面向目標 面向顧客 面向問題

——　澳大利亞電子政務建設模式評述

國務院辦公廳秘書一局 黃　濤

    最新調查顯示，澳大利亞電子政務發展水平躋身於全球領先行列，僅次於美國和加拿大。澳大利亞本土用戶調查表明，39%的成年人通過上網查詢政務信息，64%的成年人通過上網辦理電子支付事項，90%的上網用戶對政府網站提供的信息和服務感到滿意。
    肇始於20世紀90年代初的澳大利亞電子政務，能得到快速穩健的發展，關鍵在於有一個適宜的建設模式。

　　理念創新

    澳大利亞電子政務建設隨著政府理念的創新有三次大的躍進。
    第一，政府上網。1993年，澳大利亞啟動了國家信息基礎架構工程（NII），旨在建設網絡化的服務型政府。1997年，澳大利亞聯邦政府總理霍華德提出，2001年底前聯邦政府各部門要將所有適宜互聯網的服務搬上網。2000年聯邦政府組織實施了“政府在線”工程，到2002年2月，澳大利亞宣佈實現政府上網目標。
    第二，整合服務。2002 年11月，澳大利亞聯邦政府提出了以“更優的服務、更好的政府”為目標的電子政務發展戰略，整合聯邦、州和地方三級政府和部門之間的網上服務，促進信息在不同層級政府及部門之間共享，面向公眾提供一站式服務。
    第三，智慧化和個性化。以2004年7月初開通的澳大利亞政府門戶網站為標誌，澳大利亞電子政務進入智慧化和個性化服務階段。為應對網絡海量信息給用戶帶來的“尋的”困惑，澳大利亞提出要為用戶提供個性化信息和服務。澳大利亞政府門戶網站提供強大的檢索功能，對提供的信息和服務按照用戶群體、主題等屬性進行細緻分類，方便用戶查找所需的信息和服務。這已成為電子政務發展的潮流和方向。
    澳大利亞電子政務建設理念雖然迭次創新，但“面向目標、面向顧客、面向問題”的思路卻一以貫之。

　　政府主導

    澳大利亞電子政務建設始終是在政府主導下進行的。
    澳大利亞政府認為電子政務成功的關鍵是政府的主導和政府各部門之間的協調。沒有政府的主導，就可能只有電子沒有政務；沒有部門的協調，恐怕只能建立一些“信息孤島”。為此，澳大利亞聯邦政府建立健全了電子政務建設的戰略管理機構、組織協調機構和辦事機構，確保電子政務建設的順利實施。這些機構分別是在線服務委員會（Online Council）、聯邦政府信息管理戰略委員會（IMSC）、聯邦政府首席信息官委員會（CIOC）和聯邦政府信息管理辦公室（AGIMO）。在線服務委員會是跨聯邦、州和地方政府開展諮詢和協調工作的組織，主要任務是保障全國電子政務建設的協調一致發展。聯邦政府信息管理戰略委員會是國家電子政務建設的戰略管理機構，負責制定統一的電子政務管理政策，領導政府在信息網絡技術領域的投資、研發和建設工作，為內閣提供諮詢意見。聯邦政府信息管理戰略委員會主席由財政和行政管理部部長兼任，成員包括總理內閣部、國防部、通信信息技術和藝術部等11個聯邦部門的最高行政首長。聯邦政府首席信息官委員會是電子政務建設的組織協調機構，主要負責公佈信息管理戰略委員會確定的優先項目，指導信息網絡技術在政府部門的推廣應用，確定發展戰略問題。首席信息官委員會向信息戰略委員會彙報工作。聯邦政府信息管理辦公室受聯邦政府首席信息官領導，負責提出電子政務發展的意見和建議，落實信息管理戰略委員會決定的事項。其具體職責包括領導和管理政府部門的信息網絡技術項目，管理政府在線和電子政務服務相關事務，促進政府部門信息服務、應用方面的合作等內容。

　　服務至上

　　澳政府將公眾視為政府的“客戶”，除提供及時、權威的信息外，主要是通過建立一系列以用戶為導向的門戶網站，使公眾更易獲取集成的服務。門戶網站分為綜合性和專業性兩類。
    澳大利亞政府門戶網站是綜合性門戶網站的代表。該網站內鏈結了700多個澳大利亞政府機構網站，可連接到100萬個網頁，並使用元數據與免費文本索引。該網站根據用戶群特點量體裁衣，將信息和服務分為5大類，即：澳大利亞人，企業，非定居者，關於政府，關於澳大利亞。而信息和服務則涉及生活的方方面面，包括教育、就業、醫療保健、新聞、法律、文化、經濟、旅遊、開辦企業、投資、移民等。
    澳大利亞各級政府建成了不少專業門戶網站，這些網站主要分為用戶群體和行業兩類。用戶群體類網站主要有企業網、老年人網、婦女網、青少年網、土著居民網、家庭網等，行業類網站主要有農業網、文化網、教育網、就業網、環境網等。
    公民通過網站得到的服務主要有：網上表格下載。將以往需要到政府機構領取的紙質表格，變成電子錶格放在網上，用戶下載、打印、填寫，回寄有關機構即可。網上遠程服務。用戶無須了解政府內部的組織結構和職能分工，就可通過一個“窗口”直接獲取所需要的服務內容，如退休金領取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司註冊等，只要擁有一台聯網的計算機，用戶就可以在辦公室或家裏辦理電子手續。門戶網站提供的服務功能很強大，以企業網站為例，該網站除提供關於企業開辦、稅收、許可、法律方面的信息外，還提供2900多種政府面向企業的服務事項。網上服務有效地減少公眾到政府訪問的人次，既方便公眾，又節省了政府行政成本。據介紹，按傳統方式註冊公司需要15個工作日，而在網上註冊只需要15分鐘；按傳統方式退稅需要14個工作日，而在網上申請退稅只需要4個工作日。

　　反“數字鴻溝”

    澳大利亞80%的人口住在首府，20%的人口住在偏遠地區。在各類人口分佈中，既有富有的精英階層，又有貧困族；既有信息技術弄潮者，又有天賦弱勢群。澳大利亞政府提出要使全體澳大利亞公民都能享受信息技術帶來的收益，政府服務不應只限于富有的精英階層或少數科技愛好者，政府應通過服務幫助把澳大利亞建設成一個更加繁榮和公正的社會。
    為了避免在信息革命浪潮中，出現地區間、群體間的“信息差”，澳大利亞政府開展了反“數字鴻溝”行動。一是重視基礎設施建設，提高互聯網普及率，尤其是偏遠地區網絡覆蓋率。聯邦政府制定了産業投資計劃和改善偏遠地區通信條件的行動框架，以及有關數字傳播的推行計劃。澳聯邦政府計劃未來3年內投入11億澳元用於電信基礎設施建設，投入20億澳元用於提高偏遠農村和土著人聚居區的網絡覆蓋水平。二是引入市場競爭機制，降低用戶上網成本。1997年，澳大利亞全面放開電信業，取消對許可經營的數量限制，實現完全開放競爭。澳大利亞通訊公司也開始了私有化的進程，1999年其私有股份達到49.9％。開放市場以來，已有超過30家公司進入了澳大利亞電信市場。通過採用市場機制，實行項目招投標，提高了信息化建設的速度和質量，有效改善了信息資源配置狀況。由於引入了競爭機制，企業和公民的網絡通訊費用顯著降低。三是面向特殊群體提供專門信息服務。澳政府專門建立了農村、偏遠地區及老年人信息服務中心，併為殘疾人等弱勢群體提供特殊信息服務，如建立專門網站、開發盲人視讀系統等。