工業和信息化部關於電信服務質量的通告

(2008年第3號)

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2008年二季度電信服務質量有關情況公佈如下。

    一、電信服務基本狀況

    二季度，全行業“通信服務與社會責任”主題相關活動紮實推進，優質服務迎奧運保障措施逐步落實到位，服務質量整體穩步提高，行業風氣持續改善，通信抗震救災取得階段性成果。

    通信質量狀況。除四川、陜西、甘肅等省部分地區因地震影響正常通信外，全國電信和互聯網業務通信狀況基本良好，各項網絡通信質量指標達到國家規定要求。5.12汶川大地震造成災區通信基礎設施損毀嚴重，汶川、北川等重災區縣對外通信中斷。通信行業堅決貫徹黨中央、國務院的決策部署，迅速啟動各級通信保障應急預案，舉全行業之力抗震救災保通信。截至6月底，災區通信基本恢復正常，固定電話平均接通率為95％左右，移動電話平均接通率為90％左右，符合《電信服務規範》要求。

    服務質量狀況。基礎電信服務方面，全國電信服務水平整體穩中有升。各地基礎電信業務經營者在當地通信管理局的指導下，圍繞“通信服務與社會責任”主題，組織開展了一系列特色活動，重慶、廣西、浙江、河南等地結合5.17世界電信日“讓信息通信技術惠及殘疾人”主題，大力推動信息助殘；貴州發起“青年文明號微笑行動”；天津舉辦“迎奧運、講文明、正行風、擎起社會責任”為主題的百日衝刺競賽，各地優質服務迎奧運籌備工作陸續就緒，服務質量保持優良。抗震救災期間，各電信業務經營者積極承擔社會責任，迅速為災區用戶推出欠費不停機、已停用戶臨時復機等服務措施，組建流動服務隊、充電小分隊深入災區提供服務；通信行業還通過免費電話、尋親熱線、失蹤人員搜索、發佈各類抗震救災信息等方式，為災區群眾提供特色應急、親情服務和人文關愛，為災區人民築起了一道道生命線、溝通線和關愛線。

    增值電信服務方面。為凈化短信息服務環境，工業和信息化部下發專門通知，針對社會百姓反響強烈的垃圾短信問題進行綜合治理。目前，全國垃圾短信治理工作已全面展開。二季度，信息服務領域經營服務行為總體趨於規範，各增值電信業務經營者與相關基礎電信業務經營者密切合作，加大奧運相關業務、産品的研發和測試，積極為奧運會期間提供全方位綜合信息服務做準備。

    二、電信用戶申訴基本情況

    二季度，工業和信息化部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關於電信服務的申訴8728人次，季度用戶申訴率為9.18(人次／百萬用戶)，較上季度有所上升。

    統計分析表明(詳見附件)，通信服務方面的申訴佔申訴總量的38.5％，較上季度下降1.8個百分點，其中用戶對基礎電信業務經營者未按協議約定提供服務的申告較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴佔申訴總量的19.2％，較上季度上升2個百分點，其中用戶對移動手機上網業務和固網寬帶上網業務通信質量的申訴相對較多，涉及災區通信質量方面的申訴較少。收費爭議方面的申訴佔申訴總量的42.4％，較上季度下降0.2個百分點，其中涉及信息服務業務的申訴量較上季度下降13.6％，但涉及北京地區聲訊服務的用戶申訴較上季度有所增長。

    三、經營及消費提示

    (一) 經營提示

    1、各電信業務經營者要採取措施，保障奧運會、殘奧會期間通信網絡安全暢通，通信服務優質高效、以人為本，為“科技奧運”、“人文奧運”做出應有貢獻。

    2、各電信業務經營者要從社會責任的高度，嚴格貫徹落實《關於做好深化電信體制改革過程中電信服務工作的通知》(工信部電[2008]94號)，做好信息發佈、公告公示等工作，確保企業改革重組期間電信服務相關工作穩定有序。

    (二)消費提示

    當前，電信企業重組正在進行。請廣大電信用戶在正常使用電信服務的同時，對於涉及電信服務提供主體、客服渠道、企業投訴電話等有關事項變更的信息通告多加關注。同時也歡迎廣大電信用戶對我國深化電信體制改革過程中電信服務具體工作進行監督。

    附件：1.2008年二季度基礎電信業務經營者用戶申訴分類統計表

    2.2008年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信業務經營者名單

    中華人民共和國工業和信息化部

二○○八年八月七日