新華社上海２月２７日電（記者徐壽松、羅爭光）上海市虹口區的沈惠珍反映要求補辦房産證的問題，從走進信訪大廳預約登記、等候接待，到完成信訪出來，僅花了約８分鐘。接待人員留下了她的地址，答應她不管最後能不能開出房産證明，都會給她寄送一份答覆説明。

    幫助沈惠珍高效完成信訪的，正是上海市虹口區于２０１０年５月以來在上海市率先試點開展的信訪聯合接待機制。通過建立“信訪聯合接待大廳”，構建“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的信訪工作模式，這一新機制方便了群眾，遏制了部門之間的扯皮、推諉，更提高了信訪辦理的效率，有效推進了信訪矛盾的化解。２０１１年，上海在全市範圍內推廣這一信訪新機制。

    “掛號問診式”大廳力求信訪“一站接待”

    記者以反映問題之名探訪“信訪聯合接待大廳”看到，到這裡信訪猶如到醫院大廳掛號問診：來訪者先到窗口預約登記，電腦“信訪業務系統”將其情況發送到相應責任部門所在的信訪接待室，並打印出預約單，“叫號系統”則依次提醒信訪人接待窗口及等候時間。大廳內設有６排４８個座椅，並配備有飲水機、急救藥箱、雨傘等便民設施。

    ７２歲的何志龍來反映信訪了多年的“老問題”：退休後因為各種原因戶口無處挂靠，無法享受醫保。雖然問題較為複雜，但區人大辦公室的工作人員還是耐心聽他講完了事情的來龍去脈，並給他提出建議，答應他向虹口區法院反映情況，並敦促相關部門儘快幫他落實解決。待老人反映完問題臨出門前，引導員提醒他：“慢點走，下雨天小心路滑。”老人還揮揮手説：“謝謝！”

    這間“信訪聯合接待大廳”是上海市虹口區去年５月在上海市率先試點成立的。作為上海的一個縮影，虹口區近年來重大市政工程、重點項目、舊區改造任務重，動遷居民多，各類新老矛盾交織，信訪量居高難下。為構建“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”的信訪新機制，“信訪聯合接待大廳”應運而生。

    在記者探訪的約一個小時內，十幾位前來諮詢和反映問題的群眾大多情緒平靜。大家在引導員的提示下配合完成登記，然後坐在大廳內耐心地等待叫號。除了一兩名老年人接待時間較長外，基本每個市民都在十分鐘以內完成信訪。

    “信訪大廳的設置和辦事流程，公開、透明、有序、人性化，能一定程度上消除對立情緒。”虹口區區委書記孫衛國説，“‘一站式接待’方便了老百姓，將問題處理的協調工作交給了後臺，能有效減少重信重訪。”

    數據顯示，２０１０年虹口區信訪總量１８７４８件（批），同比下降４．１％；群眾到上海市政府集訪人次同比下降３７．３％，進京上訪人次則下降２９．１％。此外，該區還成功化解遺留動拆遷矛盾８１件、上海市交辦信訪突出矛盾７０件，在上海各區縣中名列前茅。

    變“中轉站”為“終點站”，提升矛盾化解效率

    信訪問題之所以難解決，與相關責任部門責任不清、落實不力、推諉拖拉不無關係。“聯合接訪就是要將信訪接待單位由‘中轉站’變為‘終點站’，明確責任，提高效率。”孫衛國説。

    據統計，虹口區“信訪聯合接待大廳”建立以來，共接待５２９８批８０４３人次，初訪１３３９件，到期辦結率９７．８％，到期解決率８０．４％。而大廳成立以前，辦結率為６０％。

    虹口區信訪辦公室主任萬建輝介紹，依託“信訪聯合接待大廳”，聯合接訪常態化工作體系便建立起來了：

    一是推行領導幹部常態化接訪，工作日到大廳接待初訪、現場辦公。去年，該區四套班子共接待初訪群眾８５批，已解決７８件，解決率為９１．８％。領導幹部每週還匯總研究信訪突出問題，實行包案、包片化解，包括區委書記在內的領導班子成員分別聯絡４個重點街道，督查２２個動拆遷地塊信訪突出矛盾化解、終結和緩解工作。今年，該區又細化、完善了領導幹部信訪接待工作方案，提前公示領導幹部接訪的時間、地點。

    二是實施部門常態化接訪。根據對信訪案的分析，區裏要求佔全區信訪總量７０％以上的７家單位常駐大廳，展開聯合接訪，並依靠所在單位的後臺支持，提高受理、處置、督辦的有效性。同時，該區人大、紀委（監察局）、法制辦、政府復查復核辦也在大廳開展接待，駐廳律師還為群眾提供免費法律諮詢服務。

    孫衛國認為，“前臺做接待、後臺做協調”的常態化聯合接訪方式，把有權處理信訪問題的責任部門推到了解決問題、化解矛盾的第一線，能夠促使大多數信訪問題在第一時間落實到責任單位，可以有效提高協調處置效率、縮短信訪流程、防止矛盾的堆積和激化。

    創新後臺支撐，實現信訪“控增量、減存量”

    “我們開展信訪工作，始終以‘合法、合理、合情’為指導思想，以嚴格執行政策為基本原則，既要求化解工作不開‘口子’，又要充分理解和關照信訪群眾的訴求和困難。”萬建輝説。

    信訪工作“控增量”，在於及時發現和預防信訪矛盾、提高初信初訪的處理效率。為此，虹口區制訂了標準化的制度體系，建立“一單到底”機制，每一件信訪事項採取一張跟蹤辦理流程單落實到底，實現事後“全程核查”，杜絕過去信訪辦理“有起點、無終點”的問題。

    為化解信訪“存量”難題，虹口區聯席辦創建了“老蔣化解工作室”，由化解工作經驗豐富、已退居二線的老同志蔣榮牽頭，專門負責參與、指導、協調全區化解工作。蔣榮等人堅持用群眾工作方式，去年接待群眾１８０批２６６人次，成功化解動遷遺留矛盾８１件。

    一位孫女士７年來１０多次進京上訪，２０１０年下半年突患重病。“老蔣化解工作室”得知情況後，多次去看望、溝通，並給其女兒小劉解釋政策、悉心安撫、一同商討對策，最終幫助其解決了化解資金和房源難題。小劉此後還特意給“老蔣化解工作室”送來錦旗，躺在病床上的孫女士也請女兒轉達了自己的謝意。

    “關鍵是要化解老百姓提出不合理要求的心態，通過人性化的疏導，耐心、細緻地消除矛盾。同時，設身處地地為信訪人協調化解資金和房源等。”蔣榮説。

    在日前召開的上海市信訪、維穩工作會上，虹口區建設“信訪聯合接待大廳”、創新信訪化解機制的做法，得到多方肯定，今年將在上海全市範圍內逐步推廣。