新華社北京１月１７日電（記者李志勇）在北京西站站廳二層西側的值班站長服務台旁邊的玻璃門上，有一處非常明顯的裂痕。“這是一個女乘客踢的。”北京西站值班站長劉坤説。

    ２００６年春運期間，京廣鐵路鄭州段突降大雪，造成北京西站多趟列車晚點。一位情緒激動的女乘客打了當時的值班站長一個耳光，值班站長沒有發火，更沒有還手，只是默默地躲進了值班站長室。這位女乘客不由分説，一腳就踢壞了門上的玻璃。

    “值班站長”不是站長，只是代行站長職責，實行首問、首訴負責制，解決旅客提出的問題，處理旅客投訴。這“官”有點名不副實，但責任可一點不少，尤其是遇到客流高峰期，每天辛苦受累不説，甚至還挨打受罵。

    “挨罵已經習慣了。”劉坤説，她的家人也已經習慣了她的工作。“每次我下班回家，一看到我又是往那一坐、話不多，我丈夫就會説‘又挨罵了吧，沒事，你挺開通一人，別鑽牛角尖’。”

    值班站長崗位一共有４個人，包括劉坤在內，都是４０歲至５０歲左右，在鐵路部門工作了幾十年，有著豐富工作經驗、德高望重的老同志。“我們都習慣了，以前是客運員，都是做服務工作的，做這個並不陌生。”劉坤説。

    一次大雪天氣，北京西站列車晚點，一名男乘客由於急著去江西南昌應聘，在值班站長服務台對劉坤破口大罵，但劉坤還是心平氣和地一個勁地解釋，做他的安撫工作。“後來其他乘客實在看不下去了，一位老大爺對我説：‘你脾氣真好，要是我閨女，我絕不讓她幹這活。一個女同志，讓一老爺們上來就一頓罵，還罵這麼難聽，這誰能接受啊？’”劉坤説。

    據了解，發生這些情況的原因很多，一般集中在因天氣造成列車晚點、春運客流擁擠等情況下，有的時候由於問詢的人多，乘客等不及回答也會大發雷霆。北京西站作為全國最繁忙的火車客運站之一，這樣的情況就更常見了。

    雖然經常受委屈，但劉坤自從２００５年來到值班站長崗位上，從沒發生過和旅客對吵起來的情況。“事情最怕翻個，要將心比心，如果不是著急、不是有困難，旅客也不會到值班站長櫃臺來。我想沒有一個旅客會什麼事都沒有故意到這來罵人的。所以旅客生氣，我們就更不能生氣，儘量幫助旅客解決她們的困難，他們自然也就不罵了。”劉坤説。

    在多年的工作中，劉坤積累了很多處理矛盾的技巧。一次，一名旅客在列車停止檢票後才趕到車站，由於沒有被允許檢票上車，便氣勢洶洶地來到值班站長櫃臺，指著劉坤的鼻子就罵了起來：“什麼玩意，開車前５分鐘停止檢票，我到了還剩６分鐘，為什麼不讓我進？你站在這是幹什麼的？……”

    “我們是不可能提前停止進站的，但是這話又不能直説，如果和他説‘你怎麼能證明你提前６分鐘到的’，這不就成抬杠了嗎，非吵起來不可。”劉坤就和這個小夥子拉家常：在哪住啊、幾點的車啊、幾點從家出來的、來的路上堵不堵啊。“這小夥子當時就説‘咳，別提了，路上二環堵死了，我到這就還剩３分鐘。’説完這話，他自己可能也意識到了，馬上就不説話了，也不罵了。”

    雖然説幾乎每天都會遇到被旅客誤解甚至辱罵的情況，但當記者問起有哪些是讓她覺得委屈的事時，劉坤卻一時想不起來了，能夠想起來的都是她最終能被理解的例子。

    還是剛才那個晚點的小夥子。“當時他不説話了，不好意思地看了我一眼，我就馬上小聲説‘沒事沒事、大家挺著急的’，給了他一個臺階下。”最終劉坤為小夥子聯絡辦了改簽，坐了下一班車，沒有晚多長時間。最後，這個小夥子主動向劉坤道歉：“大姐，真是不好意思，我實在是太著急了！我這樣説您，您都不生氣，我真是太不應該了！”

    而那位到南昌應聘的男乘客，由於大雪，列車確實無法通行，劉坤最終為他找到了一列過路車，下車後再換其他的車到南昌。這位男乘客上車前也主動找到劉坤説；“大姐，真是對不起！我朋友好不容易給我在南昌聯絡了一個工作，去不了的話，工作可能就泡湯了，我確實是太著急了！罵您這麼難聽的話，真是對不起。”

    記者採訪劉坤的將近１個半小時時間裏，真正和劉坤談話的時間不超過２０分鐘，不斷有各種各樣的人來找劉坤，有為旅客解決困難問題的，有協調站內部門服務的，她的手機和座機響個不停，她就在這不大的值班站長室裏來回穿梭。

    “打不還手，等於沒打我；罵不還口，等於沒罵我。旅客理解我們，我們特別感激，旅客不理解我們，我們也不能生氣，也要做好自己的工作，我不記得有什麼委屈。”劉坤説。