直擊K722:“鐵老大”的作風大考
新華社南京1月16日電 (記者郭奔勝、朱國亮、鄧華寧)今年春運是鐵路部門撤部成立總公司的第一個春運。今年春運有怎樣的變化?“鐵老大”作風又有怎樣的轉變?
“列車車廂是服務場,也是作風考驗場。”在南京開往成都的K722次列車上,發生的一個個小故事,折射了這種變化,也凸顯了“現象在車廂內,根子在車廂外”的現實。
故事一:不放油和辣椒的水煮肉片
K722次列車15日15時30分從南京發車,16日17時許到達成都東。
15日晚,餐車來了一名老年乘客。老人坐定,餐車乘務員立即送上一份菜單。然而老人將菜單瀏覽了一遍又一遍後,卻冒出一句:“你們菜單裏沒有我能吃的。”
“你要吃什麼?”乘務員問。
“水煮肉,不能放油,不能有肥肉,不能放辣椒。”老人説。
“這不是挑刺嗎?”餐車廚師領班華晨聽到服務員反饋的信息,心中犯嘀咕。
這在以往,華晨對這樣“刁難”的顧客,一般不理會。然而,現在“量化考核”、路風“十項規定”就懸在頭上,兩位列車長也反復叮囑每一名乘務員,決不允許粗暴、野蠻對待乘客。細細打聽,才知道這位老人剛動過手術,不宜吃油膩食物,但還要注意補充營養。
儘管餐車沒有配備相應的原料,但華晨從盒飯的大排上,弄下一些瘦肉,為老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。這份肉片雖是清水所煮,但依然很有“味”,老人也吃得很香。
故事二:暴脾氣的乘客和售貨員的笑臉
“瓜子、花生、放便面,啤酒、飲料、礦泉水……”馬佔營的聲音有些沙啞,但在狹窄的列車車廂中,反復聽來還是有些刺耳。
春運,對售貨員馬佔營來説,這絕對是一個考驗耐心的時段。
推著滿滿噹噹的售貨車,在落腳都困難的車廂中來回穿行,穿越一節車廂,要喊上不知道多少句“讓一讓”。在車廂裏走上一個來回,常常是滿頭大汗,襯衫濕透。
比這些身體上的勞累更考驗人的是,乘客的不理解、抱怨,甚至故意阻擋。
“人這麼多,你們能不能不來回叫賣,少跑幾趟也好啊!”幾乎每節車廂,都有這樣的抱怨聲。
“就這趟車上,五六節車廂連接處,有一個‘暴脾氣’,還擋著車子,就是不讓路。”馬佔營苦悶地説。
平日裏,他在車廂中要推著售貨車,來回約30趟,路程達10多公里。春運期間,從車頭到車尾至少需要1個半小時以上,比平時要多出一個多小時,也是照顧不同人群的需求,馬佔營有意減少了來回次數。“乘客中有不少是老人、帶小孩的、身體不適的,還是需要我們送貨到跟前的。”
K722次列車長賀沛根介紹,這是老問題,列車上空間有限,這些問題解決確實不易,還需要一些創新的做法,所以上面暫時只能設個“委屈獎”,鼓勵員工多忍讓。記者採訪中了解到,K722次列車長本人和許多乘務員都拿過這個獎。
故事三:旅客不適求臥鋪 補票員自己“挪窩”
K722次列車停靠合肥站不久,一名乘客擠過人群,找到補票員彭潔,自稱做過肝臟手術,這會身體不舒服,求補一張臥鋪票。
現在正是春運期間,車子從南京站駛出也沒有多久,哪有臥鋪可補。可彭潔看看這名旅客,滿頭大汗,不停喘氣,不像在説假話。
怎麼辦?彭潔決定還是和列車長説説這一情況。最後,列車長給出的辦法是,讓她和另一名女乘務員擠一個鋪,騰出一個鋪給這名身體不適的旅客。
“網絡購票的確方便了群眾,但很多旅客搶不到全程票,就搶一個短途票,造成車上補票的乘客增多。”彭潔介紹,她已為乘客補出100多張票,基本都是無座票。有時要考慮重點旅客的需求,犧牲乘務員的休息。
畫外音:“現象在車廂內 根子在車廂外”
記者注意到,列車40多位乘務人員中有6名黨員,他們的胸前都別著黨徽,在崗位上做到亮出牌子、幹出樣子。一些乘客説,他們敢於亮出牌子,就説明敢於接受監督。
固然,車廂裏的不少矛盾和問題,是在春運這樣的臨戰狀態下發生的,乘客多一些包容,服務人員再盡力一些,不少偶發的矛盾和問題,都能化解在小、化解在早。
比如集中出行與運力不足的問題,這就不僅僅是車廂內的服務態度能夠解決的,比如由於産業佈局不夠合理導致的人口單向流動,也不是增加幾趟火車能夠解決的,再如鐵路等各種交通工具協同服務的機制還不合理、不科學,也不是乘務人員的作風可以承載的,等等。
春運對鐵路等運力窗口單位的作風建設是個直接考驗,但接受考驗的不僅僅是一列火車、一個服務班組或一個窗口,更考驗著全面改革的深化、綜合服務能力的提升和文明出行素養的養成。