中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上,2013年繼續貫徹服務領先戰略,以滿意度提升引領服務工作。近日,江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線,全年將圍繞這條主線從五方面發力,實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領,提升客戶感知。以客戶期望管理為引領,以服務標準為抓手,以關鍵觸點感知及測評為手段,努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理,縮小服務感知差距;聚焦關鍵服務觸點,改善客戶短板體驗;完善客戶服務標準,增強基礎服務能力;規範服務質量測評,提升服務管理水平。做好客戶維繫,提升客戶價值。明確責任,“誰發展、誰維繫”,分重點實施監控預警;管控常態化,構建新入網客戶質態追溯機制;細分在網客戶,有針對性地開展續約工作;加強預警挽留,落實輔導動作。聚焦重點業務,持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智慧客服建設,適應移動互聯網需要。強化管控,加強集約,提升服務能力。
圍繞滿意度提升,江蘇電信要求各級企業明確目標,做好客戶期望值項目推進和關鍵客戶感知觸點的能力提升;把有限的資源投入到最需要解決、提升效率最快的服務短板上,快速有效地提升客戶滿意度。認清形勢,在從源頭上防範服務問題的同時,提升投訴處理時效和一次解決率。快速推廣多媒體智慧客服的建設成果,力爭客服運營水平繼續領跑集團。加強服務管理的集約化,提升服務管理水平。繼續抓好服務創新,促進全公司客戶服務總體水平提升。