服務評定分二星到五星四個等級
  快遞企業想評五星全年別休  

    國家郵政局日前正式發佈《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》（下稱《辦法》）。今後，在企業自願的前提下，快遞企業可按照服務品牌申請參加企業等級評定。消費者在選擇快遞企業時，就可像選擇酒店一樣，通過其等級大體了解企業規模和服務水平。

    但也有人提出疑問：既然市場本就具備優勝劣汰功能，實行等級評定是不是畫蛇添足？是否會增加企業負擔？等級評定能否做到客觀公正？就此，記者專訪了國家郵政局市場監管司快遞管理處處長劉良一。

    我國快遞企業7000多家，跨省快遞和省內快遞企業等級評定分開

    “對快遞企業實施等級評定管理，可以更好保障消費者知情權，從而降低其選擇成本，這和市場的優勝劣汰功能並不衝突。”劉良一説，“我國目前獲得經營許可證的快遞企業有7000多家，能力和水平各不一樣，消費者逐個試用顯然並不現實。我們對快遞企業實施分級管理，可以使消費者的選擇更有針對性。”

    劉良一指出，對快遞企業實施等級評定管理，還可以調動企業轉型升級的積極性，從而推動整個行業轉型升級。“現在，我國快遞行業整體上還是供不應求的，一些較大的以加盟方式經營的快遞企業總部收入不錯，因此我們感到他們在轉型升級方面動力不足。實施等級評定管理的一個出發點，就是給企業加快轉型升級步伐一點動力。因為如果企業不下功夫提高服務層次，它的評級就上不去，市場份額可能就保不住。另一方面，《辦法》中對等級評定標準做了詳細規定，這也給企業指明了轉型升級的方向。”

    實施等級評定管理是否會加速快遞企業兼併重組，甚至導致行業壟斷呢？對此，劉良一表示，橫向看我國的快遞企業還太小，市場競爭力還很弱，缺少像DHL、UPS這類具備國際市場競爭力的快遞龍頭企業。通過兼併重組培育幾個龍頭企業，對促進行業健康發展意義重大。“不過，我們提出，既要培育網絡遍佈全國的跨省快遞龍頭企業，也要培育專營省內業務的本地龍頭企業。因此，《辦法》也規定，跨省快遞企業和省內快遞企業的等級評定是分開的，評選辦法和標準是不一樣的。”

    評定結果有效期三年，有效期內企業未持續符合標準，等級將被變更

    等級評定客觀公正，是這種管理辦法發揮上述作用的前提和保障。而等級由誰評定、評定標準是否科學合理，又是保障等級評定客觀公正的重要方面。

    劉良一介紹，政府是《辦法》的制定者，只起到引導和規範的作用，而《辦法》的具體執行，由中國快遞協會邀請有關專家組成全國快遞企業等級評定委員會負責。有關專家除包括行政管理人員、資深從業人員和相關學者外，還包括消費者代表。

    在等級評定標準方面，《辦法》也力求明確、清晰、可量化。《辦法》規定，快遞企業等級評定主要分為企業規模評定和服務評定兩部分。

    規模評定按照企業的業務量、經營收入、自營網絡覆蓋範圍等綜合條件分為A、B、C、D四個等級，A型企業最大，其年業務量需達4.5億件以上；年經營收入需達100億元以上；自營網絡需覆蓋全國25個以上省（區、市）。

    服務評定按照公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級，五星級最高。五星級要達到：年度快遞服務總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網絡內，重點城市間的快件全程時限72小時準時率需在95%以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下；快遞業務員中，具備《快遞業務員國家職業技能標準》初級以上資格的不低於60%；品牌所轄自營網點在省會、直轄市的覆蓋範圍達到100%；網點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營網點覆蓋率應不低於50%；工作日8：00至16：00時段內上門攬收時限不超過2小時；工作日8：00至16：00時段內到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；全年無休，節假日營業網點、運輸網絡和信息網絡維持正常運行等。“其中，滿意度是國家郵政局委託第三方調查機構進行調查統計的。”劉良一説。

    “而且，評定結果要對外公告和公示，接受所有快遞企業和社會公眾的監督。評定結果有效期為三年，有效期內如果企業沒能持續符合標準，其等級就會被變更。”