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郵政局公佈新修《郵政業消費者申訴處理辦法》
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2011年06月29日   來源:新華社

    新華社北京6月29日電(記者 常志鵬)國家郵政局29日公佈了新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》。按照新《辦法》,郵政管理部門申訴中心應自接到消費者申訴之日起30日內答覆申訴人。

    《辦法》規定,郵政業消費者申訴應當符合的條件包括:申訴人是與申訴事件有直接利害關係的寄件人或收件人;有明確的被申訴人;有具體的事實根據;向郵政企業、快遞企業投訴後7日未得到答覆;或對企業處理和答覆不滿意;或郵政企業、快遞企業投訴渠道不暢通,投訴無人受理;消費者申訴時,要提供與申訴事件有關的有效信息,包括:申訴人姓名、聯絡電話;郵、快件號碼、寄件時間、寄件人和收件人地址;被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關證據、企業對投訴處理的結果等。《辦法》還規定,申訴人應當在交寄郵、快件之日起或與郵政企業、快遞企業發生服務爭議之日起1年內對需申訴事件提出申訴。

    《辦法》指出,郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之後,于兩個工作日內將消費者申訴內容轉給相關部門或被申訴人。被申訴企業應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答覆處理結果。答覆內容應包括:調查結果、企業責任;與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況;申訴人對處理意見是否滿意;企業申訴處理人及聯絡電話等。如企業收到轉辦申訴15日內尚未處理完畢,應向轉辦郵政管理部門説明處理進展情況、處理原則、與申訴人協商結果等,並在此件申訴處理完畢後及時向郵政管理部門反饋處理結果。

    據介紹,此次修訂是在國家郵政局2008年頒布實施的《郵政業消費者申訴處理辦法》的基礎上進行的。

    另據了解,郵政業消費者申訴處理機構,是指國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局郵政業消費者申訴受理中心。郵政業消費者申訴專用電話為“12305”,即所在省會區號+12305。消費者可以採用電話申訴或登錄國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴,也可以採用書信或傳真形式申訴。

 
 
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