊客的安撫及安置工作，嚴禁旅行社領隊人員擅自脫離團隊和“甩團”。

    經過努力，境內外遊客滯留情況初步緩解。至２１日，滯歐的中國旅遊團約１１７個、２０４３名遊客，較上一日減少９個團、８４７人。

    海洋國際旅行社辦公室主任陶爽對記者説，為安撫遊客，旅行社給滯留遊客安排了一些遊覽項目，相關費用由旅行社先行墊付，旅行社與領隊隨時保持聯絡，協助遊客與家屬保持溝通。國旅總社出境部總經理張衛介紹，遊客滯留歐洲，領隊要幫助遊客找酒店餐廳、及時獲取航班信息、安撫遊客情緒。

    ２０日２２時４３分，４０人的滯留歐洲旅行團搭乘國航班機從羅馬飛抵北京，成為歐洲空中交通開始恢復後，首班飛抵北京的中歐國際航班和首批北京旅遊團隊。雖然已經是深夜，北京凱撒國際旅行社還是為遊客舉行了一個短暫的歡迎儀式，併為每位遊客遞上鮮花。一對老年夫婦表示：“我們很幸運，事情很快得到了處理，回到家裏心情很高興。”

    打破常規，讓歐洲客賓至如歸

    ４月１６日起，國航、海航等連續多日取消赴莫斯科、耶卡捷琳堡航班，造成３００多名俄羅斯遊客滯留北京。同時，據不完全統計，當日滯留在北京、上海的西歐、北歐入境旅遊團隊約８４個，遊客近１０００人。

    國家旅遊局緊急通知要求入境遊接待社主動配合國外組團社，妥善做好滯留我國境內的外國遊客的解釋、説明及協助安置工作；旅行社要主動與航空公司保持聯絡，一旦條件成熟，配合相關機構做好遊客有序返程。

    隨著中歐空中交通陸續恢復，在航空公司和出入境管理機構共同努力下，滯留我國的歐洲遊客開始返程。４月２１日，我國第一大入境遊接待社國旅總社接待的歐洲旅遊團隊滯留數量為３６個，共計３４７人。通過與酒店、航空公司、保險公司等積極協調，到２２日滯留中國的團隊已降至２１個團，２７５人。除個別遊客決定體驗上海世博會，推遲到“五一”後回國外，其餘預計２８日可全部返程。

    據悉，在歐洲遊客滯留期間，根據處理不可抗力突發事件的經驗，國旅積極與相關方面協調，妥善解決遊客滯留期間旅行、食宿等問題，獲得境外客戶和遊客理解。一個２４人的挪威團隊原定於２０日回國，由於航班取消，國旅總社外聯人員積極協調酒店，關注最新航班消息，做好解釋安頓工作，並通過保險公司解決了相關滯留費用問題，得到挪威遊客一致讚許。

    相關應急措施得到出入境管理機構積極配合。滯留的兩個英國旅遊團共４０人，由於航班座位有限，必須化整為零。北京市公安局出入境管理處急客人所急，打破常規辦理了加急分離簽證，使客人能分批順利出境。

    旅遊應對突發事件 必須跨國跨部門協調

    ４月１９日晚８時，國家旅遊局局長邵琪偉與俄羅斯聯邦體育、旅遊與青年政策部副部長羅日諾夫電話連線，討論雙方對滯留遊客給予人道主義援助具體措施。

    邵琪偉説，國家旅遊局高度重視俄羅斯遊客滯留中國一事，已緊急啟動臺賬制度統計俄羅斯團隊遊客滯留情況信息，同時積極協調相關部門，爭取滯留遊客早日返俄。邵琪偉希望雙方組團旅行社和接待旅行社攜手，共同解決好兩國滯留遊客的安置問題。

    羅日諾夫説，俄方將於近日派遣專機，接回滯留北京的俄羅斯遊客；俄方將積極協調，對滯留俄羅斯的中國遊客給予必要幫助。２２日，俄羅斯駐華使館旅遊專員致電國家旅遊局，對國家旅遊局積極協調處理滯留在華俄羅斯遊客回國一事表示感謝。

    國家旅遊局局長邵琪偉説，首先要保證旅客安全，與此同時，要按世界旅遊組織聲明所強調的，要切實保障旅遊消費者的合法權益。在不可抗力造成的旅遊突發事件中，對於越來越多的出入境旅遊，要加強國家間的溝通協調。與此同時，旅遊與民航、公安、外交、保險公司等機構加強協調，解決涉及到的簽證時限和旅遊意外險、航空意外險問題。

    據悉，從２３日開始，通航中歐的各大航空公司陸續恢復正常。國航新增了數條赴歐航線，東航恢復上海至莫斯科、法蘭克福、巴黎的歐洲正班航班同時，緊急調配運力，改用大型客機空客飛機加班飛行運送滯留旅客。經過努力，絕大部分滯留的中歐遊客，可以回家享受一個輕鬆而難忘的“五一”節。