綜合 保險公司立下“軍令狀”《 人民日報 》（ 2012年02月16日 10 版）

本報北京2月15日電 （記者曲哲涵）中國保監會日前召開綜合治理車險理賠難工作會議，進一步明確綜合治理車險理賠難的工作思路和目標。

保監會有關負責人表示，為加強車險理賠監管制度建設，保監會將於今年2月底前出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，明確公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求；在6月底前下發《車險理賠管理及服務質量監管和評價指標體系》，年底前通過車險信息平臺試運行，以此科學評價財險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中。此外，保監會將於2月底前出臺有關機動車輛商業保險條款費率管理的通知，逐步建立市場化導向的、符合我國保險業實際的條款費率形成機制。保監會還將督促行業協會全面梳理和查找現行車險條款中表述不清易産生歧義、約定不合理及實踐中引發糾紛較多的條款，加快修訂協會示範條款並適時頒布。

這位負責人表示，保險行業協會將在保監會的指導下同步開展車險理賠服務表轉化、信息化建設。3月中旬發佈《車險索賠單證標準》和《車險理賠服務流程時限標準》；6月底前出臺《車險理賠服務標準》和《車險基礎服務標準》；年底前在部分地區試點《查勘定損人員職業認證和資格管理制度》。為全面推廣客戶自主查詢制度，將加快完成全國各地車險信息平臺改造，年底前實現車險每一賠案全流程監控。

國內五大財險公司在會上立下改善服務“軍令狀”，提高理賠服務標準。如中國人保財險表示萬元以下無人傷賠案一小時內賠付，年內將案均理賠時限縮短20%；太平洋産險和平安産險承諾運用3G技術縮短理賠週期，人傷案件一對一服務，異地報案、就地理賠，短信主動告知理賠重點環節和處理進度；中國人壽財險公司承諾3萬元以下賠案當天理賠，全國範圍內、全天候道路救援，重大投訴5天內反饋處理結果、一般投訴3天內解決；大地財險承諾建立車險理賠服務舉報獎勵制度；等等。此前保監會曾明確表示，對於保險公司沒有履行服務承諾特別是情節嚴重者，保險監管部門將按有關規定給予查處。